2024卷服務(wù)?貝殼旗下整裝品牌被窩整裝這樣解題!
卷產(chǎn)品、卷價格、卷營銷……在行業(yè)內(nèi)卷加劇下,難上加難的2024年,我們看到“服務(wù)”成為目前眾多企業(yè)的“必爭之地”!企業(yè)是迎合內(nèi)卷,還是先人一步,仁者見仁。
作為貝殼旗下整裝品牌被窩家裝,早在2021年9月,率先推出“十心實(shí)意”安心服務(wù)承諾,兩年多過去,被窩整裝再次選擇迎難而上!4月10日,被窩整裝發(fā)布十心實(shí)意安心服務(wù)承諾升級,讓品質(zhì)服務(wù)再升級。
全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會副秘書長鄭珊珊,貝殼整裝家居京滬首席運(yùn)營官、被窩總經(jīng)理梁磊與會致辭。國家市場監(jiān)管總局發(fā)展研究中心互聯(lián)網(wǎng)研究部副主任李桐作專家分享。貝殼集團(tuán)副總裁、北京鏈家總經(jīng)理蒿玉峰,貝殼整裝事業(yè)線戰(zhàn)略投資與供應(yīng)鏈負(fù)責(zé)人鄭深圳與行業(yè)協(xié)會代表,供應(yīng)鏈合作伙伴代表,設(shè)計師代表以及媒體共同出席發(fā)布會。
聚焦消費(fèi)者需求 保障品質(zhì)家裝
近年來,隨著“住有所居”向“住有優(yōu)居”轉(zhuǎn)變,家裝消費(fèi)呈現(xiàn)出提質(zhì)升級的新趨勢,消費(fèi)者對品質(zhì)的要求越來越高。鄭珊珊表示,家裝企業(yè)需要通過新技術(shù)、新模式、新管理方法、新組織架構(gòu)等手段,提升自身“新質(zhì)生產(chǎn)力”,關(guān)心和尊重消費(fèi)者,推動行業(yè)向高質(zhì)量發(fā)展邁進(jìn)。
李桐在分享中指出,市場繁榮的背后家裝服務(wù)也存在著諸多問題,不僅影響了消費(fèi)者的裝修體驗,也制約家裝行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展,包括標(biāo)準(zhǔn)體系、價格體系、售后體系等。保障家裝消費(fèi)質(zhì)量應(yīng)該是一項長期性、系統(tǒng)性工程,需要通過建立家裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證體系,健全家裝服務(wù)糾紛的解決機(jī)制,推動建立家裝服務(wù)承諾聯(lián)盟等手段助力家裝服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。
梁磊在致辭中表示:“經(jīng)過這些年的沉淀與實(shí)踐,我們發(fā)現(xiàn)唯一要證明的是對消費(fèi)者的價值和服務(wù)者的支持,不斷探索和提升品質(zhì)服務(wù)上限是最根本的價值來源?!?/p>
早在2021年9月,被窩整裝從費(fèi)用、質(zhì)量、工期、服務(wù)等維度,推出“十心實(shí)意”安心服務(wù)承諾,明確家裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。本次發(fā)布會上,被窩針對裝修質(zhì)量不過關(guān)、家裝服務(wù)延遲、售后保障不到位等頻次高、風(fēng)險大的核心痛點(diǎn)對原承諾進(jìn)行升級發(fā)布。
承諾更精準(zhǔn) 保障更有力
為更好的理解“十心實(shí)意”安心服務(wù)承諾升級內(nèi)容,貝殼整裝事業(yè)線品質(zhì)管理中心負(fù)責(zé)人梁紅麗進(jìn)行了現(xiàn)場解讀。具體而言,此次服務(wù)承諾升級中,有升級迭代的部分,也有新增部分。如圍繞價格不透明的現(xiàn)象,“惡意增項,雙倍返還”服務(wù)承諾覆蓋范圍更廣,除整裝套餐外,選購的個性化服務(wù)如全屋定制、電器、暖氣等產(chǎn)生的收費(fèi)也作出保證。此外,圍繞裝修質(zhì)量不過關(guān)的痛點(diǎn),從原“質(zhì)量20項,砸掉重做”擴(kuò)展到“質(zhì)量30項,砸掉重做”,承諾若出現(xiàn)被窩《品質(zhì)施工30項》中的質(zhì)量問題,則無條件整改、砸掉重做。
結(jié)合在家裝科技及數(shù)字化方面的優(yōu)勢,被窩此次推出“工地直播,停一賠百”承諾,利用自研的360°燈式攝像頭,施工時段每日工地全景直播,業(yè)主可在手機(jī)端進(jìn)行監(jiān)工,實(shí)現(xiàn)“裝修不用盯,被窩全搞定”,確保所見即所得,所得即優(yōu)質(zhì)。此次發(fā)布還增加了“30日價保,買貴退差”、“設(shè)計漏項,退設(shè)計費(fèi)”、“響應(yīng)及時,30124”等新服務(wù)承諾。
會上,被窩整裝京北大區(qū)總經(jīng)理王澤坤、被窩整裝京南大區(qū)總經(jīng)理陳海軍攜設(shè)計師、客戶經(jīng)理等服務(wù)者代表在現(xiàn)場莊嚴(yán)宣誓,將以實(shí)際行動為承諾落地保駕護(hù)航。
直擊用戶痛點(diǎn) 透明每一步
根據(jù)貝殼研究院《2023家裝消費(fèi)品質(zhì)報告》顯示,家裝領(lǐng)域正逐步成為居民消費(fèi)核心一環(huán),同時,消費(fèi)者對家裝服務(wù)品質(zhì)的要求更加全面、精細(xì)。然而,消費(fèi)者在體驗家裝服務(wù)后,企業(yè)推薦度并不高,僅為31.9%,在材料產(chǎn)品、裝修工藝、價格計劃外增項、售后維保服務(wù)上,都有不同程度的擔(dān)憂和現(xiàn)實(shí)痛點(diǎn)。
針對家裝企業(yè)在持續(xù)提供品質(zhì)服務(wù)過程中遇到的挑戰(zhàn),在主題為“新形勢下的家裝服務(wù)進(jìn)化”沙龍論壇環(huán)節(jié)中,各行業(yè)代表圍繞“如何定義服務(wù)品質(zhì)”、“品質(zhì)服務(wù)踐行難點(diǎn)”發(fā)表了自己的看法。
中裝環(huán)藝教育研究院院長、中國建筑裝飾協(xié)會學(xué)術(shù)教育委員會專家李亮講到,用戶視角的轉(zhuǎn)換、專業(yè)能力的升級、設(shè)計思維的提升對當(dāng)今的設(shè)計師提出了比較大的挑戰(zhàn),他強(qiáng)調(diào),品質(zhì)服務(wù)需要從產(chǎn)品思維向用戶思維轉(zhuǎn)化。
寧波方太營銷有限公司北京大區(qū)部總經(jīng)理于沨浩表示:“當(dāng)今消費(fèi)者越來越關(guān)注家裝的體驗,包括定制化、個性化?;谶@種變化,我們更要加深洞察,推出符合消費(fèi)者需要的解決方案,最終助力企業(yè)突圍?!?/p>
梁磊最后強(qiáng)調(diào):“無論是通過科技,還是通過管理,還是通過方法,都需要有一套機(jī)制能夠讓標(biāo)準(zhǔn)可以落地,才能不斷提升產(chǎn)業(yè)的專業(yè)能力,給客戶提供更多的確定性,完成一個美好的家?!?/p>
當(dāng)服務(wù)溢價愈加凸顯,企業(yè)要想在競爭中脫穎而出打破“逆循環(huán)”,只有走品質(zhì)之路,才能形成最牢固的“護(hù)城河”。此次被窩整裝升級“十心實(shí)意”安心服務(wù)承諾是秉持對消費(fèi)者好,推動產(chǎn)業(yè)提質(zhì)升級的又一次具體實(shí)踐。
近期,被窩聚焦消費(fèi)者痛點(diǎn)提升家裝體驗,也將品牌宣言由“真做到,更可靠”更新為“裝修選被窩,透明每一步”,旨在助力家裝消費(fèi)升級,讓裝修更標(biāo)準(zhǔn)、更透明、更省心。
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