海爾智家獲“數(shù)字化服務(wù)典范”獎(jiǎng)，行業(yè)唯一

當(dāng)前，各行各業(yè)都在聚焦數(shù)字化轉(zhuǎn)型，服務(wù)市場也不例外。

在剛剛公布的"2020中國數(shù)字化轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新評選"中，海爾智家數(shù)字化場景服務(wù)獲得"數(shù)字化服務(wù)典范"案例獎(jiǎng)，并入選《2020中國數(shù)字企業(yè)白皮書系列》，成為行業(yè)唯一入選案例，為行業(yè)樹立了數(shù)字化場景服務(wù)示范樣板，推動(dòng)行業(yè)加快布局?jǐn)?shù)字化服務(wù)生態(tài)。

據(jù)了解，此次評選由數(shù)字產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新研究中心、錦囊專家、北京大學(xué)光華管理學(xué)院、首席數(shù)字官聯(lián)合全國20多家CIO組織機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)共同發(fā)起 ，目前已連續(xù)成功舉辦兩屆，累計(jì)參評企業(yè)超過1500家，涉及50多個(gè)領(lǐng)域的2000余個(gè)項(xiàng)目。

順時(shí)代之勢，海爾智家場景服務(wù)聚焦數(shù)字化轉(zhuǎn)型

數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)代，我們更希望企業(yè)能為我們提供全流程、無縫體驗(yàn)。在家電市場，隨之而來的是龐大的家裝、維修、養(yǎng)護(hù)、清潔、煥新等全流程生態(tài)服務(wù)需求。然而傳統(tǒng)線下服務(wù)手段卻給我們帶來了響應(yīng)慢、亂收費(fèi)、質(zhì)量差、不擔(dān)當(dāng)?shù)纫幌盗袉栴}，造成了更多困擾。

基于用戶所需、時(shí)代趨勢的精準(zhǔn)洞察，海爾智家場景服務(wù)率先搭建數(shù)字化場景服務(wù)新生態(tài)。該數(shù)字化場景服務(wù)不是簡單的傳統(tǒng)技術(shù)和服務(wù)手段的升級(jí)，而是從用戶思維出發(fā)，以完備的數(shù)字化平臺(tái)系統(tǒng)為工具，從"被動(dòng)式服務(wù)"升級(jí)為"主動(dòng)式服務(wù)"， 實(shí)現(xiàn)場景化服務(wù)模式的全面升級(jí)，以滿足用戶未來十年甚至更長時(shí)間的家生活服務(wù)需求。

解民之所需，海爾智家打造全流程場景服務(wù)體驗(yàn)

那么，海爾智家數(shù)字化場景服務(wù)具體是如何滿足用戶家生活服務(wù)的呢？

此次獲獎(jiǎng)的海爾智家數(shù)字化場景服務(wù)建立了一個(gè)用戶體驗(yàn)主導(dǎo)、服務(wù)兵在線響應(yīng)、服務(wù)商平臺(tái)支持的數(shù)字服務(wù)生態(tài)鏈，聚焦不同場景解決我們在家電家裝上遇到的各種痛點(diǎn)。

首先，以用戶體驗(yàn)為主導(dǎo)。不少用戶對市場不了解，市面上的品牌雜亂沒有價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)；經(jīng)常因?yàn)楣ぷ髅Σ荒芗皶r(shí)了解現(xiàn)場施工情況……在海爾智家數(shù)字化場景服務(wù)中，用戶查看工程進(jìn)度、了解收費(fèi)明細(xì)等都可以通過移動(dòng)APP在線進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)進(jìn)程可視化、費(fèi)用透明化等，讓用戶省心省時(shí)省力。

其次，服務(wù)人員在線響應(yīng)。用戶碰到棘手問題時(shí)，時(shí)常聯(lián)系不到服務(wù)人員，即使聯(lián)系上了也不能第一時(shí)間抵達(dá)現(xiàn)場解決問題。這樣的問題如何解決？對此，海爾智家服務(wù)人員在線與客戶、用戶進(jìn)行及時(shí)溝通處理，實(shí)現(xiàn)在線供需匹配，提高了服務(wù)效率，為用戶打造有溫度、有速度、有態(tài)度的服務(wù)體驗(yàn)。

再次，搭建員工共享服務(wù)平臺(tái)。買家電裝房子要對接N波人，服務(wù)人員的水平良莠不齊，出現(xiàn)質(zhì)量問題也得不到保修服務(wù)，讓人無奈又心塞。針對此類問題，海爾智家場景服務(wù)通過數(shù)字化搭建員工共享服務(wù)平臺(tái)，強(qiáng)化員工個(gè)人單元的競爭力，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、智能協(xié)同，從而提升服務(wù)整體競爭力，為用戶提供全流程的服務(wù)體驗(yàn)。

基于物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代場景服務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，海爾智家場景服務(wù)不僅聚焦線上數(shù)字化轉(zhuǎn)型，還著力打造線上線下全流程場景服務(wù)體驗(yàn)。前不久，海爾智家對場景品牌三翼鳥服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了升級(jí)，從設(shè)計(jì)一個(gè)家、建設(shè)一個(gè)家到服務(wù)一個(gè)家，提供全流程一站式、全場景、定制化的智慧家庭全流程解決方案，加速三翼鳥智慧生活場景進(jìn)入千家萬戶。

當(dāng)前，數(shù)字化技術(shù)的快速發(fā)展，正在讓服務(wù)變得更智能、更具預(yù)見性與規(guī)范性。海爾智家憑借物聯(lián)網(wǎng)場景生態(tài)的多年布局，正引領(lǐng)行業(yè)進(jìn)入數(shù)字化場景服務(wù)時(shí)代，以用戶家生活為中心，持續(xù)帶來全流程美好生活體驗(yàn)。

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