萬(wàn)師傅公布“七不碰”名單,行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)再升級(jí)
近日,萬(wàn)師傅家居售后服務(wù)平臺(tái)公布了“七不碰”違規(guī)處罰名單。部分師傅在干活中出現(xiàn)“虛假完工”、“拒絕服務(wù)”的行為,被平臺(tái)發(fā)現(xiàn)并處以永久封號(hào)的懲罰。
自2020年11月萬(wàn)師傅發(fā)布《師傅宣言》“七不碰”規(guī)定以來(lái),每個(gè)月定期清理違規(guī)師傅,整頓家居服務(wù)業(yè),這一首例嚴(yán)規(guī)也得到大部分師傅及商家的支持。
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)為何頻頻出招?
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和生活水平提升,消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)生活的期待越來(lái)越高,包括吃穿用住行各方面的生產(chǎn)品質(zhì)、產(chǎn)品體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)等,同時(shí)對(duì)服務(wù)者提出更高的要求。
除萬(wàn)師傅外,國(guó)內(nèi)頭部互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)大都采用共享模式,大批量服務(wù)者流入平臺(tái),給人們帶來(lái)生活便利的同時(shí),也使平臺(tái)面臨著巨大的管控挑戰(zhàn)。平臺(tái)存在著服務(wù)人員水平參差不齊情況,部分人的服務(wù)意識(shí)落后,只求速度不求質(zhì)量、缺乏經(jīng)營(yíng)意識(shí)。為了保證良好的用戶體驗(yàn),平臺(tái)往往會(huì)以明確的規(guī)定,對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行管理。
滴滴、曹操出行等打車(chē)平臺(tái)要求司機(jī)及時(shí)聯(lián)系用戶、文明用語(yǔ),懲罰故意繞路、騷擾乘客的行為;
貨拉拉、快狗等貨運(yùn)物流平臺(tái)要求司機(jī)10分鐘內(nèi)到達(dá),合理情況下幫忙搬運(yùn),懲罰遲到爽約、損壞貨物的行為;
美團(tuán)、餓了么外賣(mài)平臺(tái)要求外賣(mài)騎手送餐禮貌待人,注意儀容儀表,懲罰偷吃外賣(mài)、態(tài)度惡劣的行為;
……
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)滲透進(jìn)生活的每個(gè)部分,對(duì)于行業(yè)和平臺(tái)而言,研發(fā)、產(chǎn)品、渠道之爭(zhēng)已過(guò)去,離用戶最近的一環(huán)——終端服務(wù),才是接下來(lái)要發(fā)力的重點(diǎn)。
萬(wàn)師傅:嚴(yán)格把關(guān)家居服務(wù)最后一環(huán)
從2017年到現(xiàn)在,家居市場(chǎng)訂單量以43%--80%的年增幅上漲,而家居師傅數(shù)量卻是成倍暴漲,找?guī)煾挡辉偈请y事,隨之而來(lái)的師傅惡意低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、中途加價(jià)、低水平師傅渾水摸魚(yú)的情況時(shí)有發(fā)生。線下找?guī)煾惦y以保證用戶權(quán)益,第三方平臺(tái)的存在能更好地解決這一問(wèn)題。
據(jù)悉,萬(wàn)師傅每年新增大量注冊(cè)師傅,平臺(tái)定期考核師傅服務(wù)質(zhì)量,淘汰服務(wù)差、態(tài)度惡劣的師傅,以保證平臺(tái)的整體服務(wù)水平。
萬(wàn)師傅把師傅當(dāng)做自主經(jīng)營(yíng)者,引導(dǎo)師傅從打工者心態(tài)變?yōu)槔习逍膽B(tài),通過(guò)萬(wàn)師傅這個(gè)平臺(tái)來(lái)經(jīng)營(yíng)自己的生意,通過(guò)不斷接單干活以提升專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)水平,并遵守平臺(tái)的服務(wù)規(guī)則。
每一位師傅都要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的考試認(rèn)證,考試分自主經(jīng)營(yíng)一級(jí)證、自主經(jīng)營(yíng)二級(jí)證等,每個(gè)階段都對(duì)應(yīng)不同的技能標(biāo)識(shí)。
萬(wàn)師傅長(zhǎng)期以來(lái)執(zhí)行《服務(wù)監(jiān)控體系》,從報(bào)價(jià)到完工全流程對(duì)師傅進(jìn)行嚴(yán)格要求,推進(jìn)家居服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。如規(guī)定師傅及時(shí)報(bào)價(jià)、報(bào)價(jià)后不得修改價(jià)格、按時(shí)上門(mén)簽到、貨物異常需拍照上傳、不得拒絕服務(wù)、不得威脅恐嚇客戶、不得惡意加價(jià)及評(píng)價(jià)商品好壞、完工清理工作區(qū)并將外包裝帶走等。
2020年底,萬(wàn)師傅又面向家居商家、物流企業(yè)、師傅、總包服務(wù)商、城市服務(wù)商以及家居師傅發(fā)布《師傅宣言》,明確對(duì)師傅的“七不碰”規(guī)定,對(duì)違反規(guī)定的師傅進(jìn)行永久禁用賬號(hào)并追究責(zé)任。
偶爾會(huì)遇到跟隨平臺(tái)多年的老師傅出現(xiàn)違規(guī)行為,請(qǐng)求從輕處罰,萬(wàn)師傅工作人員表示:“出現(xiàn)平臺(tái)明令禁止的行為,不管誰(shuí)犯錯(cuò),都要按規(guī)則來(lái)辦。人情味,講一次就會(huì)有無(wú)數(shù)次,不能縱容”。
寫(xiě)在最后
社會(huì)進(jìn)步、行業(yè)發(fā)展,服務(wù)者的服務(wù)意識(shí)也應(yīng)隨之增強(qiáng)。
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)頻出新規(guī),加強(qiáng)管控,為認(rèn)真工作的師傅創(chuàng)造良性競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,為用戶提升體驗(yàn),更為行業(yè)樹(shù)立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和服務(wù)流程的成熟,行業(yè)服務(wù)水平將趨向高標(biāo)準(zhǔn)。
責(zé)任編輯:chenfang_JZ相關(guān)知識(shí)
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網(wǎng)址: 萬(wàn)師傅公布“七不碰”名單,行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)再升級(jí) http://m.bridgeresourcemanagement.com/newsview34329.html
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