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齊家網(wǎng)鄧華金:轉(zhuǎn)型數(shù)字化、提升服務(wù)不是成本而是投資

來源:家居百科 時間:2020年10月30日 17:50

10月28日,齊家網(wǎng)第四屆全國家裝行業(yè)峰會暨2021服務(wù)升級發(fā)布會在滬舉辦,會上,齊家網(wǎng)董事長兼CEO鄧華金在談到家裝行業(yè)未來格局時指出,裝修公司是制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的組合,技術(shù)和服務(wù)是家裝企業(yè)未來制勝的兩大法寶,轉(zhuǎn)型數(shù)字化、提升服務(wù)不是成本而是投資,其價值回報將是長期和顛覆性的。

鄧華金的觀點與齊家網(wǎng)在峰會上發(fā)布的2021服務(wù)升級戰(zhàn)略一脈相承,據(jù)悉,齊家網(wǎng)2021服務(wù)升級戰(zhàn)略包含全生命周期服務(wù)標準、供應(yīng)鏈服務(wù)升級、成立“G100俱樂部”三大塊內(nèi)容,旨在通過技術(shù)賦能、供應(yīng)鏈賦能、升級服務(wù)標準等方式,助力平臺裝企在更高服務(wù)水平的基礎(chǔ)上實現(xiàn)更優(yōu)質(zhì)的增長。

數(shù)字化之下:科技是轉(zhuǎn)型升級核心力量

“家裝公司既屬于制造業(yè),也屬于服務(wù)業(yè),兼具產(chǎn)品和服務(wù)的屬性。而在任何一個制造業(yè)中,從手工作業(yè)到工業(yè)化都是必經(jīng)的演變歷程,這個演變的完成需要技術(shù)的推動。當(dāng)前,傳統(tǒng)家裝行業(yè)還是非常低端的,與工業(yè)4.0的玩法仍然相距甚遠,接下來我們要做的,就是用技術(shù)的力量去提高效率、推動家裝企業(yè)朝工業(yè)4.0的高端玩法演進?!编嚾A金指出,科技是推動制造業(yè)升級的核心力量,因而也是推動家裝行業(yè)升級的核心力量。

然而,家裝行業(yè)的科技化仍然處于非常初級的階段,在技術(shù)缺席的情況下,本就龐雜的產(chǎn)業(yè)鏈整合程度低,家裝效率低下、用戶體驗變革艱難。隨著產(chǎn)業(yè)進入深度調(diào)整和動能轉(zhuǎn)變期,行業(yè)對數(shù)字化技術(shù)的需求非常強烈。

鄧華金介紹,從營銷、設(shè)計、產(chǎn)品到施工、供應(yīng)鏈,家裝行業(yè)幾乎所有要素的演變都迫切需要技術(shù)的介入?!氨热缭跔I銷層面,一個顯而易見的現(xiàn)象是,做網(wǎng)絡(luò)營銷的裝企普遍比做傳統(tǒng)社區(qū)營銷的裝企具有更好的發(fā)展勢能,尤其在后疫情時代,這種競爭差距愈發(fā)明顯,這是互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)介入傳統(tǒng)家裝行業(yè)帶來的改變之一。當(dāng)然,互聯(lián)網(wǎng)獲客并不只是獲取流量這么簡單,互聯(lián)網(wǎng)獲客的轉(zhuǎn)化路徑和傳統(tǒng)獲客是不一樣的,這需要通過數(shù)字化系統(tǒng)優(yōu)化流程、沉淀組織,掌握這些技術(shù)而且能把轉(zhuǎn)化做好的企業(yè)競爭力肯定很強?!?/p>

同樣,在家裝設(shè)計層面,在線設(shè)計軟件誕生僅兩三年來,家裝設(shè)計的面貌已截然不同,在用戶需求前置且被更精準地把握的同時,家裝服務(wù)流程的效率也得到了極大的提升。然而,家裝設(shè)計的變革仍有巨大的想象空間,AI、VR、云端、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的應(yīng)用可帶來更多的可能性。鄧華金介紹,當(dāng)家裝設(shè)計像汽車設(shè)計一樣從終端營銷人員手中轉(zhuǎn)移到企業(yè)總部大腦時,家裝產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)體驗或?qū)l(fā)生顛覆性的改變。

此外,用戶需求的精準把握、用戶需求與裝企之間的精確匹配、供應(yīng)鏈效率的提升,無不需要科技力量的介入。

鄧華金指出,互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺的核心價值之一,就是對廣大裝修公司開展技術(shù)賦能,這也是近年來齊家網(wǎng)一直在做的事。從2017年開始,齊家網(wǎng)將扶持平臺商戶轉(zhuǎn)型升級作為核心戰(zhàn)略,其中的核心舉措就是協(xié)助商戶構(gòu)建數(shù)字化基礎(chǔ)架構(gòu),輸出數(shù)字化營銷、獲客、設(shè)計、管理、倉配等一系列線上系統(tǒng)。

聚焦核心競爭力:用戶體驗的長效價值

“家裝企業(yè)的另一屬性是服務(wù),服務(wù)業(yè)的核心是用戶體驗,誰能在更高的效能下更好地提升服務(wù)體驗,誰就擁有更強的競爭力。”鄧華金指出,服務(wù)對裝企而言是投資而非成本,“很多家裝企業(yè)覺得提升用戶體驗是一種成本負擔(dān),但是從長遠來看,提升用戶體驗的邊際成本是不斷遞減的,利潤會逐步增加,未來,用戶口碑效應(yīng)將極大地提升裝企轉(zhuǎn)化率。”

鄧華金認為,用戶體驗的終極追求是形成品牌,裝企必須持續(xù)地輸出穩(wěn)定高質(zhì)量的用戶體驗才有可能形成品牌。而品牌的形成需要對企業(yè)組織進行再設(shè)計、對企業(yè)服務(wù)流程進行優(yōu)化、對企業(yè)文化和價值觀進行重塑,并且將服務(wù)進行產(chǎn)品化改造,“把服務(wù)變成一個穩(wěn)定的產(chǎn)品,讓用戶去記憶和傳播?!?/p>

長期以來,家裝行業(yè)處于賣方市場,家裝企業(yè)的服務(wù)屬性被忽略,隨著行業(yè)步入買方市場及消費升級趨勢下消費者需求的改變,家裝服務(wù)體驗愈發(fā)重要。然而在慣性作用下,大量家裝企業(yè)仍局限于傳統(tǒng)的粗放經(jīng)營模式中,家裝用戶體驗差越來越成為行業(yè)發(fā)展的負擔(dān)?!斑^去幾年,我們看到確實有一些裝企除了獲客轉(zhuǎn)化外,在用戶體驗方面也有所成長,而且有形成一定的口碑,但是我覺得離品牌還是有距離的?!编嚾A金表示。

鄧華金介紹,為扶持平臺裝企在服務(wù)層面打造核心競爭力,齊家網(wǎng)在經(jīng)營策略上也做一定的調(diào)整:“從明年開始,我們齊家的業(yè)務(wù)團隊將把工作重心從招商轉(zhuǎn)移到成為裝企的轉(zhuǎn)型助手和顧問,幫助裝企在做好營銷轉(zhuǎn)化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級的基礎(chǔ)上,更多地協(xié)助裝企進行組織、文化、流程的梳理和再造,培養(yǎng)裝企軟實力,打造裝企品牌?!?/p>

據(jù)悉,齊家網(wǎng)在本屆峰會中發(fā)布的“全生命周期服務(wù)標準”就是為提升裝企服務(wù)競爭力而設(shè)計的,通過全生命周期服務(wù)標準,齊家網(wǎng)將基于用戶行為大數(shù)據(jù)構(gòu)建全流程的服務(wù)標準,利用數(shù)字化技術(shù)使家裝過程對消費者而言變得可視、可追蹤、可量化、可把控,進而推動裝企在更高的服務(wù)水平上實現(xiàn)更優(yōu)質(zhì)的增長目標。

鄧華金指出,技術(shù)和服務(wù)指向的是長期的價值回報,是家裝企業(yè)“未來”制勝的法寶,因此,家裝企業(yè)需要有長遠的目光,必要情況下甚至可以犧牲短期利益。事實上,近兩年來傳統(tǒng)家裝行業(yè)經(jīng)歷的寒潮恰恰說明了,那些為了短期利益而犧牲用戶體驗、通過價格戰(zhàn)等方式惡性競爭的裝企,正在被市場所淘汰。

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