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以數字化迭代服務形態(tài)，齊家網能否攻克用戶體驗行業(yè)難題？

來源：家居百科時間：2020年04月08日 19:36

在消費全面升級的時代，居民消費的訴求從早期的解決有無問題，變成享受品質和體驗。對家裝用戶而言，大部分家裝企業(yè)的服務質量提升速度遠跟不上消費層次的進化速度，落后、低劣的服務是用戶最為頭疼的地方。

在增量時代紅利消失后，家裝行業(yè)迎來了質量比拼的時代。消費者自發(fā)性向著高用戶體驗、高質量服務的區(qū)域集中，在眾多行業(yè)向著線上遷徙并革命性進化的今天，互聯網家裝尤其是那些有著規(guī)模效應的互聯網平臺能提高家裝企業(yè)的服務能力和競爭力，進而切實改善用戶體驗，創(chuàng)造美好家裝的行業(yè)和諧環(huán)境，成為全行業(yè)的共同認知。

互聯網家裝行業(yè)經過長期的發(fā)展，已經初步培育出幾家行業(yè)巨頭。在這些家裝平臺中，發(fā)展最為領先的齊家網已于2018年在港交所上市。日前齊家網發(fā)布了2019年財報，數據顯示齊家網2019年總營收為人民幣7.71億元同比增長19.4%，其中核心平臺業(yè)務收入為4.59億元同比增長42.9%，凈利潤超過6200萬元同比增長20.5%，上市以來持續(xù)保持盈利狀態(tài)。這既為我們對比互聯網家裝在革新用戶體驗提供了參照物，其年度財報透露的數據也成為難得的行業(yè)發(fā)展趨勢觀察樣本。

互聯網平臺備受關注，能否改變傳統家裝沉疴

服務質量低劣一直是家裝用戶最為頭疼的地方，這其中涉及到施工質量差、材料以次充好、報價欺瞞顧客、服務態(tài)度差、拖延工期、售后全無、卷款跑路、投訴流程復雜等，多環(huán)節(jié)的問題集中在一個服務過程中爆發(fā)，往往給用戶帶來無盡的麻煩和煩惱。

良莠不齊的家裝行業(yè)吃著發(fā)展的紅利迎來了消費升級時代。在新世紀的第一個十年過去之后，家裝行業(yè)的發(fā)展勢頭漸趨平緩。大潮退去時，真正為用戶提供優(yōu)質裝修服務的裝企迅速脫穎而出，迎來了口碑化經營時代，而那些質量低劣的家裝公司開始陷入了倒閉潮，近一兩年裝修公司卷款跑路的新聞時有發(fā)生。

從2000年的前幾年開始，互聯網消費的理念隨著信息產業(yè)的形成而逐步發(fā)展，此后迅速成為時代的潮流。在互聯網大潮的發(fā)展中，購物、旅游、餐飲、出行等行業(yè)紛紛向著線上遷徙，注重線下體驗的家裝行業(yè)該往何處發(fā)展成為行業(yè)的分歧點。

在存量時代，家裝行業(yè)的競爭日趨激烈，如何滿足用戶的線上消費、線下享受需求；如何給用戶提供統一化、標準化、高質量的家裝服務；如何牢牢抓住日益向線上遷徙的用戶流量，成為了裝企、也成為全行業(yè)的共同關注點。

互聯網化的家裝平臺，以在線化為形式，一端連接用戶一端連接商家，其作用和重要性在這時愈發(fā)明顯。毫無疑問的是，互聯網家裝的興起，促進了家裝行業(yè)的業(yè)態(tài)轉變，既改變了裝企與用戶的溝通、鏈接方式，也很大程度上精準解決了用戶痛點，直達病灶顛覆傳統家裝時代的諸多弊端。

互聯網家裝行業(yè)經過長期的發(fā)展，已經初步培育出幾家行業(yè)巨頭。在這些家裝平臺中，發(fā)展最為領先的齊家網已于2018年在港交所上市，這既為我們對比行業(yè)規(guī)模效應提供了參照物，其年度財報透露的數據也成為難得的行業(yè)發(fā)展趨勢觀察樣本。

在前幾天，齊家網剛剛發(fā)布了2019年的財報，從齊家網的財報中可以明顯看出，平臺業(yè)務、材料供應鏈業(yè)務與自營業(yè)務為齊家網的三大主要業(yè)務。而作為核心業(yè)務的平臺業(yè)務收入達4.59億元，同比增長42.9%，占總營收比重接近60%；平臺業(yè)務毛利達4.39億元，同比增長44.1%，占全部毛利的比重為86%。平臺業(yè)務成為齊家網業(yè)績增長的最主要支撐點。

齊家網平臺業(yè)績增長的背后，與互聯網家裝的受認可度呈正相關趨勢?；ヂ摼W家裝的滲透率在近些年一路走高，越來越多的用戶認可并從互聯網平臺上進行家裝消費。

移動大數據監(jiān)測平臺Trustdata于2019年末發(fā)布過針對互聯網家裝行業(yè)的發(fā)展分析報告，報告指出“目前家裝公司近四成新增來源于互聯網家裝平臺”，同時報告預估2020年互聯網家裝行業(yè)的滲透率將達到22%。

事實上，站在4月份回顧來看，由于一季度疫情的影響，家裝行業(yè)的需求呈現出線下萎靡、線上暴漲的態(tài)勢，互聯網家裝行業(yè)的滲透率在2020年全年可能會比此報告預估更高。

僅從用戶接受度而言，互聯網模式成為家裝消費時的第二種選擇，只要能為用戶提供優(yōu)質的服務，迭代傳統家裝的諸多消費痛點，互聯網模式就可以成為家裝消費時的最優(yōu)選擇。

齊家網多環(huán)節(jié)發(fā)力，發(fā)揮平臺作用改善用戶體驗

無可置疑的是，用戶體驗才是判斷互聯網家裝乃至家裝好壞與否的根本。家裝平臺首要的任務是為用戶提供足量的選擇基礎，并在此基礎上優(yōu)化每一個，在多個環(huán)節(jié)中都能為用戶呈現最好的服務。

數據顯示，2019年齊家網平臺上的裝修公司達到12312家，同比增長了27.0%。足量的家裝企業(yè)才能形成規(guī)模效應，也才能保證來自每一個細分市場的用戶均能從平臺上獲得滿意選項。但回歸到用戶層面，擴大選擇范圍和選擇項最終要回歸到提升用戶服務質量上。

互聯網家裝平臺滿足了用戶的線上消費需求，與一般的消費行為不同，家裝涉及到了廣告、設計、建材、質量、驗收、合同、售后等多個環(huán)節(jié)，周期漫長問題來源繁雜。為解決一系列的消費難點，齊家網針對裝修中的每個環(huán)節(jié)推出系列舉措，以平臺身份改善用戶體驗，為消費者構建全渠道的保駕護航，將消費痛點、難點化解在產生的源頭。

在消費前，通過深化自媒體和內容布局，進行圖片分享、裝修日記、裝修知識等的家裝行業(yè)實例的深度沉淀，齊家網建立了一個不斷擴大和發(fā)展的互聯網家裝內容生態(tài)體系，為用戶決策提供幫助，根據齊家網財報顯示，截至2019年末，齊家網的平臺聚集了超過250萬篇文章及帖文、700萬張相片以及270萬個實例，龐大的基礎家裝知識為用戶提供了圖文并茂、多種類型的學習材料，為用戶的家裝決策提供了切實參考。

互聯網平臺帶來的最大便利當屬裝修公司數字化，也只有數字化的服務形態(tài)才能貼近主流用戶。齊家網通過不斷加強數據分析和匹配能力，實現了用戶需求和裝修公司服務之間進一步的精準匹配，滿足用戶的多樣化、品質化需求。數據顯示，2019年齊家推薦用戶數目達463725個，同比增加42.8%；所作出的推薦數目由2018年的766735個增加51.1%至1158610個。

在消費中，家裝施工往往以量房和設計為前提，為了提高行業(yè)的服務質量。齊家網在行業(yè)內首先推出過三家裝企免費上門量房服務，根據了解，該項服務也是用戶選擇裝企的過程，由大數據匹配三家合適的裝企提供免費量房后，用戶可以在其中選擇最為滿意的一家進行繼續(xù)合作。

根據此前齊家網相關負責人的介紹，傳統的設計模式需要裝企線下量房才能進行，但隨著齊家網為裝企提供在線化設計軟件的推廣加大，已經開始嘗試只需要業(yè)主提供戶型圖，家裝企業(yè)就能為客戶進行線上的個性化設計。據該負責人的描繪的未來情景將是用戶僅提供具體地址，齊家相應軟件后臺將自動匹配該小區(qū)、該樓層的戶型圖，并免費出效果圖。

在免費量房和在線設計之后，齊家網推出了第三方專業(yè)監(jiān)理進一步提高用戶的家裝體驗。財報顯示，由于2019年齊家網在用戶體驗方面加強改革，齊家保服務工地數達28161個，同比增長48.8%、該措施幫助用戶解決了看不懂裝修圖紙、幫助用戶檢驗計費是否合理、幫助用戶驗收裝修成果等問題。

在消費后，在家裝企業(yè)數量集聚的同時，逼迫裝企全力提升用戶體驗才能讓平臺具備對用戶和裝企的雙向吸引力。為此，齊家網推出并持續(xù)優(yōu)化了“齊家保”產品的保障能力與免費的管家和質檢服務，使用戶體驗有了更全面的提升。多項舉措也得到了多方面的印證，財報顯示2019年齊家網月獨立訪客數超5940萬，這一數據也使得齊家網領先互聯網家裝行業(yè)其他平臺。

齊家網從供給端數字化入手，迭代需求端服務形態(tài)

互聯網改變任一傳統行業(yè)時，首先要做的是消除供給端和需求端的信息不對稱，其次是實現交易模式的電子化，最后是以用戶需求為導向促進服務的標準化。在家裝行業(yè)，向用戶精準送達匹配裝企的信息僅僅是第一步，更重要的是提升后端的服務能力。

在置身于家裝行業(yè)具體的流程中時，互聯網家裝要做的不僅僅只是改變家裝產品與用戶之間的對接渠道，而是切實改變傳統家裝模式所產生的消費問題，用數字化的形態(tài)來培育裝企的服務能力，進而提升全行業(yè)的用戶體驗是互聯網家裝的時代使命。

在推動裝企數字化轉型方面，2019年齊家網針對平臺商戶構建了PaaS服務平臺，大力打造數字化、立體化的供應鏈生態(tài)，提升裝企從營銷、接單、設計到工地管理等多方面的經營管理能力和服務效率。扶持平臺裝企完善自身供應鏈體系，既要不斷提升家裝企業(yè)的差異化能力和降本增效能力，更要通過裝企所培育的強大供應鏈體系傳導優(yōu)質服務給每一個家裝用戶。

龐大的裝企數量讓齊家平臺具備規(guī)模效應，也才能統一標準化的服務質量。在成為行業(yè)內最大的平臺后，此時齊家在提高用戶體驗方面的舉動，就有望成為倒逼全行業(yè)提升用戶體驗，促進行業(yè)轉型發(fā)展、升級服務的新標準線。

從供給端的角度來看，建立和完善行業(yè)的新標準線，讓用戶和市場淘汰長期徘徊在標準線下的劣質裝企，既需要齊家網此類龍頭平臺的拉動，也需要行業(yè)相關企業(yè)自我約束和自我規(guī)范的推動。以齊家網為代表的“互聯網家裝”大潮最終將有針對性地破解難題，真正改善家裝行業(yè)的消費體驗。

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