8年積攢5000條好評(píng),土巴兔為富格裝飾搭起口碑池
20世紀(jì)90年代后期,隨著房地產(chǎn)的蓬勃發(fā)展,下游裝修產(chǎn)業(yè)也迎來了高速增長(zhǎng)階段,一大批裝修企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生,它們以組織的形式相繼出現(xiàn),至此,裝修行業(yè)開始呈現(xiàn)規(guī)?;l(fā)展。富格裝飾正是在這個(gè)階段成立,駐扎在南京,發(fā)展20余年。
陰差陽錯(cuò)入行 被老板一眼相中
作為一名職業(yè)經(jīng)理人,在進(jìn)入裝修行業(yè)之前,姜滇蘇原本是在汽車銷售部任經(jīng)理一職,一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)他結(jié)識(shí)了富格裝飾創(chuàng)始人徐業(yè)龍,兩人在一來二往中逐漸熟悉起來,姜滇蘇也在陰差陽錯(cuò)下從汽車行業(yè)邁入裝修行業(yè),到了富格裝飾出任總經(jīng)理。
當(dāng)時(shí)的富格裝飾已經(jīng)成立15年,一方面外部環(huán)境急劇變化,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展,另一方面公司內(nèi)部原有的獲客方式逐漸失靈,富格面臨著前所未有的發(fā)展拐點(diǎn)。當(dāng)時(shí)進(jìn)入公司的姜滇蘇也肩負(fù)著為公司找到一條新增長(zhǎng)路徑的重任。
姜滇蘇進(jìn)入公司不久,就碰上了土巴兔的商務(wù)接洽活動(dòng),其實(shí)當(dāng)時(shí)富格就和土巴兔南京分公司同在一棟大樓辦公,互相之間來往比較頻繁,在詳細(xì)了解了土巴兔的公司情況與合作模式后,姜滇蘇找了個(gè)機(jī)會(huì)和徐業(yè)龍匯報(bào),沒想到兩人一拍即合,一致認(rèn)為把家裝業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合也許能夠成為公司業(yè)務(wù)的一個(gè)新的增長(zhǎng)渠道,于是很快便和土巴兔敲定了合作。
其實(shí)富格裝飾之前也嘗試過一些新型的獲客方式,比如在2010年前后,和當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)合作,通過某家裝類電視欄目進(jìn)行品牌曝光,同時(shí)獲取客戶。但這種方式在推行一兩年之后,也逐漸遇到瓶頸。
富格裝飾入駐土巴兔背后,除了有互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型這一原因以外,據(jù)姜滇蘇介紹,還有一個(gè)契機(jī)是有次到土巴兔總部考察調(diào)研,下飛機(jī)已經(jīng)是晚上9點(diǎn),到土巴兔之后發(fā)現(xiàn)辦公室仍然燈火通明,大家圍坐在會(huì)議室激烈地討論?!爱?dāng)時(shí)被土巴兔團(tuán)隊(duì)的專業(yè)和這股干勁所打動(dòng)了,我們都覺得土巴兔會(huì)是一個(gè)值得期待的平臺(tái),這個(gè)團(tuán)隊(duì)是值得信任的合作伙伴?!苯崽K說道。
每周的必修課,親自回訪用戶
合作之后,除了獲客渠道以外,土巴兔還幫富格解決了用戶口碑這個(gè)大難題。因?yàn)榧已b行業(yè)具有低頻、區(qū)域性等幾大特征,過去很長(zhǎng)一段時(shí)間,行業(yè)內(nèi)并沒有一個(gè)公開透明的口碑評(píng)價(jià)體系,就算企業(yè)做得好,也只是通過業(yè)主之間的口口相傳,這種方式雖然也能帶來一些回頭客,但沒辦法輻射到關(guān)系圈之外的客戶,還是會(huì)存在不少限制。
依靠土巴兔平臺(tái)的口碑評(píng)價(jià)體系,富格服務(wù)的每一個(gè)業(yè)主,收獲的每一個(gè)好評(píng)都被留存了下來,通過平臺(tái)口碑的搭建,新業(yè)主對(duì)公司的信任度也能夠很快建立起來。
值得一提的是,富格裝飾從成立開始,就極為注重用戶口碑,創(chuàng)始人徐業(yè)龍?jiān)趧?chuàng)業(yè)之初就定下了“用親民的價(jià)格,做良心的工程”這一企業(yè)文化價(jià)值觀。徐業(yè)龍認(rèn)為,只有從用戶角度出發(fā),保質(zhì)保量的解決用戶的需求與問題,才是企業(yè)的發(fā)展之道。
為了貫徹這一準(zhǔn)則,富格對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)流程與服務(wù)細(xì)節(jié)設(shè)定了高標(biāo)準(zhǔn),對(duì)設(shè)計(jì)師會(huì)安排定期的統(tǒng)一培訓(xùn),對(duì)基層施工團(tuán)隊(duì)也會(huì)通過工程部會(huì)議進(jìn)行嚴(yán)格管理。“我們希望通過流程機(jī)制的推行,為每一位客戶帶去更好的裝修體驗(yàn),避免客戶在簽約前后產(chǎn)生落差感?!苯崽K表示。
除了例行的培訓(xùn)機(jī)制以外,富格還制定了“三快一回一反思”的工作原則,“三快”指的是在裝修過程中,當(dāng)業(yè)主提出問題時(shí),富格會(huì)第一時(shí)間回復(fù),在2小時(shí)內(nèi)給予業(yè)主解決方案,并在24小時(shí)內(nèi)解決問題?!耙换亍钡囊馑际墙鉀Q問題后的第二天,工程部負(fù)責(zé)人需要通過電話回訪業(yè)主,了解業(yè)主對(duì)問題解決的滿意度。而“一反思”則指的是對(duì)待出現(xiàn)的問題,大家需要通過工程部會(huì)議共同復(fù)盤,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),做好后續(xù)工程的預(yù)案。
為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題,姜滇蘇每周還會(huì)抽出2個(gè)小時(shí)的時(shí)間來專門看平臺(tái)的新增評(píng)價(jià),一旦發(fā)現(xiàn)有業(yè)主投訴,姜滇蘇會(huì)第一時(shí)間召集相關(guān)人員了解情況,并親自作出回復(fù)。
這一整套工作機(jī)制也正如姜滇蘇總結(jié)的富格的三大優(yōu)勢(shì),口碑為王、互聯(lián)網(wǎng)思維與執(zhí)行力強(qiáng)。也正因如此,富格裝飾已經(jīng)在土巴兔平臺(tái)積累了5600多條真實(shí)用戶評(píng)價(jià),更難得的是,在積累了成千上萬條評(píng)價(jià)之后,口碑評(píng)分依然保持在5分的滿分狀態(tài)。
用姜滇蘇的話來說,口碑是一個(gè)企業(yè)最寶貴的品牌資產(chǎn),做口碑的企業(yè),雖然走得不一定有別人那么快,但是一定可以走得比別人穩(wěn),比別人更遠(yuǎn)。
2020年上半年,一些以傳統(tǒng)方式經(jīng)營(yíng)的裝修公司同行都跑來跟姜滇蘇說,現(xiàn)在小區(qū)進(jìn)不去,展會(huì)也沒辦法開,公司已經(jīng)好幾個(gè)月沒有活干了,讓姜滇蘇幫忙支支招。每到這時(shí),姜滇蘇都慶幸富格沒有在6年前錯(cuò)過互聯(lián)網(wǎng)這趟快車。
姜滇蘇提到,土巴兔的業(yè)務(wù)員還經(jīng)常會(huì)輸出一些業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提供給公司作為后續(xù)業(yè)務(wù)打法調(diào)整的參考。比如各區(qū)域的量房率、簽約率、客單價(jià)等,通過這些數(shù)據(jù),公司可以快速掌握近期的市場(chǎng)行情,同時(shí)調(diào)整接下來的業(yè)務(wù)布局和戰(zhàn)略打法。
據(jù)悉,富格裝飾從2017年開始,先后成立了揚(yáng)州分公司、江寧分公司、江都分公司,基本以每年新增一家分公司的速度在穩(wěn)步增長(zhǎng),目前富格裝飾集團(tuán)共有一個(gè)2000平的一站式裝修體驗(yàn)館以及3家分公司,年產(chǎn)值已破8000萬?!巴七M(jìn)家裝互聯(lián)網(wǎng)化流程與標(biāo)準(zhǔn)的落地”及“拓展公司規(guī)模”成為了富格裝飾2021年的兩個(gè)小目標(biāo)。
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