以廚電為入口撬動(dòng)居改家裝千億市場!方太換裝服務(wù)憑什么?
??近年,廚電行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)方太一直創(chuàng)新舉措不斷。尤其是在成為中國首家百億廚電企業(yè)后,方太更是全面開啟了新時(shí)期的科技創(chuàng)新戰(zhàn)略,頻頻推出創(chuàng)新產(chǎn)品:2015年原創(chuàng)發(fā)明水槽洗碗機(jī),開辟了一個(gè)全新的廚電品類;2017年發(fā)布智能升降吸油煙機(jī),將吸油煙智能化躍升到全新高度;2018年發(fā)布中國首個(gè)智能廚房生態(tài)系統(tǒng)——FIKS智能系統(tǒng);2019年,更是一舉發(fā)布集成烹飪中心X系列和凈水機(jī)兩大硬核科技產(chǎn)品……打開了以科技創(chuàng)新“換道領(lǐng)跑”的機(jī)會(huì)窗口,這也讓方太在新時(shí)期的重大戰(zhàn)略舉措備受社會(huì)各界關(guān)注。
??近日,方太順應(yīng)市場需求,重磅發(fā)布換裝局改服務(wù),引發(fā)行業(yè)高度關(guān)注。據(jù)方太集團(tuán)副總裁陳浩介紹,為更好服務(wù)局改用戶,方太在全國建立近2000個(gè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò),擁有6000余名服務(wù)技師,自建了擁有500坐席的呼叫中心,7*24 小時(shí)全年無休的用中英文雙語提供話務(wù)服務(wù),并順應(yīng)時(shí)代潮流設(shè)置線上服務(wù)平臺(tái),全方位多渠道無時(shí)限的為用戶提供服務(wù)。
??Part1
??存量房時(shí)代,局改翻新成為家裝服務(wù)新賽道
??近年來,國家新建房日益減少。2019年數(shù)據(jù)顯示,我國城鎮(zhèn)住房套數(shù)為 3.11 億套,套戶比為 1.09,老房二手房交易量2018年超過新房市場,2019年超過8200億元,市場占比 39.7%,存量房交易時(shí)代已經(jīng)到來。
??2020 年 11 月 18 日,國務(wù)院常務(wù)會(huì)議上,更把“促進(jìn)大宗消費(fèi),家居、家電、家裝”提上議程。數(shù)據(jù)顯示,2019 年全國地產(chǎn)精裝房滲透率為 32%,一線城市滲透率更是達(dá)到 90%。隨著未來城鎮(zhèn)化率不斷提升, 二三線城市精裝房滲透率將向一線城市逐步靠攏, 全國精裝房滲透率有望進(jìn)一步提升。一線城市精裝修占比增加,老舊小區(qū)改造帶來的二次翻修,讓換裝市場成為家裝行業(yè)新賽道。
??今年兩會(huì),老舊小區(qū)改造再次成為重點(diǎn)關(guān)注問題。廚房、衛(wèi)生間作為家庭的核心場景,勢必會(huì)跟隨老舊小區(qū)的改造,開啟新一輪的換新。
??加之2020年疫情以來,消費(fèi)者生活理念發(fā)生巨大變革,高凈值人群品質(zhì)意識、健康意識同比顯著提升,疫后主消費(fèi)領(lǐng)域回歸家庭,更加注重健康投資。
??這些對廚電企業(yè)來說,都是利好的大趨勢。
??但好的市場和龐大的需求并不意味著每一個(gè)進(jìn)入市場的品牌都有很好的發(fā)展。畢竟面對舊房改造,管路老化、隱蔽工程、服務(wù)繁雜……對于企業(yè)的難度與挑戰(zhàn)甚至更甚新房裝修,唯有超強(qiáng)的服務(wù)能力保障才是制勝核心。而這些,卻為有著天然品牌優(yōu)勢、渠道優(yōu)勢和服務(wù)優(yōu)勢的方太開啟了加速道。
??Part2
??獨(dú)立產(chǎn)品研發(fā)+銷售服務(wù)一體化 方太換裝制勝法寶
??根據(jù)方太副總裁陳浩介紹,方太將一貫堅(jiān)持的“以用戶為中心”的服務(wù)理念延伸到換裝市場,秉持讓用戶動(dòng)心、安心、舒心、省心和放心的“五心服務(wù)”精神,打造一只技術(shù)過硬,紀(jì)律嚴(yán)明、思想堅(jiān)定的服務(wù)隊(duì)伍來提供服務(wù),讓用戶能夠?qū)崿F(xiàn)即買即用。
??“廚電產(chǎn)品不像電視等產(chǎn)品一樣能夠即插即用,是安裝屬性極強(qiáng)的產(chǎn)品,如果沒有好的安裝,等于只買到了產(chǎn)品的一半?!睘榇朔教珜Ψ?wù)隊(duì)伍建立了三級培養(yǎng)體系:新人入職的師徒制、服務(wù)能力的資質(zhì)認(rèn)證制、老員工的月訓(xùn)制,來持續(xù)提升服務(wù)隊(duì)伍的服務(wù)能力,保證換裝用戶能用、用得好、用的開心。
??同時(shí), 方太將銷售服務(wù)一體化結(jié)合,并通過平臺(tái)打造自動(dòng)派工系統(tǒng),將用戶服務(wù)需求第一時(shí)間發(fā)到離用戶最近的服務(wù)技師, 極速解決用戶的服務(wù)訴求?!斑@一點(diǎn)不僅明晰了方太經(jīng)銷商的職責(zé),也讓方太線上線下產(chǎn)品都能具有一體化服務(wù)”。同時(shí)方太對每一個(gè)用戶的訴求進(jìn)行回訪,以用戶的評價(jià)來決定服務(wù)技師的收入,以此激發(fā)服務(wù)技師為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性和主動(dòng)性,并通過‘戶行一善’來創(chuàng)造用戶感動(dòng),從而實(shí)現(xiàn)雙贏。
??在陳浩看來,“適用于換裝的獨(dú)立產(chǎn)品研發(fā)”以及“銷售服務(wù)一體化理念”,是方太換裝業(yè)務(wù)有別于其他品牌最大的優(yōu)勢。
灶具換新
??為此,方太研發(fā)新一代高效直噴系列燃?xì)庠睿℉A7B.D/HA7B),創(chuàng)新?lián)Q裝底盤設(shè)計(jì),開孔適應(yīng)區(qū)間達(dá)到(650-710)x(350-400)mm,適應(yīng)大部分廚房安裝需要。家里要更換灶具的時(shí)候,不用擔(dān)心開孔不適應(yīng)、動(dòng)工麻煩的問題。
??此外,方太集成烹飪中心等產(chǎn)品更適合于家里換裝,更快,更省空間,功能更強(qiáng)大;水槽洗碗機(jī),尺寸更適合中國廚房,可實(shí)現(xiàn)3小時(shí)輕松換新……
??Part 3
??四大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 方太換裝無煩惱
??針對換裝市場,未來的競爭,不僅僅是產(chǎn)品的競爭,還有服務(wù)的競爭,打造服務(wù)的核心能力將是換裝市場成功的關(guān)鍵,方太集團(tuán)上海分公司總經(jīng)理嚴(yán)劍輝表示,為此方太將從以下幾大方面著手:
吊柜齊平
??1、 服務(wù)專業(yè)性:
??廚電產(chǎn)品涉及到水、電、氣三種資源的綜合使用,服務(wù)技師需要具備從理論到實(shí)踐多種知識的學(xué)習(xí)和掌握,還需要相關(guān)機(jī)構(gòu)的認(rèn)證證書,比如燃?xì)赓Y格證、電工證、焊工證等相關(guān)證書。這些目前有的地方政府有要求,有的地方政府沒有,方太要做的就是對所有服務(wù)技師進(jìn)行盤點(diǎn),要求服務(wù)技師考取相關(guān)的證書。同時(shí)針對換裝用戶,對水、電、氣和櫥柜的改裝要求就更高, 就需要服務(wù)技師掌握相關(guān)的改裝技能, 方太要做的是對服務(wù)技師進(jìn)行專項(xiàng)理論培訓(xùn),建立服務(wù)道場進(jìn)行技能培訓(xùn),并進(jìn)行資質(zhì)認(rèn)定。依托服務(wù) CSM 系統(tǒng)進(jìn)行資質(zhì)管理,做到持證服務(wù),從而打造一只專業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍為用戶服務(wù)。
集成換裝
??2、 服務(wù)的便利性:
??廚電產(chǎn)品的正常使用關(guān)乎用戶家庭的和諧和健康, 一旦出現(xiàn)問題或者有換裝需求, 能否便捷的聯(lián)系上方太并第一時(shí)間解決, 是用戶的核心需求。 為此需要從用戶獲取服務(wù)的便利性,時(shí)效性著手。方太要做的:一方面讓用戶從不同渠道都能夠方便聯(lián)系到我們并表達(dá)需求,另一方面需要將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局更網(wǎng)格化,縮短服務(wù)半徑,還要開發(fā)社區(qū) 4S 店,讓服務(wù)更貼近用戶,快速高效的為用戶提供服務(wù)。
水槽換裝對比
??3、 服務(wù)收費(fèi)透明性:
??一直以來,服務(wù)雜牌軍給用戶帶來的感覺是收費(fèi)項(xiàng)目五花八門,收費(fèi)價(jià)格混亂無序,特別是換裝市場,隱性消費(fèi)名目繁多。為此我們要做的就是規(guī)范服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),從銷售終端到信息終端到服務(wù)終端保持標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,讓用戶不踩坑,明明白白消費(fèi)!
可吊掛鉤
??4、 服務(wù)人員穩(wěn)定性
??換裝服務(wù)能力需要持續(xù)積累, 同時(shí)優(yōu)秀的服務(wù)技師能夠帶來用戶黏性, 所以服務(wù)人員的穩(wěn)定性也非常重要。 如何讓服務(wù)技師能夠?qū)P摹?專業(yè)、 專注的提供服務(wù), 其收入是關(guān)鍵因素,也是服務(wù)技師穩(wěn)定的基石。為服務(wù)技師提供有競爭力的薪酬,來實(shí)現(xiàn)更高的服務(wù)要求,并依托好的服務(wù)體系管理,必然帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù),從而形成良好的服務(wù)口碑,以此為品牌帶來溢價(jià)和競爭力,拉動(dòng)銷售提升,形成良性循環(huán)。
??目前,方太正通過社區(qū)店結(jié)合,如何檢測,社區(qū)廣告投放以及老用戶回訪等多渠道挖掘用戶換裝需求,并以廚電為入口賦能整個(gè)方太家裝業(yè)務(wù)。方太副總裁陳浩透露,未來方太將與志同道合的家裝公司合作,進(jìn)一步推動(dòng)方太換裝業(yè)務(wù)更深入服務(wù),為用戶提供更省心省力的一站式局改服務(wù)。(文/新浪家居 陳婉璟)
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網(wǎng)址: 以廚電為入口撬動(dòng)居改家裝千億市場!方太換裝服務(wù)憑什么? http://m.bridgeresourcemanagement.com/newsview41169.html
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