首頁 即時動態(tài) 大商啟示錄2021 | 摩根國際家居趙清國:做好服務(wù)營銷,向全案經(jīng)銷商轉(zhuǎn)變

大商啟示錄2021 | 摩根國際家居趙清國:做好服務(wù)營銷,向全案經(jīng)銷商轉(zhuǎn)變

來源:家居百科 時間:2021年04月19日 11:29

??面對不可知的未來,面對全新的生態(tài)、全新的賽道,家居業(yè)是否已到了不破不立的轉(zhuǎn)折點(diǎn)?家居經(jīng)銷商應(yīng)該如何突破自我、重構(gòu)未來?CIFF中國家博會(廣州)聯(lián)合新浪家居發(fā)起《破立之年:中國家居大商啟示錄2021》系列訪談,專訪了寧波摩根國際家居創(chuàng)始人趙清國,解秘2021年市場現(xiàn)狀及未來圖景。

寧波摩根國際家居創(chuàng)始人趙清國寧波摩根國際家居創(chuàng)始人趙清國

大商檔案:

趙清國,寧波摩根國際家居創(chuàng)始人,旗下代理品牌包括自然主義、WINNER CASA、美得麗、摩根國際等國內(nèi)外家居品牌,范圍涉及軟裝、床墊、家具、設(shè)計、微改造、定制等多個領(lǐng)域。

??2020年,當(dāng)許多同行都在面臨業(yè)績下滑甚至揭不開鍋的困局時,趙清國卻保持了利潤的逆勢增長。談及自己的應(yīng)對之法,他言簡意賅:一是嘗試新的營銷方法;二是轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)渠道商的角色。

??看似簡單的兩則經(jīng)營之道,做起來卻并非易事。究其緣由,原來在他的經(jīng)營之道中還隱藏了另外的智慧,比如服務(wù),比如老客戶維護(hù)。

??直播破局,服務(wù)“加碼”

??去年,疫情影響了各行各業(yè),人人都在危與機(jī)中尋覓突圍口,趙清國找到的第一條新的生存法則就是直播。不同于其他人直播賣產(chǎn)品,他從“賣”方案開始。

??2020年年初,趙清國正好有兩套樣板房完工,但苦于線下門店沒有客流,便嘗試一對一打電話邀約,將客戶請上門。因?yàn)槎ㄎ桓叨耸袌?,客戶需要先出方案再選產(chǎn)品,為節(jié)省客戶時間,他提出了用直播講方案的辦法。

??“很多人工作上都在用釘釘,我們就想試試用釘釘直播能否可行。”趙清國介紹,出乎他的意料,客戶接受度很高,而他也通過直播順利簽下了疫情后的第一筆大單。

??直播打破了疫情期間線下營銷的僵局。趙清國明白,這只是實(shí)現(xiàn)用戶引流的手段,想要留住用戶,還需靠服務(wù)。消費(fèi)升級的當(dāng)下,市場同質(zhì)產(chǎn)品趨多,服務(wù)的差異化或?qū)⒊蔀榭蛻糍徺I的決定性因素。以客戶為中心,用服務(wù)去贏得客戶,建立永久忠誠的客戶群,才能獲得持續(xù)長遠(yuǎn)的發(fā)展。

??趙清國深諳這個道理。用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來維護(hù)老客戶并吸引新客戶,尤其對于老客戶的維護(hù),更是不遺余力。一直以來,他都非常注重對老客戶的維護(hù),通過主動電話回訪,為客戶上門除塵除螨、給床墊定期翻面,為家具產(chǎn)品進(jìn)行基礎(chǔ)維修等服務(wù),收獲了一大批忠實(shí)客戶。據(jù)他透露,每年由老客戶帶來的利潤超20%。

??轉(zhuǎn)變角色,謀求轉(zhuǎn)型

??除了改變營銷觀念,趙清國經(jīng)營之道的第二項(xiàng)就是轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)渠道商的角色,從單一的家具產(chǎn)品經(jīng)銷商向全案的經(jīng)銷商轉(zhuǎn)變,由代理商向服務(wù)商轉(zhuǎn)變。

??消費(fèi)升級背景下,消費(fèi)者對于服務(wù)體驗(yàn)的要求越來越高。做好服務(wù)營銷,不僅僅只是將服務(wù)作為吸引和留住客戶的磁石,更是要從心底里轉(zhuǎn)變自己的角色,趙清國認(rèn)為,未來經(jīng)銷商的角色一定是由經(jīng)銷商向服務(wù)商轉(zhuǎn)變,靠服務(wù)取勝,這里的服務(wù)就包括設(shè)計、安裝、售后等多個方面。

??“未來,消費(fèi)者將越來越‘懶’,更多人愿意為優(yōu)質(zhì)服務(wù)買單,為省時、省事、省力支付溢價?!壁w清國指出,在消費(fèi)結(jié)構(gòu)改變和消費(fèi)升級的驅(qū)動下,包含設(shè)計、家具、軟裝配飾的一體化、一站式服務(wù)已漸成趨勢,對經(jīng)銷商來說,不只是要做好向服務(wù)商角色的轉(zhuǎn)變,還要做好經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變——從以產(chǎn)品銷售為核心的經(jīng)營模式升級為以全案服務(wù)為核心的經(jīng)營模式,即從單一的家具產(chǎn)品經(jīng)銷商向全案經(jīng)銷商轉(zhuǎn)變。

??目前,趙清國已經(jīng)在轉(zhuǎn)型發(fā)展上率先蹚出一條新路,旗下品牌經(jīng)營范圍涉及軟裝、床墊、家具、設(shè)計、微改造、定制等多個領(lǐng)域,未來也還將向更大范圍、更寬領(lǐng)域方向發(fā)展。他表示,這也是他近年來經(jīng)常參加中國家博會的原因。有別于其他展會,中國家博會不僅上下游品類涵蓋齊全,從設(shè)計端、制造端、到消費(fèi)者端應(yīng)有盡有,而且,對于經(jīng)銷商選品牌更加靈活,尤其是對做全案的經(jīng)銷商會比較友善,可以很方便地找到無需開專營店也可以拿貨的合作廠商。

??以下為訪談實(shí)錄——

??【新浪家居】您覺得經(jīng)銷商的第一競爭力是什么?

??【趙清國】那應(yīng)該是服務(wù)。當(dāng)前市場,產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重,單從品質(zhì)上來看,其差異性是越來越小,尤其對于普通消費(fèi)者來說,看誰都差不多。所以我認(rèn)為現(xiàn)在應(yīng)該是將服務(wù)放在第一位,以客戶為中心,把服務(wù)做好了,用服務(wù)去贏得客戶。

??【新浪家居】那在您看來,什么樣的服務(wù)是做到客戶“心坎”上的服務(wù)呢?

??【趙清國】要做好服務(wù)就要了解客戶的真切需求,圍繞其基本訴求把服務(wù)做好,做到讓客戶滿意。比如買了幾個月的床墊需要翻一翻面,用了幾年的家具需要緊一緊螺絲等等,這些都是我們的突破口。我們可以定期打電話回訪,提升客戶之間的情感,通過與客戶溝通,了解他們的最新需求,也可以根據(jù)客戶去做相應(yīng)的調(diào)整。

??【新浪家居】除了做好銷售和服務(wù),您認(rèn)為經(jīng)銷商還有哪些新的增長模式新的市場可以探索?

??【趙清國】除了家具,墻紙、窗簾、地毯、燈具、微改造、軟裝配飾等等,這些都可以成為經(jīng)銷商新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。

??當(dāng)前,隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和時代的進(jìn)步,人們正在變得越來越“懶”,消費(fèi)者在家裝過程中,都想要一站式購齊,一體化服務(wù),讓所有問題都能一次性解決。為迎合市場和消費(fèi)者需求,我們就可以把自己從原來單一的家具產(chǎn)品經(jīng)銷商變成一個全案的經(jīng)銷商,從以產(chǎn)品銷售為核心的經(jīng)營模式升級為以全案服務(wù)為核心的經(jīng)營模式。

??【新浪家居】做全案經(jīng)銷商要合作的品牌不少,您如何選擇加盟品牌?優(yōu)先考慮哪些因素?

??【趙清國】我選品牌可能與別人有點(diǎn)不同,我首先看的是企業(yè)老板的為人,為人沒有問題,再看企業(yè)產(chǎn)品的品質(zhì)以及服務(wù)。當(dāng)然,選品牌肯定是要在遵循當(dāng)前流行趨勢的前提下,不能逆大勢做事。比如當(dāng)前輕奢極簡流行,肯定就不會選歐美品牌。跟著趨勢走,這是前提。

??【新浪家居】那您選擇行業(yè)展會,是不是也有自己的想法?

??【李和禧】早些年,可能沒有那么頻繁地來廣州看展,也就走馬觀花的看看。近年來,轉(zhuǎn)型做全案,開始每年都來廣州家博會,有目的性的看產(chǎn)品選品牌。與其他展會不同,廣州家博會是全產(chǎn)業(yè)鏈、全題材的大家居博覽會,民用家具、飾品家紡、戶外家居……品類齊全,內(nèi)涵豐富,方便一站式采購,并且對做全案的經(jīng)銷商來說,另一個吸引人的地方在于選品牌更加靈活,可以方便地找到不用開他品牌的專賣店也可以拿貨的廠商,這就非常好。

??【新浪家居】好的,謝謝您接受我們的采訪。

??(文/新浪家居)

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