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聯(lián)邦高登攬獲兩項315大獎，家居服務榜樣如何煉成？

來源：家居百科時間：2020年03月17日 11:41

　　3月12日，2020年網易家居315服務調查結果公布。聯(lián)邦高登在本次調查的18家品牌中脫穎而出，攬獲服務榜樣獎、五星門店獎兩大獎項，連續(xù)多年成為“家居服務榜樣”。

　　2020年，網易家居第十屆“尋找家居服務榜樣”315服務調查之“十年大考”進一步煥新，聚焦家居建材業(yè)新零售探索，電商和門店渠道雙管齊下，一探家居企業(yè)服務水平。

　　2019年12月-2020年1月，網易家居調查人員以消費者的身份，對18家衣柜品牌的微信、電商(天貓、京東)渠道進行調查，并在北京、上海、廣州、成都、杭州、佛山實地走訪線下門店，進行了一輪衣柜行業(yè)線上線下一體化的綜合消費體驗。

　　線上響應速度行業(yè)領先

　　在本次調查中，“線上服務”部分，網易家居通過企業(yè)的官方微信公眾號、天貓/京東旗艦店兩大渠道展開調查，電商渠道優(yōu)先選擇天貓。由于聯(lián)邦高登未開設天貓旗艦店，故本次所調查的線上渠道為其京東旗艦店。

　　在線上信息指引方面，調查人員主要考察能否從品牌線上渠道獲得線下門店的地址信息，客服能否指引顧客到店購買。從此次調查結果來看，受調查的15家品牌線上渠道中，僅五家品牌在兩個渠道均能在一小時內回復有效信息，而聯(lián)邦高登便是其中之一。聯(lián)邦高登無論是微信公眾號客服或京東客服，均能快速響應，給出相關有效信息。

　　2020年1月2日，調查人員對“聯(lián)邦高登全屋定制”公眾號展開調查，發(fā)現(xiàn)其官方微信建設完善——在主頁面菜單欄中分別設置了全屋定制、我要加盟、貼心服務三個菜單欄，其中的子菜單又包含了門店查詢、加盟招商、售后服務、防偽驗證等內容，充分考慮到加盟商及消費者的不同需求。調查人員點擊“門店查詢”菜單，頁面自動跳轉到廣東省門店地址表格頁面，其中的下拉菜單欄還可以直接選擇省份城市，顯示出不同門店地址。此外，在門店查詢頁面還有在線咨詢浮窗。調查人員點擊留言詢問“廣州是否有門店”，客服在一分鐘內予以回應，并建議留下聯(lián)系方式，會幫忙安排專賣店進行聯(lián)系，詳細介紹計價方式及具體報價。服務十分細致到位。

　　聯(lián)邦高登官方微信公眾號頁面

　　為考察客服響應速度，調查人員在微信公眾號對話框留言詢問廣州門店地址，13分鐘后，聯(lián)邦高登微信人工客服迅速響應，詢問是在廣州哪個區(qū)域，并發(fā)送了距離最近的地址。迅疾的響應速度以及細致貼心的服務態(tài)度給調查人員留下了深刻的印象。

　　微信咨詢情況

　　調查聯(lián)邦高登京東旗艦店時，客服也如微信公眾號的“在線咨詢”一般，引導調查人員留下聯(lián)系方式。但在調查人員提出能否發(fā)送地址的需求時，客服也能直接為調查人員查詢門店地址及門店電話，秒回信息。

　　京東咨詢情況

　　在微信和天貓/京東引導消費者留下聯(lián)系方式，并安排門店后續(xù)跟進，這種為線下門店引流的方式，在衣柜行業(yè)頗為常見。但就本次調查結果來看，不少衣柜品牌在響應速度上仍亟待提升，存在“客服不在線”、“失聯(lián)”的狀況。作為為數(shù)不多的幾個能快速響應提供有效信息的品牌，聯(lián)邦高登在信息指引、客服建設、品牌與門店信息打通方面，已經下了很多功夫，服務水平值得大大點贊。

　　“五星門店”是怎樣煉成的?

　　家居產品作為高單價低頻次的品類，極為注重消費體驗，其門店服務直接影響著訂單成交額。

　　2020年網易家居315服務調查在門店調查方面，以店面氛圍、設計服務、產品講解、售后政策、服務態(tài)度、持續(xù)服務等六個方面作為考核標準，滿分為60分，衣柜行業(yè)整體的門店服務表現(xiàn)不錯。聯(lián)邦高登以58分高分從眾多“參賽選手”中脫穎而出，入圍2020年網易家居315服務調查門店服務TOP榜，獲得“五星門店獎”。

　　那么，聯(lián)邦高登“五星門店”究竟是如何煉成的?網易家居調查人員對此次走訪過程做了詳盡記錄。

　　調查人員根據微信客服提供的地址，于2020年1月11日來到了東方國際建材市場的聯(lián)邦高登門店進行走訪。從店面氛圍來看，聯(lián)邦高登門店裝修充分展現(xiàn)了“原創(chuàng)設計品質家居”的品牌理念。店面風格時尚，提供了客廳、臥室、衣帽間等多個實景空間展示，所見即所得。另外也設置了舒適的交流洽談空間。

　　調查當天，接待調查人員的為該聯(lián)邦高登門店店長，態(tài)度十分親切，一進店就熱情招待，邀請調查人員坐下并倒水。此外，導購的服務水平也相當專業(yè)，在調查人員調查全程，能夠詳細、耐心地介紹產品及其工藝板材，根據調查人員提出的問題均能予以耐心解答。

　　在設計服務水平方面尤其值得點贊，因調查人員當天所攜帶的戶型圖并沒有每個空間的詳細尺寸，門店導購還通過電子版的戶型圖，希望讓設計師通過設計軟件識別并測量出尺寸，就可在現(xiàn)場詳細為客戶進行空間規(guī)劃設計。

　　走訪結束后，導購主動添加了調查人員微信。由于走訪結束不久后便是農歷新年，導購在此期間也給調查人員發(fā)送了拜年祝福短信。從入店之時起，到離店之后的持續(xù)服務，聯(lián)邦高登自始至終給人一種“賓至如歸”的感受。這也正是聯(lián)邦高登為何在如此嚴苛的評分標準中仍能一舉拿下高分。

　　從2011年到2020年，網易家居315服務調查迎來第10個年頭，聯(lián)邦高登作為多次參賽的優(yōu)秀選手，經歷了從電話調查到線上調查再到O2O新零售調查。無論調查形式怎么轉變，聯(lián)邦高登都能經歷重重考核取得優(yōu)異成績，憑借的是多年沉淀的實力以及其秉持的品質初心。

　　“五星店面”得主聯(lián)邦高登在門店服務方面表現(xiàn)一如既往出色。當下，對于定制衣柜行業(yè)而言，線上引流已是趨勢，從調查結果可以看到，聯(lián)邦高登也十分注重這方面的投入，為線下門店帶去流量。目前，在疫情的催生下，以“線上+線下”融合為特點的新零售業(yè)態(tài)在家居建材業(yè)邁向新的發(fā)展臺階，一場服務創(chuàng)新革命在家居行業(yè)掀起。而聯(lián)邦高登正在這條變革之路上疾速前行。

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