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“卷服務(wù)”成家居競爭主戰(zhàn)場？歐派、被窩整裝、TATA木門等持續(xù)升級服務(wù)體系

來源：家居百科時間：2024年08月08日 19:21

從家居企業(yè)最新發(fā)布的2024年上半年業(yè)績預(yù)告來看，受房地產(chǎn)市場持續(xù)調(diào)整、消費(fèi)疲軟以及國際市場不確定性等多重因素影響，泛家居行業(yè)的上市公司普遍面臨嚴(yán)峻的業(yè)績壓力。

當(dāng)市場擴(kuò)容有限，內(nèi)卷愈發(fā)激烈，繼在設(shè)計、智能化等各方面開“卷”后，關(guān)于服務(wù)升級的競爭也如火如荼。

服務(wù)是連接品牌與消費(fèi)者的橋梁，是提升品牌價值和消費(fèi)者滿意度的關(guān)鍵。對于與人們生活品質(zhì)密切相關(guān)的家居行業(yè)，以85后、95后為代表的消費(fèi)群體決策更加多維、理性，不僅需要更優(yōu)異的產(chǎn)品性能，還要求完善的售前、售中、售后以及增值服務(wù)等全流程的一站式服務(wù)。

因此，不斷凸顯的服務(wù)需求倒逼家居行業(yè)的服務(wù)能力轉(zhuǎn)型升級，提供更加多元、便捷和高品質(zhì)的服務(wù)。

與市場對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的迫切需求相對的是，家裝家居行業(yè)的服務(wù)目前仍有諸多痛點(diǎn)亟須破解。

在家居市場，“售前萬人問，售后無人管”的服務(wù)痛點(diǎn)一直困擾著廣大消費(fèi)者。有相關(guān)投訴平臺發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2023年家居家裝領(lǐng)域投訴量近9000單，其中送貨、安裝、維修等售后問題集中突顯。

國家市場監(jiān)管總局發(fā)展研究中心互聯(lián)網(wǎng)研究部副主任李桐此前在公開活動中指出，“目前包括標(biāo)準(zhǔn)體系、價格體系、售后體系等問題，不僅影響了消費(fèi)者的裝修體驗，也制約著行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

保障家裝消費(fèi)質(zhì)量應(yīng)該是一項長期性、系統(tǒng)性工程，需要通過建立家裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證體系，健全家裝服務(wù)糾紛的解決機(jī)制，推動建立家裝服務(wù)承諾聯(lián)盟等手段助力家裝服務(wù)轉(zhuǎn)型升級”。

對此，不少家居企業(yè)注重客戶意識，著手構(gòu)建和升級客戶服務(wù)體系，將加碼服務(wù)成為品牌發(fā)力的重要方向。

定制家居行業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)業(yè)，大家居的服務(wù)屬性更甚。走大家居發(fā)展路線的企業(yè)，將品牌建設(shè)的重心轉(zhuǎn)向“服務(wù)和口碑”。

歐派家居集團(tuán)董事長姚良松此前表示，“沒有消費(fèi)者口碑的利潤都是一種利潤幻覺，沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大家居只是一場自娛自樂”，并將2024年定為歐派由”知名品牌“轉(zhuǎn)向”服務(wù)口碑品牌“的升級元年。

具體舉措上，歐派家居今年發(fā)布了以“金管家服務(wù)”和“黃金會員”為核心的一系列服務(wù)升級。所謂的金管家服務(wù)包含管家輕驗房、效果還原、紅地毯安裝、管家驗收、“金保姆”養(yǎng)護(hù)、圖紙存檔、極速售后、終身維護(hù)八項核心服務(wù)，為歐派正在深化推進(jìn)的“定制裝修一體化”大家居戰(zhàn)略提供更強(qiáng)有力的底層支撐。

今年7月，好萊客正式宣布啟動“好師傅服務(wù)模式”，為2024年好萊客安裝交付服務(wù)升級戰(zhàn)略作出重要部署。好師傅服務(wù)模式以“好萊客好師傅裝好家”為服務(wù)主張，以“持證上崗、過程透明、一次交付、創(chuàng)造驚喜”作為服務(wù)價值，為消費(fèi)者打造安裝交付新體驗。

具體推廣措施包括成立培訓(xùn)基地、布局120個“安裝交付服務(wù)中心”、培養(yǎng)超過3000名專業(yè)認(rèn)證安裝師、超過2000名全品類安裝師、舉辦安裝交付技能競賽和大師服務(wù)月主題活動等。

而針對裝企的服務(wù)品質(zhì)提升，貝殼整裝家居京滬首席運(yùn)營官、被窩總經(jīng)理梁磊在接受包括搜狐焦點(diǎn)家居在內(nèi)的媒體采訪時，屢次提到了“守住底線、提升上限”，有意識強(qiáng)化自身服務(wù)者的定位。

今年，被窩整裝”十心實意“安心服務(wù)承諾升級。早在2021年9月，被窩整裝從費(fèi)用、質(zhì)量、工期、服務(wù)等維度，推出“十心實意”安心服務(wù)承諾，明確家裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。本次服務(wù)升級，被窩主要針對裝修質(zhì)量不過關(guān)、家裝服務(wù)延遲、售后保障不到位等頻次高、風(fēng)險大的核心痛點(diǎn)。

業(yè)之峰包含“十年質(zhì)保、入住環(huán)保和全程管家”在內(nèi)的“三心服務(wù)”同樣是對行業(yè)服務(wù)的一種革新和提振。夯實為客戶服務(wù)好的理念，業(yè)之峰董事長張鈞親自帶隊，每周巡檢一次工地、每月見一次客戶、每周開一次客戶問題專題會。

此外，包括門窗、衛(wèi)浴、木門等細(xì)分行業(yè)，均有代表性的企業(yè)發(fā)力“服務(wù)”。

億合門窗在行業(yè)率先實施“匠心交付”安裝標(biāo)準(zhǔn)，將門窗的安裝過程細(xì)分為18道安裝工序，39個細(xì)節(jié)，讓安裝服務(wù)看得見。億合門窗后續(xù)將在全國舉辦120場"匠心交付中國行"發(fā)布會，深入普及這一新標(biāo)準(zhǔn)，提升終端執(zhí)行力。

TATA木門在交付服務(wù)上已經(jīng)建立起相應(yīng)的優(yōu)勢，包括今年7月剛上線的CSC系統(tǒng)，讓用戶參與到產(chǎn)品交付過程中。依托該系統(tǒng)，用戶下訂單后便與用戶建立服務(wù)通道，全流程主動推送（支持查詢、在線交互）。在完成產(chǎn)品安裝交付后，可通過CSC系統(tǒng)進(jìn)行及時反饋，真實評價，把用戶滿意作為閉環(huán)標(biāo)準(zhǔn)。

25年間，TATA木門逐漸深入服務(wù)領(lǐng)域，率先推出5年質(zhì)保，消除用戶的后顧之憂；安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提出安裝5S執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；秉持工匠精神，開啟安裝技師大賽，不斷優(yōu)化安裝服務(wù)……全力實現(xiàn)客戶對高品質(zhì)服務(wù)體驗的需求。

結(jié)語：

越來越多的企業(yè)將提升服務(wù)力放到戰(zhàn)略高度予以重視，使其成為品牌價值的重要部分。

家居服務(wù)的邊界跟隨消費(fèi)者的需求逐漸拓寬，蘊(yùn)藏著更多發(fā)展機(jī)遇等待挖掘。但不論服務(wù)戰(zhàn)略如何調(diào)整，企業(yè)長足發(fā)展的最終目標(biāo)都是獲得更大的市場與更多的用戶。

因此，作為消費(fèi)者感知最深刻的環(huán)節(jié)，服務(wù)更需要回歸“用戶”，通過更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗為品牌縮短決策周期，依托差異化服務(wù)制造長尾效應(yīng)，從而成為“消費(fèi)者品牌”，進(jìn)一步“質(zhì)”贏市場。

出品|搜狐焦點(diǎn)家居

圖源|企業(yè)官微返回搜狐焦點(diǎn)首頁，查看更多