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齊家網(wǎng)第四屆峰會徐國儉：打造專業(yè)服務，為客戶創(chuàng)造更大價值

來源：家居百科時間：2020年10月29日 18:46

10月28日，由齊家網(wǎng)主辦的“逆轉(zhuǎn)慣性破舊立新——第四屆全國家裝行業(yè)峰會暨齊家網(wǎng)2021服務升級發(fā)布會”于上海虹橋綠地鉑瑞酒店舉辦。作為今年最大的一場家裝行業(yè)生態(tài)峰會，本次大會集結(jié)了資深行業(yè)專家、權(quán)威媒體、知名裝企創(chuàng)始人、優(yōu)秀建材廠商、品牌商等千名行業(yè)專業(yè)人士，在后疫情時代的特殊時期，共同尋求行業(yè)突破增長有效路徑，推動逆轉(zhuǎn)慣性，破舊立新。

上海聚通裝飾董事長徐國儉出席大會，并發(fā)表了題目為《新道》的主題演講，以下為演講全文（略有刪減）：

全國各地的家裝行業(yè)朋友們，大家好！我是來自上海聚通裝飾集團的徐國儉，今天跟大家分享的內(nèi)容叫“新道”。

這次大會提出的行業(yè)困局：獲客難、轉(zhuǎn)化難、運營難，是當前裝修公司直面的三大難題。近兩年來裝修公司經(jīng)營越發(fā)艱難，如何破解三大難題？如何在后疫情時代提高核心競爭力？如何逆轉(zhuǎn)慣性、實現(xiàn)破舊立新？這要求我們必須站在整個產(chǎn)業(yè)鏈的高度，逆轉(zhuǎn)粗放經(jīng)營的慣性，打破舊的運營理念和模式，回歸用戶服務的本質(zhì)，確立新的標準和秩序，共同尋求有效的解決方案。

先看第一個字：“新”。

只有破舊立新才能迎來行業(yè)明日的光明。過去的思維導致當下行業(yè)之困局，新的思維要立足商業(yè)的本質(zhì)，真正從客戶的需求出發(fā)，為客戶創(chuàng)造價值。與此同時，還要提升企業(yè)的運營效率，在創(chuàng)造客戶價值和提升企業(yè)運營效率之間找到共通點。從“破舊立新”之中，我引出了一個“新”字。這也是我今天演講的主題——“新道”。把“新”拆分后是 “親”和“斤”。假如我們把消費者當自己親人對待，為親人的裝修品質(zhì)斤斤計較，那我們就成功了。

聚通裝飾的五大工作指導思想是“用戶思維”、“產(chǎn)品設計”、“客戶體驗”、“結(jié)果導向”和“員工狀態(tài)”。第一，要站在客戶的立場思考問題；第二，針對不同的客戶需求進行對應的產(chǎn)品設計；第三，要升級服務并優(yōu)化客戶體驗，第四是注重結(jié)果呈現(xiàn)，第五是提升員工狀態(tài)。這五大指導思想旨在提升企業(yè)內(nèi)部運營效率，優(yōu)化用戶體驗。

再看第二個字：“道”。

和大家分享上海聚通裝飾集團破解三大難題的實踐之道。第一，我們進行了客戶需求細分，進行多品牌經(jīng)營，各個品牌所對應服務的客戶群體不同，打造專業(yè)的服務體系。

2006年，聚通裝飾進行了全國門店的擴展，門店覆蓋區(qū)域由原來的上海地區(qū)擴大到長三角地區(qū)，總門店數(shù)一度達到了64家。雖然總業(yè)務量增長了，但回頭客很少，消費者滿意度并不高。在2011年，公司進行了整體戰(zhàn)略研討，業(yè)績當然要繼續(xù)擴大。與此同時，我們對光顧過聚通的消費者進行了詳細分析，發(fā)現(xiàn)中等偏上的客群產(chǎn)生了大量回單，但中等偏下和剛需客戶的回單率不高，他們對我們的服務質(zhì)量還是很滿意的，但覺得價格偏高。因此我們推出了多品牌經(jīng)營的方針策略，在細化客戶需求的基礎之上，打造專業(yè)服務，從而提高獲客率和轉(zhuǎn)化率。
第二，改變傳統(tǒng)裝修運作模式，打造第七代個性化整裝，覆蓋各層次的客戶群體需求。個性化設計是聚通的強項，我們還是要強調(diào)個性化，因為沒有個性化的設計是沒有價值的。整裝正是消費升級的體現(xiàn)，消費者從剛開始裝修什么都要親力親為，逐漸希望裝修公司提供一站式服務。這樣一來，裝修公司就需整合供應鏈，把包括家具、家電等品類的各種材料都整合進來。不僅如此，這種買手模式對裝飾公司的從業(yè)人員專業(yè)素養(yǎng)也提出了更高要求，能為客戶精選好產(chǎn)品，給客戶帶來更大的價值。

另外，通過供應鏈的整合，不僅降低了營銷成本，而且通過整裝業(yè)務的運營，原來十萬、八萬的單值可以增長到二十萬，從而擴大了公司總體收入規(guī)模。除此以外，個性化整裝模式還能解決行業(yè)目前的三大痛點，第一個痛點是造價不確定，傳統(tǒng)裝修模式無法事先確定整個裝修報價，這也是被消費者詬病的后期增項、添項的主要原因。第二個痛點是效果不確定，裝修過程中圖紙和材料在變化，造成效果不確定。第三個痛點是工期不確定。我們要通過個性化整裝買手模式來解決這三個痛點。最終目標是為客戶創(chuàng)造價值，提升企業(yè)的運營效率，降低獲客運營的成本。

上面講到的多品牌模式案例，就是我們在2013年成立的尚海整裝。經(jīng)過五年調(diào)研，在2018年才真正開店?；谇捌诔渥愕臏蕚渑c研究，2018年第一年營業(yè)額就達到兩億，去年第二年達到2.5億，到今年預計會突破十個億。

第三，口碑致勝，品牌致勝。上海市場已經(jīng)率先進入了二手房時代，我相信全國其他城市也會先后進入存量房時代。新房樓盤業(yè)主可以通過數(shù)據(jù)庫營銷精準定位，但存量房客戶是不精準的，是分散的，在這個時期，品牌口碑就顯得尤為重要。尤其是家裝迎來移動互聯(lián)網(wǎng)時代，消費者可以隨時發(fā)表評論，也可以隨時搜尋裝修公司的整體實力和市場口碑，因此在這樣的時代背景中，品牌口碑至關(guān)重要。

最后，我想講一講聚通與齊家網(wǎng)的合作。對于聚通裝飾來說，雙方的合作能夠幫助聚通增加客源、提高業(yè)績，并能通過增加曝光和展示，提升聚通品牌影響力。對于齊家網(wǎng)來講，有利于平臺招商，在齊家網(wǎng)現(xiàn)有裝修公司的基礎之上，進一步吸引頭部企業(yè)加入，與此同時，頭部企業(yè)的服務質(zhì)量與品牌口碑也將幫助齊家網(wǎng)平臺提升客戶滿意度，雙方共同促進行業(yè)良性發(fā)展。

最后祝聚通與齊家攜手合作！共贏未來！謝謝！

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