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定制家居下半場零售門店怎么玩轉(zhuǎn)服務(wù)升級

來源：家居百科時間：2020年06月15日 11:12

引語：歐派4S店給出了答案

新冠肺炎疫情的到來，推進了家居行業(yè)的大整合進程，也加速了定制家居品牌的競爭，邁入廝殺更為激烈的下半場，尤其是在服務(wù)上，能否脫穎而出將成為成交與否的關(guān)鍵。在此背景下，如何讓門店服務(wù)創(chuàng)新升級，打造出更具競爭力的服務(wù)體驗？全新亮相的歐派4S店以顛覆傳統(tǒng)的姿態(tài)，樹立起了一個樣本。

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不一樣的歐派4S店

歐派4S店位于北四環(huán)居然之家1號館5樓，門頭依然是歐派衣柜+高端全屋定制，但是整體設(shè)計煥然一新，回歸產(chǎn)品本身，為客戶提供著更友好的空間體驗。

在視覺上，歐派4S店打破了傳統(tǒng)店面陳設(shè)的“喧嘩感”，店內(nèi)沒有搶眼的明星海報，沒有醒目的Logo和Slogan，更沒有吊旗、標(biāo)簽等各種各樣的營銷物料，如同“素顏”般干凈、舒適、自然。

整個店面按風(fēng)格（style）、空間（space）、收納（storage）、服務(wù)（service）的“4S”理念設(shè)計，產(chǎn)品風(fēng)格按實景空間展示，還原不同的生活場景，演繹不同的生活方式，更有家的感覺。以洽談區(qū)為界，將高端定制區(qū)與中端定制區(qū)分隔開來，動線流暢，分區(qū)清晰，互不干擾，逛起來更加輕松。

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更令人感到輕松的，是店內(nèi)銷售人員的服務(wù)態(tài)度。傳統(tǒng)門店導(dǎo)購銷售見到客戶的前三句話一般是：“您要看什么？”“您家多大？”“我們在打折?！比缓缶褪且嗖揭嘹叺馗鵁崆榻榻B，往往會給顧客帶來“壓迫感”。歐派4S店對導(dǎo)購的要求是，顧客進門要微笑問好，然后就不再主動打擾，讓顧客隨意自由體驗，遠遠關(guān)注即可；直到顧客有需求時，再上前做針對性解答。從進店到出店，不給客戶制造任何帶有壓力的緊張氛圍。

更輕松的消費體驗

為顧客打造一個更輕松的消費體驗，是歐派4S店升級服務(wù)體驗的重點，也是歐派在對行業(yè)店面服務(wù)模式進行調(diào)研后，針對顧客新需求提出的對策。

“我們行業(yè)的傳統(tǒng)銷售模式，都是拼命、主動的給顧客提供服務(wù)。”歐派4S店的運營商——梵華怡居北京大區(qū)總經(jīng)理姚剛分享了歐派4S店店面體驗升級背后的思考。過去，消費者專業(yè)知識不足，主動服務(wù)沒問題。但現(xiàn)在的消費者需求正變得越來越挑剔，一方面，多元化渠道的信息輸送，使他們更專業(yè)、更理性，在選擇上有了更多的自主權(quán)。另一方面，現(xiàn)在的主流消費群80后、90后的消費觀是首先得“看得上”，在顏值沒過關(guān)之前不愿意多透露信息。在這種背景下，過度主動、銷售目的強、上來就問“你家多大”等涉及隱私問題的傳統(tǒng)服務(wù)模式，不僅會給顧客帶來壓力，還會讓他覺得不夠被尊重，從而產(chǎn)生反感情緒?！艾F(xiàn)在我們也要主動服務(wù)，但應(yīng)該以尊重消費者的需求為前提，從提升整體的體驗感入手。”

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所以，歐派4S店首先在設(shè)計上，做到了把產(chǎn)品展示好，把品類展示全，去掉營銷物料，打造出了更真實的生活場景，讓顧客能沉浸其中。在功能上，當(dāng)客戶有需求時，能立即跟進，從導(dǎo)購的專業(yè)講解，到演示收納的DIY模型，再到駐店設(shè)計師出圖、報價，做到便捷、迅速、深入。在品牌上，不生硬輸入，而是通過文化氛圍，傳遞著品牌理念，親切而毫無壓力。

定制后半場的服務(wù)新模型

更輕松的消費體驗背后，有一個強大而完善的專業(yè)系統(tǒng)在支持：前端是銷售服務(wù)流程、設(shè)計服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化；后端有職業(yè)化的安裝技師團隊、標(biāo)準(zhǔn)化的安裝服務(wù)流程、專業(yè)化的安裝工具以及嚴(yán)格的自檢標(biāo)準(zhǔn)和安裝增值服務(wù)。通過嚴(yán)控設(shè)計方案一次通過率、產(chǎn)品下單一次通過率、安裝服務(wù)一次通過率、遺留問題一次通過率，全面提升服務(wù)效率、降低客戶隱形成本……這些和店面形象一起，共同支撐著服務(wù)體驗的全線升級。

事實證明，歐派4S店帶來的全新體驗，正成為提升成交率的推手。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，歐派4S店自4月30日開業(yè)以來，進店簽單率提升了50%。這其中，有不少本來是沖著別的品牌來的顧客，到了歐派4S店就不走了。

業(yè)內(nèi)觀察人士分析稱，隨著家居行業(yè)繼續(xù)整合，原來“重經(jīng)營、輕服務(wù)”的商業(yè)邏輯正在瓦解，定制家居后半場的經(jīng)銷商必然將轉(zhuǎn)型為“極致服務(wù)商”，其商業(yè)模式正從原來的賺取“賣貨差價”轉(zhuǎn)向賺取服務(wù)費，歐派4S店無疑提供了一個參考新樣本。隨著4s店模式推廣開來，這或許將成為定制家居行業(yè)發(fā)展史上的濃重一筆。

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