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售后、品控雙重“滑鐵盧”，斯米克瓷磚口碑屢翻車(chē)

來(lái)源：家居百科時(shí)間：2021年08月24日 18:21

近日黑貓投訴上關(guān)于斯米克瓷磚的投訴不斷增多，讓記者開(kāi)始關(guān)注這一現(xiàn)象發(fā)生的原委。精裝房比例不斷提高，整裝風(fēng)口強(qiáng)勢(shì)興起，使得建陶行業(yè)終端渠道發(fā)生巨大變化，隨著存量市場(chǎng)時(shí)代的到來(lái)，建陶行業(yè)產(chǎn)能過(guò)剩問(wèn)題逐漸變得嚴(yán)重，進(jìn)一步加劇了各陶企、品牌和經(jīng)銷(xiāo)商之間的競(jìng)爭(zhēng)。于是，品牌的知名度、美譽(yù)度、影響力和經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)口碑往往成為消費(fèi)者挑選瓷磚的重要標(biāo)準(zhǔn)。

或者是因?yàn)椤皽厮笄嗤堋碧昧?，在服?wù)方面一直處于乏力狀態(tài)的陶企及其經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)此卻仍無(wú)動(dòng)于衷，在服務(wù)品控上頻頻“翻車(chē)”，立志走高端路線的斯米克瓷磚屢次“中槍”。

“零售后”成風(fēng)，售后服務(wù)的鍋該甩給誰(shuí)？

瓷磚作為一個(gè)半成品，從商家到消費(fèi)者家里要經(jīng)過(guò)運(yùn)送、鋪貼、施工等流程，各個(gè)流程處理稍有不慎都會(huì)影響產(chǎn)品最后的效果。江湖上有一種說(shuō)法“衛(wèi)浴的品牌寫(xiě)在臉上，瓷磚的品牌貼在屁股上“，部分業(yè)內(nèi)人士對(duì)于陶瓷產(chǎn)品還停留在“半成品”的認(rèn)知范疇，這使得陶瓷制造企業(yè)對(duì)設(shè)計(jì)、安裝、施工都疏于監(jiān)管。

消費(fèi)者在多個(gè)平臺(tái)曾屢次爆料斯米克瓷磚的“售后問(wèn)題”，“投訴無(wú)法解決”“商家推脫責(zé)任”“態(tài)度惡劣“”退錢(qián)不補(bǔ)貨”

眾所周知，建陶行業(yè)集中度很低，企業(yè)數(shù)量長(zhǎng)期保持在一年五百家上下，品牌數(shù)量更是數(shù)以萬(wàn)計(jì)，但多數(shù)企業(yè)研發(fā)生產(chǎn)出來(lái)的瓷磚都大同小異，同質(zhì)化現(xiàn)象十分普遍。而在增量市場(chǎng)時(shí)代，只要庫(kù)中有貨就不愁賣(mài)不出去。因此，無(wú)論是陶企還是經(jīng)銷(xiāo)商，一直都重產(chǎn)品而輕服務(wù)，“無(wú)售后”已經(jīng)成為制約瓷磚行業(yè)發(fā)展“老生常談”黑點(diǎn)。

相較于其他家居行業(yè)，瓷磚行業(yè)的生產(chǎn)制作企業(yè)與消費(fèi)者之間隔了“經(jīng)銷(xiāo)商、設(shè)計(jì)師、施工隊(duì)”這幾座大山。由于陶瓷制造企業(yè)其設(shè)計(jì)、安裝、施工都普遍在制造企業(yè)管理之外，再加上營(yíng)銷(xiāo)與品牌意識(shí)還處于起步階段，所以導(dǎo)致企業(yè)對(duì)售后服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)與品牌建設(shè)的作用與影響認(rèn)識(shí)普遍不夠到位。

品控遭疑，天差地別的賣(mài)家秀和買(mǎi)家秀

今年的“3.15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)中，“消費(fèi)者投訴熱線”接到了楊女士及家人通過(guò)電話反映說(shuō)，他們于去年6月在陶瓷城購(gòu)買(mǎi)了“斯米克”牌陶瓷地磚288片，總價(jià)款3.9萬(wàn)多元。鋪貼后，發(fā)現(xiàn)該地磚平整度和色差都有問(wèn)題。在區(qū)消協(xié)調(diào)解過(guò)程中，斯米克沈陽(yáng)公司和總公司又都表示，按照“行規(guī)”，及該公司產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)的規(guī)定：“如出現(xiàn)問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)與廠家聯(lián)系，否則一經(jīng)鋪貼概不負(fù)責(zé)”。同時(shí)還強(qiáng)調(diào)：“您所用的產(chǎn)品是我公司優(yōu)等品。如您不能接受我公司說(shuō)法，需要檢測(cè)，我公司不表示異議”。對(duì)此，楊女士及家人認(rèn)為，自家花巨資買(mǎi)瓷磚出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)非常窩火，對(duì)方又以“一經(jīng)鋪貼概不負(fù)責(zé)”和“檢測(cè)”來(lái)推脫，可謂雪上加霜。

該消費(fèi)者的反映不是個(gè)例，此前在重慶購(gòu)物網(wǎng)、籬笆網(wǎng)、小紅書(shū)等多個(gè)平臺(tái)上也曾曝光，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)斯米克瓷磚后發(fā)現(xiàn)對(duì)貨不對(duì)板、舊磚以次充好、產(chǎn)品有隱形裂痕等問(wèn)題。新浪家居記者看來(lái)，企業(yè)在快速發(fā)展的過(guò)程中，對(duì)產(chǎn)品的工藝質(zhì)量、可靠性水平比較懈怠。沒(méi)有進(jìn)行嚴(yán)格的自我控制、自我要求，所以導(dǎo)致了產(chǎn)品的工藝質(zhì)量和可靠性水平下滑。

紅利時(shí)代早就過(guò)去，人心紅利時(shí)代已然來(lái)臨，要想在新時(shí)代的瓷磚市場(chǎng)占有一席之地，以用戶(hù)思維做好服務(wù)是經(jīng)銷(xiāo)商生存發(fā)展路上繞不過(guò)去的臺(tái)階。況且，經(jīng)銷(xiāo)商要跟隨陶企進(jìn)軍工程、整裝渠道，從經(jīng)銷(xiāo)商轉(zhuǎn)型為服務(wù)商，服務(wù)是必不可少的能力；而做好工程、整裝等新興渠道需要品牌知名度、美譽(yù)度和影響力作為后盾，服務(wù)恰恰是打造品牌口碑的重要手段之一。

財(cái)報(bào)表象需要細(xì)品

在今年6月斯米克瓷磚作為悅心健康的全資子公司計(jì)劃在江西豐城基地現(xiàn)有未建的480畝土地上擴(kuò)建項(xiàng)目，總投資額為12.5億元，擬新建4條瓷磚生產(chǎn)線。公告還稱(chēng)，斯米克這次的擴(kuò)建項(xiàng)目自2021年底起建，建設(shè)期約4年。首期投資額2.5億元。

2020年，“悅心健康”(2015年更名)總營(yíng)收為11.95億元。而斯米克上市第一年即2007年總營(yíng)收就有9.04億元。而2021年半年度悅心健康實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)總收入5.6億元，同比上升25%?；蛟S是和憑空冒出的“480畝土地”，投資“12.5億元”，新建4條線的“大新聞”有一定的關(guān)系。

悅心健康在19年半年度/20年半年度/21年半年度經(jīng)營(yíng)現(xiàn)金流分別為4193.2萬(wàn)元/-961.8萬(wàn)元/151.9萬(wàn)元，報(bào)告期末，公司收現(xiàn)率為102.7%，同比上升103個(gè)百分點(diǎn)；凈現(xiàn)比為6.1%，凈現(xiàn)比小于1，表明有部分凈利潤(rùn)以債權(quán)的形式實(shí)現(xiàn)，應(yīng)收賬款過(guò)多或者存貨積壓等原因，導(dǎo)致企業(yè)沒(méi)有實(shí)際拿到現(xiàn)金，需要進(jìn)一步分析凈利潤(rùn)和現(xiàn)金流之間的差異。

悅心健康布局的康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)六年時(shí)間，沒(méi)有利用資本市場(chǎng)融資之便全力做大瓷磚主業(yè)的斯米克并沒(méi)有把康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)給做起來(lái)。

到2020年，斯米克瓷磚、負(fù)離子健康材料、倉(cāng)庫(kù)租賃、大健康業(yè)務(wù)收入分別為10.22億元、1088萬(wàn)元、7723萬(wàn)元、8418萬(wàn)元，占比分別為85.58%、0.91%、6.46%、7.05%?！按蠼】诞a(chǎn)業(yè)”全年總收入只有8418萬(wàn)元，占比只有7.05%。這使得“悅心健康”名不符實(shí)，給人以確切的“掛羊頭”的感覺(jué)。

縱看產(chǎn)品線、渠道的投放上，悅心健康是有將斯米克瓷磚做大的信心和基礎(chǔ)，但依然要回歸市場(chǎng)上的問(wèn)題，經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)貨、售后服務(wù)不到位、產(chǎn)品質(zhì)量等問(wèn)題，否則再多戰(zhàn)略也是讓市場(chǎng)去承受試驗(yàn)的結(jié)果。

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