專欄|唐人:整裝深度思考2 什么是家裝數字化新基建?

文/搜狐焦點家居特約專欄作者 唐人

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家裝數字化新基建的核心，是家裝業(yè)務流程再造，是通過數字化手段對家裝業(yè)務流程的再造。

傳統家裝業(yè)務流程落后，用戶體驗差，運營效率低，所以需要流程再造，需要數字化信息系統的應用。但是，一個有趣的實際觀察是：傳統家裝對數字化信息系統的應用需求性并不迫切，而且也難以實施信息化系統。

為什么？

因為傳統家裝業(yè)務流程，是建立在一對一的個性化服務的業(yè)務模式的基礎上。既是個性化服務，業(yè)務流程就很難標準化，因而也就難以通過數字化信息系統的應用來進行業(yè)務流程的規(guī)劃與管理。

家裝數字化的建設和發(fā)展，必須建立在家裝業(yè)務流程標準化的基礎上。

因而，家裝數字化新基建，也就必須首先對家裝業(yè)務實施標準化的流程再造。

當然，我們并不只是因為家裝數字化的需要對家裝業(yè)務流程進行標準化的改造。事實上，家裝業(yè)務流程的標準化再造，恰好是更好用戶體驗和更高運營效率發(fā)展的需要。

大家都知道，傳統家裝業(yè)務是一對一的個性化服務。既是個性化，那就是與標準化背道而馳的。長期以來，在滿足家裝消費者個性化需求的旗幟下，我們整個行業(yè)的運營結構都是圍繞滿足個性化需求的基本理念展開的。甚至互聯網的發(fā)展，使得我們更加相信我們會在滿足消費者個性化需求的道路上走得更遠。

然而，傳統家裝運營用戶體驗差和運營效率低的弊端，也都來自非標準化的個性化服務模式。因為是個性化服務，所以一切都沒有標準可言。對家裝消費者來說，家裝消費過程中的一切，基本上都是信息不透明不對稱的。

就拿家裝材料的選擇來說，在滿足個性化需求的大旗下，傳統家裝運營模式中是要求家裝消費者自己到家居商場一個品類一個品類地去選購家裝材料產品。在一問三不知（不知什么品牌、什么產品和什么價格）的前提下，家裝消費者選購家裝材料產品的過程是盲目的。這也是泛家裝行業(yè)“大行業(yè)，小企業(yè)”現狀的主要原因。因為選購家裝材料產品的盲目性和非專業(yè)性，所以就有了很多家居企業(yè)渾水摸魚的機會。

并且，這樣的家裝材料選購秩序，也意味著傳統家裝的設計是非專業(yè)性的，因為家裝消費者選購家裝材料產品的過程，才是家裝消費中最重要的設計過程——那個真正決定家裝材料產品應用的設計過程，那個真正掌握了設計主導權的設計過程。

另一方面，非標準化的個性化服務過程，也給家裝公司的運營和發(fā)展帶來無窮的麻煩。家裝公司規(guī)模普遍做不大，一個重要的原因，就是非標準化的家裝業(yè)務流程無法復制，也無法實行有效的管控。

我們常問這樣一個問題：一家擁有300-500個經銷商的家居企業(yè)是一個小企業(yè)，而一家擁有30-50家分公司的家裝公司卻是一家大公司。為什么？兩者之間的差異究竟在哪里？

其間的差異，就在于是標準化的產品運營，還是個性化的服務運營。

被個性化服務模式所困擾，家裝公司似乎只能成為區(qū)域性的公司，這樣的觀點已經在家裝界成為一種宿命論。

如果我們改變傳統家裝個性化的服務模式，形成新的標準化的產品運營模式，我們就能夠克服傳統家裝個性化服務運營所造成的嚴重阻礙。

家裝公司所運營的，是家裝三大基本要素，即設計要素、材料要素和施工要素。家裝業(yè)務的標準化，也就是家裝三大要素運營的標準化。因而也就有了整裝運營發(fā)展的趨勢。

整裝發(fā)展，是源于互聯網家裝的發(fā)展。與互聯網家裝相比，整裝只是包含了更多品類的家裝材料（含家具家電等產品）。而互聯網家裝的發(fā)展，就是因為當年要在電商平臺上做家裝，被迫形成了標準化的設計包、材料包和施工包。

因而，互聯網家裝的本質，并不像很多人理解的那樣是線上引流，而是家裝要素組織的標準化運營。整裝更是與互聯網家裝在標準化運營方面一脈相承。

因而，家裝數字化新基建需要家裝業(yè)務流程的標準化再造，需要整裝業(yè)務流程的再造。

另一方面，整裝發(fā)展也需要數字化信息系統的有效支持。

因為是標準化的家裝業(yè)務流程，所以在運營管理中就需要對這樣的標準化業(yè)務流程進行嚴格的管控，因而也就需要數字化的信息系統來對標準化的業(yè)務流程實施固化。所謂業(yè)務流程的固化，就是通過信息系統的運營，來強迫執(zhí)行標準化的業(yè)務流程。

這也是為什么在整裝發(fā)展來臨之際，我們更感覺到家裝數字化的迫切性。

所以說，家裝數字化發(fā)展與整裝發(fā)展是同步的，甚至就是同一件事。

家裝數字化發(fā)展是整裝發(fā)展的一個重要體現。

無系統，無數字化建設，不整裝。

唐人，泛家裝行業(yè)知名專家，中產聯整裝分會秘書長，中國整裝研究院院長，搜狐焦點家居特約專欄作者。

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