大金空調(diào)售后服務(wù)4.0升級(jí)，推動(dòng)暖通行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

??在新冠肺炎疫情常態(tài)化控制下,消費(fèi)者對(duì)于健康空氣、高品質(zhì)生活的訴求持續(xù)升高,而在購(gòu)買過程中,消費(fèi)者已經(jīng)不再局限于品牌與價(jià)格的對(duì)比,售后、安裝服務(wù)也成為消費(fèi)者購(gòu)買家用中央空調(diào)產(chǎn)品的首要考量因素。中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)王巖提到,家電行業(yè)要更快更好推進(jìn)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化建設(shè),規(guī)范家電、中央空調(diào)系統(tǒng)等清洗服務(wù)作業(yè)流程,提高服務(wù)質(zhì)量,保護(hù)消費(fèi)者、生產(chǎn)企業(yè)及服務(wù)企業(yè)的權(quán)益。

??這對(duì)暖通行業(yè)提出了新的要求,如何能夠讓服務(wù)更加主動(dòng)、透明,如何進(jìn)一步增強(qiáng)與用戶的緊密度,如何解決暖通人才供需問題?空調(diào)行業(yè)龍頭企業(yè)大金通過嘗試開創(chuàng)4.0服務(wù)模式并試點(diǎn)推行,或許找到了讓中央空調(diào)售后服務(wù)行業(yè)“大洗牌”的新解法。

??空調(diào)暖通行業(yè)邁入“4.0服務(wù)模式”

??隨著市場(chǎng)需求增加,消費(fèi)者對(duì)售后維修相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、施工規(guī)程與輔材質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知越來(lái)越高,這也推動(dòng)了暖通行業(yè)主動(dòng)探索服務(wù)模式升級(jí),而大金也在這種升級(jí)中找到了自己的節(jié)奏。

??在滿足基礎(chǔ)對(duì)應(yīng)維修的1.0服務(wù)模式基礎(chǔ)之上,大金通過空調(diào)點(diǎn)檢、清洗保養(yǎng)等服務(wù)實(shí)現(xiàn)了自身的2.0迭代升級(jí),到2018年大金再次正式邁入設(shè)備、后臺(tái)與服務(wù)打通的3.0服務(wù)模式,而在今年,大金通過“主動(dòng)式服務(wù)”“透明化服務(wù)”變革再次實(shí)現(xiàn)“彎道超車”,這一變革不僅是企業(yè)自身尋求突破的路徑,也有望進(jìn)一步推動(dòng)中央空調(diào)行業(yè)售后服務(wù)實(shí)現(xiàn)4.0服務(wù)模式升級(jí)。

??據(jù)大金售后技術(shù)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,為了進(jìn)一步提高服務(wù)效率和用戶滿意度,大金在全國(guó)已以上海、深圳、南京、成都等多個(gè)城市試點(diǎn)推行“模范事務(wù)所”模式,擺脫服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象,從空氣改善主動(dòng)化、服務(wù)聯(lián)動(dòng)透明化、AR技術(shù)前瞻服務(wù)探索等方面入手,開啟一條全新的“服務(wù)賽道”。

??主動(dòng)化、透明化服務(wù)助力4.0升級(jí)

??隨著消費(fèi)者對(duì)安裝服務(wù)、售后維修等要求不斷提升,涉及到隱蔽工程的中央空調(diào)服務(wù)市場(chǎng)變革已是大勢(shì)所趨,企業(yè)需要以創(chuàng)造性思維爭(zhēng)取破局,然而如何實(shí)現(xiàn)“服務(wù)升級(jí)”?4.0服務(wù)模式意味著什么?

??想要實(shí)現(xiàn)4.0模式升級(jí),需要提供更加主動(dòng)式的服務(wù)保障,從單一的“等待式服務(wù)”升級(jí)到“主動(dòng)了解——主動(dòng)獲取——主動(dòng)服務(wù)”,是牽一發(fā)而動(dòng)全身的戰(zhàn)略改革,對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)也需長(zhǎng)時(shí)間的布局。在這一點(diǎn)上,大金通過開啟“模范事務(wù)所”模式,率先讓空調(diào)故障維修服務(wù)先行一步,通過大金的售后服務(wù)系統(tǒng)可提供設(shè)備故障實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)報(bào)警功能,為用戶節(jié)省維修時(shí)間、降低維修成本。

??通過“主動(dòng)式服務(wù)”推動(dòng)整個(gè)市場(chǎng)的高質(zhì)量發(fā)展,無(wú)疑將是今后暖通服務(wù)行業(yè)發(fā)展的主流模式,這種新模式在單一城市實(shí)現(xiàn)并非難事,一旦涉及全國(guó)范圍,需要大量的用戶數(shù)據(jù)支持。針對(duì)這一點(diǎn),大金開啟了“云數(shù)據(jù)”探索,在上海松江的“模范事務(wù)所”內(nèi),大金已將城市售后服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行可視化監(jiān)控,讓售后調(diào)度更靈活,能夠及時(shí)、透明地響應(yīng)各地用戶維修訴求。大金在全國(guó)多個(gè)城市設(shè)有倉(cāng)儲(chǔ)點(diǎn),充足的倉(cāng)存及快速物流,也能夠保障便捷供貨及迅速調(diào)動(dòng)。未來(lái),這些探索也將應(yīng)用于全國(guó)各地超過146家售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),實(shí)現(xiàn)對(duì)大金自身服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的重構(gòu)。

??4.0服務(wù)升級(jí)不僅在于現(xiàn)有技術(shù)的提升,同時(shí)也需要對(duì)未來(lái)中央空調(diào)服務(wù)行業(yè)的前瞻性探索,才能推動(dòng)整個(gè)行業(yè)從保障性服務(wù)向?qū)I(yè)化及價(jià)值鏈高端延伸。在這一點(diǎn)上,大金也在“上海松江模范事務(wù)所”試點(diǎn)中進(jìn)行了一些全新技術(shù)的嘗試,利用AR與BIM技術(shù)提高工事服務(wù)效率,結(jié)合現(xiàn)代化科技手段逐步追加先進(jìn)設(shè)備,實(shí)現(xiàn)工事服務(wù)升級(jí),這些現(xiàn)代化設(shè)備以及技術(shù)手段的應(yīng)用,將會(huì)全面提升整個(gè)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。大金售后技術(shù)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人也提出,目前該項(xiàng)技術(shù)已經(jīng)投入運(yùn)用,除了有助于售后維修以及空調(diào)改造之外,還可自動(dòng)提供作業(yè)報(bào)告書給到用戶,進(jìn)一步拉近技術(shù)與用戶的距離。

??創(chuàng)新4.0服務(wù)模式賦能全行業(yè)

??在中央空調(diào)的售后市場(chǎng)中,科技助力了維修服務(wù)設(shè)施的升級(jí),但這些服務(wù)設(shè)施仍需人才進(jìn)行操作與改進(jìn),因此對(duì)于暖通行業(yè)人才的培養(yǎng)也是企業(yè)需要關(guān)注的方面。

??大金售后技術(shù)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人也透露,模范事務(wù)所目前已兼具技術(shù)人員培訓(xùn)道場(chǎng)的作用,每年源源不斷地培養(yǎng)和輸出暖通技術(shù)人才,不僅能以全國(guó)在線直播形式面向全國(guó)暖通人才授課,同時(shí)也可安排就近實(shí)操練習(xí),不僅讓事務(wù)所成為大金空調(diào)向全國(guó)輸送技術(shù)力量教育課題的基地,還將成為中國(guó)暖通行業(yè)人才從業(yè)資格證的考點(diǎn)。

??中國(guó)制冷空調(diào)工業(yè)協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)張朝暉曾提出,“實(shí)施技術(shù)創(chuàng)新是暖通行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的唯一途徑和出路,要持續(xù)培養(yǎng)暖通行業(yè)高素質(zhì)人才”。在這一點(diǎn)上,通過設(shè)立模范事務(wù)所,倡導(dǎo)“主動(dòng)式維修”“透明化服務(wù)”,大金空調(diào)提高了自身的服務(wù)意識(shí)和水平,讓中央空調(diào)售后維修更具專業(yè)性,同時(shí),也為中央空調(diào)行業(yè)售后服務(wù)及暖通人才培養(yǎng)提供了更具參考的解決方案,這種4.0服務(wù)模式能夠進(jìn)一步推動(dòng)空調(diào)市場(chǎng)朝著規(guī)范化、專業(yè)化邁進(jìn)。

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