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推進(jìn)服務(wù)者職業(yè)化建設(shè)體系，被窩家裝破局品質(zhì)交付

來源：家居百科時(shí)間：2021年10月22日 15:46

??10月19日，由中國(guó)建筑裝飾協(xié)會(huì)指導(dǎo)，中國(guó)建筑裝飾協(xié)會(huì)住宅裝飾裝修和部品產(chǎn)業(yè)分會(huì)主辦的2021年度家裝兩會(huì)——第三屆家裝產(chǎn)業(yè)供需鏈大會(huì)和第五屆住宅裝飾裝修行業(yè)T20峰會(huì)在杭州隆重舉辦。

??作為家裝行業(yè)服務(wù)者職業(yè)化探索的先行者，被窩家裝總經(jīng)理梁磊與中裝協(xié)住宅產(chǎn)業(yè)分會(huì)秘書長(zhǎng)胡亞南，以及其他家居裝飾行業(yè)代表共同參與《產(chǎn)業(yè)工人路在何方？》高峰對(duì)話，聚焦如何通過提供教育培訓(xùn)、就業(yè)保障和技能認(rèn)證等，促進(jìn)家裝產(chǎn)業(yè)工人服務(wù)水準(zhǔn)提升，從而重新定義產(chǎn)業(yè)工人價(jià)值，開啟家裝產(chǎn)業(yè)工人之路的全新探索。

??推動(dòng)服務(wù)者職業(yè)化體系建設(shè)，開拓產(chǎn)業(yè)工人新前景

??“用工荒”已然是家裝行業(yè)近幾年不斷探討的行業(yè)痛點(diǎn)之一了。中裝協(xié)住宅產(chǎn)業(yè)分會(huì)秘書長(zhǎng)胡亞南在發(fā)言中指出，當(dāng)前家裝技術(shù)工人青黃不接，甚至出現(xiàn)一工難求的狀況。一方面是因?yàn)檫^去以包代管的用工制度，導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)工人缺乏完善的職業(yè)培養(yǎng)和職業(yè)發(fā)展，行業(yè)人員流動(dòng)性大，人才資源流失率高；另一方面，產(chǎn)業(yè)工人的職業(yè)認(rèn)同感較低，新生代的產(chǎn)業(yè)工人或許有，但裝修行業(yè)對(duì)年輕人的吸引力也遠(yuǎn)不如快遞和外賣員，這使得用工需求難上加難。

??產(chǎn)業(yè)工人是保證家裝品質(zhì)交付的關(guān)鍵破局角色，這已成產(chǎn)業(yè)共識(shí)。要改善現(xiàn)狀，無論是提升組織培訓(xùn)能力，還是推行“長(zhǎng)期主義、工匠精神”，都非常重要。被窩家裝總經(jīng)理梁磊分享了被窩針對(duì)“服務(wù)者職業(yè)化”的思考。他認(rèn)為，在家裝行業(yè)里，“裝修履約服務(wù)”是家裝行業(yè)最重要的核心能力，“交付”是整個(gè)服務(wù)品質(zhì)里影響客戶滿意度最為重要的環(huán)節(jié)。這兩個(gè)環(huán)節(jié)都跟“人”的服務(wù)能力密不可分。缺乏職業(yè)化的培養(yǎng)，導(dǎo)致這個(gè)行業(yè)的服務(wù)者無法得到職業(yè)發(fā)展，服務(wù)品質(zhì)不確定性非常高，最終導(dǎo)致了房屋裝修交付品質(zhì)很難保證，自然也直接影響客戶的滿意度。被窩家裝一直在思考和嘗試，怎樣推動(dòng)家裝行業(yè)服務(wù)者的職業(yè)化建設(shè)，助力工人更好地去服務(wù)客戶，讓客戶滿意的同時(shí)，也讓服務(wù)者從工作中獲得成就感、尊嚴(yán)感和歸屬感。

??在推動(dòng)服務(wù)者職業(yè)化的道路上，貝殼旗下的被窩家裝遷移了貝殼在居住產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的成功經(jīng)驗(yàn)，具備先發(fā)優(yōu)勢(shì)。在過去20年中，貝殼、鏈家已經(jīng)積累了大規(guī)模運(yùn)營(yíng)線下服務(wù)者的能力，這些經(jīng)驗(yàn)對(duì)于推動(dòng)家裝行業(yè)服務(wù)者的職業(yè)化建設(shè)來說，具有極高的借鑒價(jià)值。貝殼在北京連接超過3萬名經(jīng)紀(jì)人，在全國(guó)連接超過50萬名經(jīng)紀(jì)人，是大規(guī)模的服務(wù)者群體。家裝行業(yè)和經(jīng)紀(jì)人行業(yè)有極高的相似度，它們都是低頻、重線下、大規(guī)模以人為核心的交付，具備線下物理場(chǎng)景的交互。之前貝殼、鏈家搭建的很多能力，例如科學(xué)化管理能力、線上化能力，以及文化價(jià)值觀建設(shè)能力，這些能力都可以被借鑒，應(yīng)用在家裝行業(yè)的設(shè)計(jì)師、工長(zhǎng)、工人等各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)者身上，快速推動(dòng)這個(gè)行業(yè)服務(wù)者的職業(yè)化。

??助力服務(wù)者提升交付品質(zhì)，推進(jìn)產(chǎn)業(yè)生態(tài)正循環(huán)

??中國(guó)大居住領(lǐng)域內(nèi)，裝修是少數(shù)萬億級(jí)行業(yè)之一，其子行業(yè)中除設(shè)計(jì)外每個(gè)細(xì)分行業(yè)都在千億級(jí)規(guī)模以上。隨著我國(guó)城鎮(zhèn)化的推進(jìn)和國(guó)民消費(fèi)水平的提高，商品房交易呈逐年增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，家裝成為新居住行業(yè)的流量入口。

??據(jù)中國(guó)建筑裝飾協(xié)會(huì)住宅裝飾裝修和部品產(chǎn)業(yè)分會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2020年家裝企業(yè)整體營(yíng)收逆勢(shì)增長(zhǎng)12.87%，裝修面積增長(zhǎng)21.86%，平均客單值約18.31萬元，全年完成工程總產(chǎn)值2.4萬億元。 “中國(guó)家裝行業(yè)的第二輪春天已經(jīng)來了，而最美的春光就在消費(fèi)者的需求里?！焙鷣喣厦貢L(zhǎng)表示。

??與此同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)家裝的品質(zhì)化也有更高期待，57.6%的消費(fèi)者會(huì)因提高居住質(zhì)量和居住環(huán)境進(jìn)行房屋裝修；73.5%的消費(fèi)者購(gòu)買家裝材料考慮的首要因素是“質(zhì)量品質(zhì)好”，比2019年提高了20多個(gè)百分點(diǎn)。隨著國(guó)家“十四五規(guī)劃”提出了“促進(jìn)住房消費(fèi)健康發(fā)展”，這都預(yù)示著，無論是市場(chǎng)需求，還是政策要求，家裝行業(yè)都必將走上高質(zhì)量發(fā)展道路，迎來更廣闊的發(fā)展前景。

??梁磊認(rèn)為，很多服務(wù)者并不是沒有做好的意愿，而是缺乏這方面的能力。能力的缺失不僅導(dǎo)致服務(wù)者難以為客戶帶來優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，更無法從工作交互中得到職業(yè)尊嚴(yán)感和歸屬感，從而無法反哺服務(wù)本身，最終形成了產(chǎn)業(yè)生態(tài)的負(fù)循環(huán)。要想“破局”，推動(dòng)職業(yè)化建設(shè)迫在眉睫。

??對(duì)此，被窩家裝圍繞以下幾個(gè)核心方向做嘗試，希望通過服務(wù)者職業(yè)化能力建設(shè)，讓更多的產(chǎn)業(yè)工人愿意來、待得住，讓家裝行業(yè)服務(wù)者也加入到新居住品質(zhì)時(shí)代有尊嚴(yán)的服務(wù)者大軍中來。

??第一，職業(yè)規(guī)范。建立一套服務(wù)者的職業(yè)行為規(guī)范，也就是一套標(biāo)準(zhǔn)的流程制度。被窩家裝希望可以攜手行業(yè)協(xié)會(huì)和其他生態(tài)伙伴，共同推動(dòng)制度的線上化和落地執(zhí)行。2021年一季度，貝殼自研、技術(shù)先進(jìn)的BIM系統(tǒng)1.0版本已全面上線，實(shí)現(xiàn)了裝修設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)全面數(shù)字化，并以VR能力精確呈現(xiàn)設(shè)計(jì)效果，提升服務(wù)確定性和體驗(yàn)滿意度。

??第二，職業(yè)保護(hù)。這個(gè)行業(yè)的服務(wù)者工作很辛苦，被窩提供格林互助、保證結(jié)算準(zhǔn)時(shí)等舉措，通過向他們提供職業(yè)保護(hù)，提高產(chǎn)業(yè)工人在行業(yè)里發(fā)展的確定性。

??第三，職業(yè)發(fā)展。目前行業(yè)里缺乏專業(yè)的教育機(jī)構(gòu)，導(dǎo)致行業(yè)慢慢變成存量市場(chǎng)，新生力量缺乏加入渠道。被窩家裝希望能建立起行業(yè)的發(fā)展規(guī)劃，讓年輕人有學(xué)校能接受培訓(xùn)，培訓(xùn)完成后能到被窩來工作，得到職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)。目前被窩已經(jīng)建立了精工學(xué)堂，致力于為全產(chǎn)業(yè)鏈輸出專業(yè)裝修人才。

??第四，職業(yè)倫理。以人為核心的生意，最底層的邏輯還是價(jià)值觀。如何建立這個(gè)行業(yè)的價(jià)值觀，讓這個(gè)行業(yè)的從業(yè)者有長(zhǎng)期主義，讓他能心懷善念、并有匠人精神地去服務(wù)客戶，去傳教技術(shù)給新生力量，這也是被窩家裝現(xiàn)在正在做的事情。通過價(jià)值觀研討會(huì)、表彰大會(huì)等形式，樹立標(biāo)桿人物，傳遞正向的價(jià)值觀。今年9月份，被窩家裝還在北京召開“十心實(shí)意”發(fā)布會(huì)，提出了“惡意增項(xiàng)，雙倍返還”、“材料保真，假一賠三”等10大服務(wù)承諾，通過承諾來引導(dǎo)服務(wù)者去主動(dòng)提升自己的服務(wù)能力和服務(wù)品質(zhì)。

??“堅(jiān)持對(duì)客戶好，堅(jiān)持對(duì)服務(wù)者好”是被窩家裝一直以來秉承的理念。梁磊表示：“家裝行業(yè)是一個(gè)以人力為驅(qū)動(dòng)的服務(wù)型行業(yè)，其核心能力是裝修履約服務(wù)，而服務(wù)的核心就是人。要實(shí)現(xiàn)’對(duì)客戶好’的目標(biāo)，就必須推動(dòng)服務(wù)者職業(yè)化，助力服務(wù)者對(duì)客戶好。被窩家裝未來希望能通過完善服務(wù)者職業(yè)化體系，助力服務(wù)者為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)。讓客戶滿意的同時(shí)，也讓服務(wù)者擁有尊嚴(yán)感和歸屬感，最終形成產(chǎn)業(yè)的正循環(huán)?！?/p>

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