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以客戶為中心 — ITR鐵三角流程的摸索與建設(shè)

來(lái)源：家居百科時(shí)間：2021年01月15日 11:45

為了更好地為客戶服務(wù),提升客戶滿意度,巴德富質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)一直致力于建設(shè)一套快速高效的問(wèn)題處理流程,從起初流程不完善到流程有序地運(yùn)行,巴德富一直以客戶為中心,不斷地進(jìn)行改進(jìn)。

起初巴德富的客訴問(wèn)題處理流程存在諸多問(wèn)題。例如:

1. 問(wèn)題判責(zé)經(jīng)常會(huì)判成“其他”;

2. 改善措施沒(méi)有交付物;

3. 對(duì)于處理效果沒(méi)有進(jìn)行滿意度的回饋;

為了解決這些問(wèn)題,巴德富建立起ITR流程。其運(yùn)作方式如下圖:

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ITR流程將短期措施和長(zhǎng)久措施分段并行進(jìn)行,短期措施快速響應(yīng)客戶,長(zhǎng)久措施的落實(shí)則通過(guò)觸發(fā)新的電子流,重點(diǎn)落實(shí)交付物的跟進(jìn)。請(qǐng)求關(guān)閉環(huán)節(jié)增加業(yè)務(wù)人員對(duì)問(wèn)題處理效果打分的節(jié)點(diǎn),同時(shí)將判責(zé)過(guò)程置于流程最末端。

這樣的調(diào)整和設(shè)計(jì),對(duì)于前期存在的問(wèn)題進(jìn)行了很好的解決。在多個(gè)問(wèn)題的處理過(guò)程中(例如:LB交付不及時(shí)問(wèn)題的推進(jìn)解決),問(wèn)題處理時(shí)先把能改善的事項(xiàng)改善掉,相關(guān)的措施先落實(shí)到位,然后再進(jìn)行問(wèn)題的判責(zé),這樣就很好的避免了問(wèn)題沒(méi)有措施應(yīng)對(duì),導(dǎo)致不良品繼續(xù)流出的隱患。而同時(shí)觸發(fā)“措施跟進(jìn)單”對(duì)措施的交付物進(jìn)行跟蹤管理。在問(wèn)題處理完成確定是否可以閉環(huán)時(shí),由銷售代表打分,以確認(rèn)問(wèn)題處理的有效性。

但隨著流程的運(yùn)行,發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題產(chǎn)生了。包括:

1. 真實(shí)的有效的問(wèn)題,灰度掉;

2. 問(wèn)題傳遞的速度不夠快;

3. 短時(shí)間內(nèi)找不到負(fù)責(zé)人;

4. 業(yè)務(wù)人員過(guò)多地參與專業(yè)問(wèn)題的處理;

在業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程中,為了不斷改善客戶服務(wù)體驗(yàn),巴德富需要一套快速的、有效的專業(yè)對(duì)專業(yè)的客戶問(wèn)題的處理應(yīng)對(duì)機(jī)制。巴德富從華為業(yè)務(wù)支撐鐵三角的管理模式中得到啟發(fā),發(fā)現(xiàn)可以將ITR流程設(shè)計(jì)成ITR鐵三角運(yùn)作模式:即建立起由AR(客戶代表)對(duì)接客戶的業(yè)務(wù)(采購(gòu)),由FR(交付代表)對(duì)接客戶的計(jì)劃,SR(解決方案代表)對(duì)接客戶技術(shù)人員提供解決方案的鐵三角運(yùn)作模式。

流程如下圖:

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在客戶僅僅有一些訴求或者客戶處一般問(wèn)題發(fā)生后,都由鐵三角對(duì)問(wèn)題進(jìn)行進(jìn)行服務(wù)處理,鐵三角基于問(wèn)題類型由相應(yīng)專業(yè)人員(交付代表或解決方案代表)進(jìn)行主導(dǎo),給客戶代表提供強(qiáng)有力的專業(yè)支撐,解決客戶的訴求和一般問(wèn)題的投訴。這樣客戶代表則可以專心進(jìn)行打糧食,解決方案代表/交付代表也可以履行好各自的職責(zé)。

例如:在滄州LP結(jié)皮問(wèn)題的處理過(guò)程中,巴德富在接到客戶的聲音后,立即由銷售代表,交付經(jīng)理,QE經(jīng)理組成鐵三角,去到客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行問(wèn)題的調(diào)查與處理。過(guò)程中三位代表各司其職,很快就和客戶的對(duì)應(yīng)人員對(duì)接成功,最終由QE經(jīng)理給出解決方案,并確立了后續(xù)的鐵三角對(duì)應(yīng)關(guān)系,不光很好地解決了這個(gè)客戶的聲音,也為后續(xù)問(wèn)題的處理建立起了良好的對(duì)接通道。

另外,在KS這個(gè)戰(zhàn)略客戶的支撐方面,巴德富同樣采用鐵三角的支撐模式,將自己的項(xiàng)目組(鐵三角)納入到客戶的質(zhì)量管控項(xiàng)目中,和客戶共同推進(jìn)質(zhì)量改善的工作。包括前期對(duì)標(biāo),中期數(shù)據(jù)監(jiān)控和共享,后期的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)等。

隨著流程的運(yùn)行,發(fā)現(xiàn)一些復(fù)雜的,涉及到內(nèi)部多功能組織的問(wèn)題無(wú)法及時(shí)處理,影響了客戶的滿意度。巴德富繼續(xù)完善ITR,在內(nèi)部建立了專業(yè)的重裝旅。如何調(diào)用,何時(shí)調(diào)用重裝旅成為一個(gè)課題,主要面臨幾大問(wèn)題:

1. 支撐團(tuán)隊(duì)能力不夠的問(wèn)題;

2. 專家團(tuán)成員的來(lái)源問(wèn)題;

3. 專家團(tuán)何時(shí)調(diào)用的問(wèn)題。

針對(duì)這些問(wèn)題:巴德富提出任職資格的管理機(jī)制,對(duì)于成為重裝旅的成員需要獲得任職資格的認(rèn)證,同時(shí)每年進(jìn)行認(rèn)證機(jī)制,將專家的貢獻(xiàn)及能力都納入到認(rèn)證過(guò)程。確保專家團(tuán)隊(duì)得到持續(xù)建設(shè)和不斷更新。

重裝旅的運(yùn)作機(jī)制包含4個(gè)方面:重裝旅的來(lái)源,激勵(lì),調(diào)用條件,如何避免濫用。

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