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領(lǐng)跑裝企優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)，連美（東易日盛）簽約策云科技

來(lái)源：家居百科時(shí)間：2020年12月14日 10:53

??作為國(guó)內(nèi)知名綜合性裝修品牌、全國(guó)性特許經(jīng)營(yíng)品牌發(fā)展、專注于服務(wù)線下實(shí)體行業(yè)的品牌，連鎖門店裝修的開創(chuàng)者，連美科技（國(guó)內(nèi)裝修龍頭企業(yè)A股上市公司東易日盛旗下門店裝修服務(wù)商）在面對(duì)裝企的高投訴率及各服務(wù)環(huán)節(jié)與消費(fèi)者存在體驗(yàn)鴻溝的問題時(shí)，率先落地品牌裝修場(chǎng)景，積極推出可實(shí)行解決方案，通過智能分析和智能客戶運(yùn)營(yíng)，幫助企業(yè)打通線上線下數(shù)據(jù)，建立出以“客戶為中心”的數(shù)字化體驗(yàn)。這個(gè)過程也依賴其規(guī)?；?、專業(yè)化、品牌化、集團(tuán)化、產(chǎn)業(yè)化等的絕對(duì)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

　　為了塑造企業(yè)核心優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，連美（東易日盛）攜手策云科技，致力于成為顧客心中的第一，基于企業(yè)對(duì)客戶的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)和管理，實(shí)現(xiàn)多渠道用戶增長(zhǎng)和精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，建立全新品牌格局，助力企業(yè)創(chuàng)新和精益成長(zhǎng)。

??下面將結(jié)合連美（東易日盛）真實(shí)場(chǎng)景實(shí)踐，深入解讀家裝行業(yè)的用戶增長(zhǎng)之道。

打通渠道鏈接，實(shí)現(xiàn)各環(huán)節(jié)完整追蹤
　　在中國(guó)房地產(chǎn)快速發(fā)展二十多年中，裝修作為配套產(chǎn)業(yè)，已經(jīng)成為許多家庭和企業(yè)的剛性需求。隨著競(jìng)爭(zhēng)模式和消費(fèi)群體的變化，裝修行業(yè)逐步由早期“粗放增長(zhǎng)”向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)換，用戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)是企業(yè)節(jié)約成本、筑就品牌、持續(xù)增長(zhǎng)的重要手段。

領(lǐng)跑裝企優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)，連美（東易日盛）簽約策云科技

??▲ 策云科技家裝DEMO

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　　目前，連美（東易日盛）面臨線上線下數(shù)據(jù)割裂、部門之間無(wú)法及時(shí)交流、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)成為孤島、事件處理效率慢等一系列問題。為了能夠?qū)崟r(shí)獲取各關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的數(shù)據(jù)，連美（東易日盛）通過策云科技的渠道追蹤方案，基于品牌實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景，以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)商務(wù)銷售、設(shè)計(jì)出圖、工程實(shí)施、驗(yàn)收交付、售后支撐各場(chǎng)景的打通，即打通“人、貨、場(chǎng)、工單、協(xié)同”五個(gè)部分的渠道鏈接。當(dāng)客戶掃描各環(huán)節(jié)所對(duì)應(yīng)的二維碼時(shí)，后臺(tái)會(huì)自動(dòng)采集相關(guān)行為參數(shù)，多層建模量化每一個(gè)客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，形成貼合企業(yè)業(yè)務(wù)的監(jiān)測(cè)平臺(tái)，追蹤用戶來(lái)源，實(shí)現(xiàn)全端的客戶行為數(shù)據(jù)采集和整合，助力企業(yè)全方位提升顧客滿意度。

多渠道實(shí)時(shí)采集客戶反饋，覆蓋客戶全場(chǎng)景互動(dòng)

　　通過對(duì)接客戶微信、小程序、APP、網(wǎng)站、短信、聲音等多種數(shù)據(jù)收集方法，覆蓋從首見-銷售-合作-設(shè)計(jì)-施工-交付-服務(wù)等線上/線下場(chǎng)景與其互動(dòng)，實(shí)時(shí)采集刷新顧客在各環(huán)節(jié)、各關(guān)鍵點(diǎn)的體驗(yàn)數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)客戶內(nèi)心對(duì)品牌認(rèn)可程度和推薦意愿。幫助企業(yè)更加及時(shí)、準(zhǔn)確了解顧客的真實(shí)想法和體驗(yàn)感受，真正做到客戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

連美基于策云CEMcloud系統(tǒng)，構(gòu)建出四大模塊體系，貫穿至整個(gè)業(yè)務(wù)架構(gòu)的體驗(yàn)管理，使基礎(chǔ)數(shù)據(jù)在量化指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)下，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化實(shí)時(shí)分析、釋放人力，除此之外，系統(tǒng)將連接各部門，形成系統(tǒng)協(xié)作的全局視角，能夠在任意場(chǎng)景出現(xiàn)客戶體驗(yàn)問題時(shí)，通過指標(biāo)檢測(cè)即時(shí)定位，協(xié)助人員高效解決。

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歸因分析，洞察用戶需求

　　在連美（東易日盛）的各個(gè)場(chǎng)景中，可以通過??智能系統(tǒng)，根據(jù)時(shí)間分布、各部門、各觸點(diǎn)等多個(gè)視角來(lái)查看關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)，除此之外，策云CEMcloud系統(tǒng)還可以通過文本智能和語(yǔ)音智能進(jìn)行自動(dòng)化的觀點(diǎn)抽取與分析，標(biāo)注出每個(gè)節(jié)點(diǎn)的客戶需求。實(shí)時(shí)呈現(xiàn)各崗位多觸點(diǎn)的顧客滿意度報(bào)表，分析不良體驗(yàn)的關(guān)鍵原因，追溯客戶反饋具體問題，并對(duì)問題量化與可視化，洞察客戶需求，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

連美（東易日盛）的運(yùn)營(yíng)人員可基于策云科技分析的用戶分群功能和強(qiáng)大的客戶標(biāo)簽系統(tǒng)，輕松配置出可以推動(dòng)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)決策的客戶標(biāo)簽，具體涵蓋客戶的基本信息、屬性特征、口碑評(píng)價(jià)、客戶期望等。進(jìn)一步構(gòu)建用戶畫像，根據(jù)不同用戶的群體特征，制定并執(zhí)行有針對(duì)性的客戶運(yùn)營(yíng)策略。

領(lǐng)跑裝企優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)，連美（東易日盛）簽約策云科技

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風(fēng)險(xiǎn)自動(dòng)預(yù)警，及時(shí)解決問題提升執(zhí)行效率

通過前期對(duì)客戶的調(diào)研，對(duì)接CRM系統(tǒng)，結(jié)合客戶畫像數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度交叉分析，讓顧客體驗(yàn)管理解決方案更具有針對(duì)性。當(dāng)顧客產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)時(shí)，系統(tǒng)第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題并自動(dòng)生成工單發(fā)送通知到相關(guān)責(zé)任人，及時(shí)解決顧客問題，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

領(lǐng)跑裝企優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)，連美（東易日盛）簽約策云科技

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　　具體實(shí)踐過程中，連美（東易日盛）選擇策云科技智能運(yùn)營(yíng)，圈選目標(biāo)用戶，驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)精準(zhǔn)觸達(dá)：通過策云數(shù)字化平臺(tái)分析識(shí)別客戶線上活躍行為，挖掘出客戶真正苦惱的問題，精準(zhǔn)解決問題，以此提高客戶滿意度。

　　在未來(lái)社會(huì)，企業(yè)對(duì)客戶的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)和管理，必將成為核心競(jìng)爭(zhēng)力。而以“數(shù)字血液”貫通的智能客戶運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，將能夠更智能、更方便、更高效地幫助企業(yè)解決在客戶運(yùn)營(yíng)及精準(zhǔn)營(yíng)銷上的個(gè)性化與規(guī)?；y題。

此次與連美（東易日盛）的深度合作，將成為家裝行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的一個(gè)標(biāo)志性里程碑，雙方將充分利用各自經(jīng)驗(yàn)積累及技術(shù)優(yōu)勢(shì)，共同推進(jìn)中國(guó)家裝行業(yè)數(shù)字化體驗(yàn)進(jìn)程，賦能企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)提升和精益成長(zhǎng)。