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人效提高350%,快商通營銷客服機(jī)器人,助力歐派家居贏在起點

來源：家居百科時間：2021年06月11日 13:08

當(dāng)前，90后甚至部分00后成為了家居消費(fèi)的主力軍。生活節(jié)奏一再加快，使人們獲取信息的習(xí)慣發(fā)生了轉(zhuǎn)變，更多的消費(fèi)者不再直奔家居建材城咨詢選購，而是選擇在購買家居產(chǎn)品之前，通過線上渠道先行了解。

消費(fèi)者的代際更迭與習(xí)慣轉(zhuǎn)變，讓“守株待兔”式的傳統(tǒng)獲客方式日漸無力，長期以來“重線下、重體驗”的家居行業(yè)，開始對數(shù)字化轉(zhuǎn)型、布局線上營銷這件事有了迫切感。畢竟對于家居企業(yè)而言“消費(fèi)者在哪里，你就要在哪里”。

但在積極嘗試轉(zhuǎn)型線上運(yùn)營的過程中，家居企業(yè)又面臨了新的困難：渠道及時間兩個維度上的流量碎片化。投入成本高、人工效率低、營銷轉(zhuǎn)化率低成了家居企業(yè)的共同“心病”。

在眾多企業(yè)中，國產(chǎn)家居龍頭——歐派家居積極求變，選擇通過引入先進(jìn)數(shù)字化系統(tǒng)，充分發(fā)揮線上營銷等數(shù)字化應(yīng)用場景的價值、實現(xiàn)降本增效，開啟數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新篇章。

轉(zhuǎn)型線上營銷，如何做到更好

如何拉近與用戶的距離？短視頻、直播帶貨形式爆發(fā)，讓傳統(tǒng)企業(yè)在“賣貨”這件事上找到了新的增長點。用戶在線上的停留場景越來越分散，流量一再被分割，例如家居企業(yè)也在嘗試線上化營銷、銷售。

在吃到線上環(huán)境帶來的大量紅利同時，家居企業(yè)逐漸意識到：布局線上營銷雖然有效，但他們更需要一種新方法，以進(jìn)一步挖掘流量價值，將業(yè)務(wù)持續(xù)地做大做強(qiáng)。

以歐派家居為例，這家國內(nèi)家居行業(yè)的頭部公司，為了發(fā)力線上業(yè)務(wù)，建立了多個營銷團(tuán)隊，分別負(fù)責(zé)官網(wǎng)、抖音、淘寶等渠道的運(yùn)營。依托自身極高的品牌知名度與市場認(rèn)可度，歐派家居在各渠道中“大殺四方”，業(yè)務(wù)增長勢頭迅猛。

但實際操作過程中，業(yè)務(wù)規(guī)模的持續(xù)快速增長，卻給歐派家居帶來了一些“甜蜜的苦惱”。

比如在客服咨詢場景，線上業(yè)務(wù)規(guī)模的持續(xù)增長，讓歐派家居對客服工作的需求量水漲船高。培訓(xùn)成本高、客服培訓(xùn)效果參差不齊、團(tuán)隊人員流動等因素對客服質(zhì)量穩(wěn)定性產(chǎn)生的影響，也會隨客服團(tuán)隊規(guī)模的擴(kuò)張而愈發(fā)明顯。

再如淡旺季之間的流量波動，如果滿足高峰期客服接待需求，則必然會造成淡季客服人員的冗余。如果根據(jù)淡季或平均水平的接待需求量，控制客服人員數(shù)量節(jié)省人力成本，則會在銷售旺季流失大量訪客。此外，對于夜間流量，在安排值班客服與控制人力成本之間也難以找到平衡點。通過積極布局線上營銷，為企業(yè)在發(fā)展快車道上猛踩油門的同時，歐派家居始終都在思考：如何進(jìn)一步挖掘線上營銷等數(shù)字化應(yīng)用場景的價值？怎樣才能更加高效、經(jīng)濟(jì)地實現(xiàn)業(yè)務(wù)的進(jìn)一步增長？

趟出一條線上營銷破局路

2020年底，歐派家居與快商通展開合作，共同開展以營銷套電客服機(jī)器人為核心的一整套咨詢服務(wù)體系升級，由抖音企業(yè)號客服這一渠道為切入點，摸索出一條能夠提高線上留資率、轉(zhuǎn)化率，通向家居企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的坦途。

合作之初，為了讓歐派家居能對快商通產(chǎn)品與技術(shù)的實力有一個直觀感受，快商通首先為歐派家居提供了一個不接入企業(yè)線上環(huán)境的獨立對話界面。

從用戶咨詢習(xí)慣出發(fā)，快商通1v1專屬AI訓(xùn)練師，結(jié)合家居行業(yè)專業(yè)知識，進(jìn)行了數(shù)據(jù)標(biāo)注規(guī)則制定、細(xì)分行業(yè)通用數(shù)據(jù)規(guī)整、結(jié)合行業(yè)特性的對話設(shè)計等一系列數(shù)據(jù)管理工作。并配合一系列的數(shù)據(jù)驗收標(biāo)準(zhǔn)，快商通在很短的時間內(nèi)，就幫助歐派家居完成了符合其企業(yè)服務(wù)要求的個性化對話系統(tǒng)的0代碼搭建。

在試用過程中，智能人機(jī)對話平臺（KICP）展現(xiàn)了強(qiáng)大的對話理解能力。在語義相似度分析、意圖識別、語言關(guān)系推理等方面的表現(xiàn)出優(yōu)異性能，使?fàn)I銷套電機(jī)器人可以根據(jù)用戶表述的主題、具體內(nèi)容、上下文語境，精準(zhǔn)識別用戶需求，進(jìn)行準(zhǔn)確且具有針對性的回復(fù)。依托快商通自有專業(yè)語料庫，基于KICP搭建的營銷套電機(jī)器人還實現(xiàn)了對家居行業(yè)專業(yè)問題的精準(zhǔn)回答。

營銷套電機(jī)器人demo試用的成功，大大增強(qiáng)了歐派家居對快商通技術(shù)實力、服務(wù)能力的信心。根據(jù)試用過程中產(chǎn)生的對答內(nèi)容及效果等數(shù)據(jù)，快商通理清了營銷套電機(jī)器人與歐派家居實際客服場景之間的差異點，并進(jìn)行了專業(yè)語料庫內(nèi)容補(bǔ)充等針對性調(diào)整優(yōu)化。

完成針對性的調(diào)整優(yōu)化后，歐派家居在快商通1v1專屬AI訓(xùn)練師的協(xié)助下，開始正式部署基于KICP搭建的營銷套電機(jī)器人。同時，對機(jī)器人進(jìn)行了個性化配置，包括客服昵稱、重點項目及高頻問題回答內(nèi)容等信息。

至此，基于KICP搭建的營銷套電客服機(jī)器人擁有了鮮明的歐派家居企業(yè)特征，滿足接入抖音企業(yè)號真實環(huán)境、進(jìn)行流量測試的條件。今年二月，線上環(huán)境真實流量測試結(jié)束，快商通營銷套電機(jī)器人正式上線歐派家居抖音企業(yè)號。關(guān)注“快商通”公眾號了解更多增長案例。

提高的不只是留資率

得益于歐派營銷團(tuán)隊對線上營銷豐富的經(jīng)驗與獨到見解，營銷套電機(jī)器人的技術(shù)優(yōu)勢得到充分發(fā)揮。產(chǎn)品一經(jīng)上線，便產(chǎn)生了顯著效果。歐派家居抖音企業(yè)號在接入營銷套電機(jī)器人后，留資率相比此前上漲20%-30%；在轉(zhuǎn)化方面，平均每天每號穩(wěn)定增加30%有效客戶資源。

除了亮眼的數(shù)據(jù)，快商通還為歐派家居抖音營銷團(tuán)隊帶來了不少可喜的變化：

相比于人工客服，營銷套電機(jī)器人7x24小時零延遲響應(yīng)，最大程度的避免了流量流失。相比于市面上常見的“識別關(guān)鍵詞回復(fù)”式智能客服，智能人機(jī)對話平臺（KICP）依托海量專業(yè)語料，對營銷套電機(jī)器人進(jìn)行訓(xùn)練，實現(xiàn)了會話主題識別、句法分析、情緒追蹤、知識圖譜關(guān)系識別/抽取等技術(shù)能力，使其做到了像人腦一樣通過語義去理解對話內(nèi)容，給與客戶針對性的應(yīng)答。強(qiáng)大的語言理解能力顯著提高了對話質(zhì)量與服務(wù)體驗。

全天候在線的營銷套電機(jī)器人，能替代人工客服了解客戶需求、解答問題，并直接將獲取的客戶信息即時性地分配給銷售跟進(jìn)，省去了人工核實信息等中間工作環(huán)節(jié)，將團(tuán)隊的時間與精力從客服套電中解放了出來，讓他們能夠把工作重心更多的放在獲客后深入溝通、信息流投放、競價等工作之中，不僅節(jié)約了1/3以上的人工成本，還將團(tuán)隊人效提高了350%之多。關(guān)注“快商通”公眾號了解更多增長案例。

成本方面，在降低人力成本壓力之外，營銷套電機(jī)器人的底層對話系統(tǒng)——智能人機(jī)對話平臺（KICP）本身就有著0代碼、低成本的優(yōu)勢，基于KICP搭建的營銷套電機(jī)器人，能夠自動匯總未識別問題，并進(jìn)行智能數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，無論是持續(xù)性的自主訓(xùn)練學(xué)習(xí)、還是對話邏輯與問答庫快速迭代上線、都能一鍵式實現(xiàn)。

此外，智能人機(jī)對話平臺（KICP）還整合了精細(xì)化業(yè)務(wù)分析等BI分析能力，通過全程大數(shù)據(jù)分析監(jiān)控，量化機(jī)器人運(yùn)行效果，為企業(yè)決策提供高可信度參考依據(jù)。

目前，歐派家居正在擴(kuò)大與快商通的合作范圍，將基于智能人機(jī)對話平臺（KICP）的套電營銷機(jī)器人應(yīng)用于歐派家居其他客服窗口，如歐派櫥柜官方、歐派高端全屋定制、歐派商城官方小程序等，充分發(fā)揮快商通基于智能人機(jī)對話平臺（KICP）打造的營銷套電機(jī)器人可以全渠道接入的這一優(yōu)勢，直至實現(xiàn)官網(wǎng)商城、公眾號、廣告等全渠道流量打通。

基于對快商通在0代碼搭建智能對話、知識圖譜及大數(shù)據(jù)等方向上優(yōu)勢的高度認(rèn)可，歐派家居還計劃逐步使用通過快商通KICP平臺搭建的其他AI SaaS產(chǎn)品，包括售后問答機(jī)器人、企業(yè)數(shù)字員工、客服培訓(xùn)機(jī)器人等，賦能更多數(shù)字化應(yīng)用場景，翻開企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新篇章，實現(xiàn)以營銷獲客為核心的企業(yè)全鏈路整體數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型升級。

作為深耕智能客服領(lǐng)域的AI獨角獸企業(yè)，憑借全球領(lǐng)先的自研AI技術(shù)，快商通至今已成功服務(wù)超過38萬家企業(yè)/組織客戶，積累了豐富成熟的產(chǎn)業(yè)營銷數(shù)字化經(jīng)驗。在企業(yè)數(shù)字化浪潮襲來的今天，快商通將一如既往地向著實現(xiàn)30億用戶數(shù)字化、智能化商業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)昂首前行。

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