齊家網(wǎng)發(fā)布商家服務(wù)誠信聯(lián)盟,直指家裝惡意增項(xiàng)痼疾
??2021年剛開年,家裝垂直平臺(tái)第一股齊家網(wǎng)的一個(gè)動(dòng)向便引發(fā)業(yè)界廣泛關(guān)注:1月初,齊家網(wǎng)對外宣布推出“商家服務(wù)誠信聯(lián)盟”,聯(lián)合平臺(tái)商戶重拳出擊業(yè)內(nèi)廣泛存在的“三大痼疾”——惡意增項(xiàng)、施工延期、售后服務(wù)差,并為此設(shè)計(jì)了詳細(xì)可執(zhí)行的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)懲措施、監(jiān)測方式與技術(shù)系統(tǒng)。
??惡意增項(xiàng)問題在“三大痼疾”中尤其凸出,也是廣大用戶在裝修過程中最為常見和頭疼的問題,業(yè)內(nèi)人士評價(jià)其為家裝服務(wù)弊端中“最難啃的硬骨頭”,那么,齊家網(wǎng)的商家服務(wù)誠信聯(lián)盟是如何解決這一問題的?其能在多大程度上彰顯效果?
??惡意增項(xiàng):口碑與利潤難兩全?
??對家裝消費(fèi)者而言,惡意增項(xiàng)最直觀的表現(xiàn)就是,消費(fèi)者在裝修過程中實(shí)際支付的費(fèi)用要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于合約簽訂的總費(fèi)用,裝修公司或施工隊(duì)通常以各種理由告知消費(fèi)者須增加某些項(xiàng)目,否則施工難以為繼或裝修品質(zhì)得不到保障。信息剪刀差下,消費(fèi)者處于弱勢,通常只能無奈接受惡意增項(xiàng),但卻對此感到非常不滿,由此引發(fā)了大量的投訴,整個(gè)家裝行業(yè)口碑低下。
??而在裝修公司端看來,惡意增項(xiàng)的問題沒有那么簡單,它是在惡性競爭的市場環(huán)境下的“不得已而為之”。
??隨著家裝市場的逐漸飽和,以及各種業(yè)內(nèi)外玩家的不斷涌入,裝修公司間的競爭趨于白熱化,為搶奪消費(fèi)者,部分裝修公司開啟了低價(jià)競爭模式,以遠(yuǎn)低于市場的“打包價(jià)”出售裝修套餐,搶奪同業(yè)的蛋糕份額。其他裝修公司為避免市場份額被蠶食,只能無奈追隨低價(jià)模式,通過低價(jià)合同吸引消費(fèi)者。
??“裝修公司需要盈利,為了保障利潤,只能將成本壓力轉(zhuǎn)移給外包的項(xiàng)目經(jīng)理,而項(xiàng)目經(jīng)理和施工隊(duì)為了保障自身的利潤,通常只能惡意增項(xiàng)。當(dāng)然,消費(fèi)者投訴一般都是投訴到裝修公司頭上的,但是為了生存,裝修公司也只能睜一只眼閉一只眼?!鄙虾D逞b修公司老板表示,在低價(jià)競爭的市場環(huán)境下,口碑和利潤難以兩全。
??當(dāng)然,即便排除惡性競爭的影響,惡意增項(xiàng)也不可能完全被杜絕。當(dāng)前國內(nèi)的裝修形式大多是裝修公司將合同外包給項(xiàng)目經(jīng)理和施工隊(duì),裝修公司對施工隊(duì)的把控力是非常弱的,如果施工方主觀惡意增項(xiàng),裝修公司通常也無可奈何甚至無從得知。
??在惡意增項(xiàng)中,最大的受害者無疑是消費(fèi)者,不僅最終的裝修費(fèi)用超出預(yù)期,其過程也勞心勞力,體驗(yàn)毫無愉悅感可言。極差的家裝體驗(yàn)帶來的是裝修公司的口碑低下、買賣雙方的關(guān)系緊張,行業(yè)充斥著低信任度和高投訴率,這是不利于整個(gè)家裝行業(yè)的良性發(fā)展的。
??誠信聯(lián)盟:平臺(tái)背書打破惡性循環(huán)
??令廣大裝修公司頭疼的是,惡意增項(xiàng)似乎正拖著他們走向惡性循環(huán):惡意增項(xiàng)導(dǎo)致企業(yè)口碑低下、核心競爭力缺失,對低價(jià)模式的依賴進(jìn)一步加深。
??上述裝企老板表示:“這一點(diǎn)對品牌知名度較低的中小型裝企來說尤甚,酒香還怕巷子深,由于知名度低、影響力小,通常只能吸引價(jià)格敏感型消費(fèi)者。那些追求品質(zhì)的消費(fèi)者不太愿意相信你的服務(wù)品質(zhì),哪怕你真的做得很好,他們更愿意花高價(jià)去找區(qū)域龍頭裝企?!?/p>
??齊家網(wǎng)認(rèn)為,改變當(dāng)下惡意增項(xiàng)橫行的現(xiàn)狀,不僅需要“制約力”,更需要“吸引力”,要讓裝企切實(shí)享受到“無惡意增項(xiàng)”帶來的長久的福利,打破惡性循環(huán),引導(dǎo)裝企朝著重視品質(zhì)和服務(wù)的良性方向發(fā)展。
??齊家網(wǎng)商家服務(wù)誠信聯(lián)盟的設(shè)計(jì)融合了“制約”和“吸引”理念:平臺(tái)商家均可自愿申請加入,但必須達(dá)到平臺(tái)設(shè)定的嚴(yán)格的準(zhǔn)入條件,這些條件指的是商家在增項(xiàng)、交付、質(zhì)保等方面的服務(wù)表現(xiàn),而加入之后,齊家網(wǎng)專項(xiàng)客服小組將對聯(lián)盟商家的服務(wù)進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)測,一旦發(fā)現(xiàn)商家在相關(guān)領(lǐng)域的投訴達(dá)到閾值,商家將面臨罰款和踢出聯(lián)盟的懲罰,以此形成強(qiáng)有力的制約;另一方面,成功加入聯(lián)盟的商家,將會(huì)獲得“無惡意增項(xiàng)”、“按時(shí)交付”、“5年質(zhì)?!钡认嚓P(guān)標(biāo)簽,這些標(biāo)簽將會(huì)以醒目的方式體現(xiàn)在齊家網(wǎng)線上平臺(tái)和商家店鋪中,通過齊家網(wǎng)的品牌背書,這些商家將更能獲得消費(fèi)者的信任,有利于商家掙脫低價(jià)競爭的束縛,同時(shí)打造品牌口碑。
??據(jù)悉,齊家網(wǎng)商家服務(wù)誠信聯(lián)盟發(fā)布以來,已有大量平臺(tái)商戶申請加入。而在實(shí)際的落地過程中,消費(fèi)者也更愿意篩選帶有上述標(biāo)簽的商家。
??業(yè)內(nèi)人士評價(jià)稱,隨著消費(fèi)升級,家裝消費(fèi)者對裝修品質(zhì)和服務(wù)體驗(yàn)的要求將越來越高,這也意味著低價(jià)競爭并非長久之計(jì),家裝企業(yè)在影響力尚小時(shí)依靠平臺(tái)背書走優(yōu)化服務(wù)之路,既不容易被低價(jià)競爭的同行搶走生意,又將有利于積累口碑、提升品牌影響力、獲得良性發(fā)展。
??對消費(fèi)者用戶而言,該聯(lián)盟的推出有利于滿足消費(fèi)者對高品質(zhì)家裝服務(wù)的需求,同時(shí)節(jié)省了大量的篩選成本,只需點(diǎn)擊對應(yīng)標(biāo)簽,就能檢索出能提供對應(yīng)服務(wù)的企業(yè)。
??齊家網(wǎng)商家服務(wù)誠信聯(lián)盟是解決行業(yè)惡意增項(xiàng)難題的一次有益嘗試,業(yè)內(nèi)人士評價(jià)稱,這為一系列行業(yè)難題的解決提供了一種新思路,隨著技術(shù)的充分應(yīng)用及越來越多創(chuàng)新思路的提出,家裝行業(yè)終會(huì)向著良性方向發(fā)展。
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網(wǎng)址: 齊家網(wǎng)發(fā)布商家服務(wù)誠信聯(lián)盟,直指家裝惡意增項(xiàng)痼疾 http://m.bridgeresourcemanagement.com/newsview35351.html
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