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LIVIN MOMENTO：教科書(shū)式的消費(fèi)體驗(yàn)

來(lái)源：家居百科時(shí)間：2020年05月25日 17:31

??消費(fèi)體驗(yàn)是指一個(gè)人在使用產(chǎn)品或享受服務(wù)時(shí)體驗(yàn)到的感覺(jué)以及認(rèn)識(shí)。而客戶服務(wù)則是指一一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀。這兩者如何實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)？近年來(lái)快速崛起的輕奢時(shí)尚服飾配搭品牌LIVIN MOMENTO努力用行動(dòng)實(shí)現(xiàn)格物致知、知行合一。

??來(lái)自LIVIN MOMENTO的驚喜

??銀行工作的李小姐這幾天特別高興——男友的禮物除了鮮花，還有一個(gè)最新款的LIVIN MOMENTO包包。

??這是李小姐的第三款LIVIN MOMENTO包包。而李小姐之所以成為L(zhǎng)IVIN MOMENTO的忠粉，還有一段溫馨的小故事——

??今年3月，LIVIN MOMENTO售后服務(wù)部門收到四川宜賓李小姐的詢問(wèn)信息：由于疫情期間使用含有高度酒精的清潔劑進(jìn)行擦拭，自己的包包出現(xiàn)了色差，詢問(wèn)能否修復(fù)。

??李小姐特意提到，這款包包是她的男友去年9月份在2019中國(guó)國(guó)際服裝服飾博覽會(huì)（CHIC2019秋季展）上專門給自己選購(gòu)的，收到之后非常喜歡，而且又是兩人愛(ài)的見(jiàn)證，所以非常希望LIVIN MOMENTO能夠幫助她挽回這個(gè)遺憾。

??LIVIN MOMENTO領(lǐng)慕品牌創(chuàng)始人趙世尉得知此事之后，立即指示售后服務(wù)部門給李小姐新寄一個(gè)同款的新包。李小姐把皮面受損的包包寄回來(lái)之后，技術(shù)部門進(jìn)行評(píng)估發(fā)現(xiàn)還能夠修復(fù)。于是趙總又指示將修復(fù)一新的包包作為紀(jì)念品寄給了李小姐。

??趙世尉告訴記者，雖然使用高濃度酒精導(dǎo)致包包面出現(xiàn)色差，不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，但是考慮到發(fā)生在疫情期間，用戶缺少專業(yè)的皮具維護(hù)知識(shí)，再加上李小姐的包包又具有特別紀(jì)念意義的愛(ài)情屬性，所以LIVIN MOMENTO主動(dòng)地承擔(dān)這一損失。

??另外，之所要貼入人力物力修復(fù)包包后再贈(zèng)送給李小姐，正是LIVIN MOMENTO作為有態(tài)度、有溫度、有愛(ài)的品牌的真實(shí)體現(xiàn)。

??而作為專業(yè)的時(shí)尚買手，李小姐的男友每年都頻繁地奔走于國(guó)內(nèi)外主流的時(shí)尚展會(huì)。在繁忙的工作之余，他總是會(huì)留意各種新銳的時(shí)尚品牌，其中特別中意的還會(huì)自己掏錢買下來(lái)。LIVIN MOMENTO正是因此和李小姐結(jié)下了不解之緣。

??體驗(yàn)才是王道

??“消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代，體驗(yàn)才是王道?！痹诳偨Y(jié)得失和成敗時(shí)，越來(lái)越多的品牌已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)。

??對(duì)此，趙世尉在總結(jié)“品牌的十大支柱”時(shí)表示，精細(xì)化的售后服務(wù)（消費(fèi)顧問(wèn)）是不可或缺的特色和王牌。，LIVIN MOMENTO堅(jiān)持消費(fèi)者至上，為給消費(fèi)者最好的消費(fèi)體驗(yàn)，LIVIN MOMENTO堅(jiān)持不滿意就退貨，讓消費(fèi)者不僅放心、而且舒心地消費(fèi)。

??趙世尉認(rèn)為，隨著品牌消費(fèi)的日益“去中心化”，“大廣告”、“大營(yíng)銷”等燒錢模式已然終結(jié)，睿智的消費(fèi)者不僅重視產(chǎn)品或服務(wù)給他們帶來(lái)的功能利益，更重視能否獲得符合自己心理和趣味的特定體驗(yàn)。與此同時(shí)，消費(fèi)者更愿意通過(guò)自己的體驗(yàn)尤其是互動(dòng)式、社交式的體驗(yàn)來(lái)決定是否下單，因?yàn)樗麄儗幵缸约簽樽约骸胺N草”，也不愿意做大品牌的“韭菜”。

??他的觀點(diǎn)和未來(lái)學(xué)家阿爾文·托夫勒在其名著《未來(lái)的沖擊》的觀點(diǎn)不謀而合。托夫勒認(rèn)為，體驗(yàn)業(yè)將成為繼服務(wù)業(yè)之后的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。

??在接受媒體采訪的時(shí)候，趙世尉則多次強(qiáng)調(diào)：一個(gè)滿意的購(gòu)物體驗(yàn)帶來(lái)平均8個(gè)轉(zhuǎn)介紹及重復(fù)消費(fèi)；一個(gè)糟糕的購(gòu)物體驗(yàn)，會(huì)通過(guò)傳播毀掉15個(gè)潛在客戶的購(gòu)買想法。這個(gè)營(yíng)銷學(xué)上的數(shù)據(jù)，闡述一個(gè)事實(shí)毋庸置疑：用戶主權(quán)時(shí)代，口碑是品牌生存的命門。沒(méi)有好口碑的形成和積累，就不會(huì)有品牌的存在和發(fā)展。

??過(guò)去，用戶的影響力弱，客戶把糟糕的購(gòu)物體驗(yàn)產(chǎn)生的委屈憋在心里；現(xiàn)今新媒體時(shí)代，好的或壞的體驗(yàn)，用戶都可以成為信息源，對(duì)外傳播。任何一位顧客的消費(fèi)體驗(yàn)都沒(méi)有理由漠視，因?yàn)槠放撇皇窃跒橐还P買賣做出反應(yīng)，而是為了24筆，甚至更多的潛在消費(fèi)做出反應(yīng)。

??“要使消費(fèi)者的每一次購(gòu)物體驗(yàn)都滿意、品質(zhì)好就夠了嗎？個(gè)性化服務(wù)比產(chǎn)品品質(zhì)更重要，因?yàn)榭蛻舻膫€(gè)體需求是差異化的，而產(chǎn)品品質(zhì)卻相對(duì)統(tǒng)一。差異化比起統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，需要品牌從服務(wù)上真正做到更加用心和貼心?！壁w世尉這樣說(shuō)道。

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