卓思：樓市跌宕起伏，如何撬動新增長？

??“金九銀十”不再，新政接踵而來，2021年的房地產(chǎn)市場稱得上跌宕起伏。隨著政策升級、融資收緊，房地產(chǎn)行業(yè)將轉(zhuǎn)向增長速度收縮、質(zhì)量提升的新模式。對房企而言，唯有在所有客戶觸點上提供更好的服務(wù)體驗，才能在下半場取得先發(fā)優(yōu)勢。

??過去二十年，中國人分為兩種：買房的，和沒買房的。其中區(qū)別不用多說，懂的都懂。央行2019年中國城鎮(zhèn)居民家庭資產(chǎn)負債情況調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，房產(chǎn)占我國城鎮(zhèn)居民家庭資產(chǎn)的70%，不難看出在之前很長一段時間里，房產(chǎn)市場有多么火熱。

??曾幾何時，所有人都已經(jīng)習(xí)慣了樓盤開盤是這個畫面。

??這是個良心開發(fā)商，大家都有椅子坐

??更多的是這樣

??如果形容一個人家境好、能躺平，一般會說兩句話，一是“家里有礦”，二是“家里十幾套房收租”。對購房者來說，買到就是賺到；對房地產(chǎn)企業(yè)來說，真正的戰(zhàn)場在于拿地，拿地樓板價高于同區(qū)域平均房價屢見不鮮。至于賣房，“賣就是了，不就是搭一個售樓處嗎？”

??但是，時代不同了。

??2021年一定會被中國房地產(chǎn)行業(yè)所銘記。在國家“房住不炒”的定位下，政策與資金端集中收緊，再疊加疫情效應(yīng)，房子變得沒有以前那么好賣了。說得更準確一些，是不同城市、不同開發(fā)商之間開始出現(xiàn)分化，二八現(xiàn)象明顯，好賣的樓盤仍然被搶空，但更多則是煙花散盡后的蕭條。

??隨著房地產(chǎn)市場進入存量調(diào)整通道，一錘子買賣的銷售模式已成為過去，企業(yè)只有在所有客戶觸點上持續(xù)提供更好的服務(wù)體驗，才能獲得客戶信賴，建立競爭優(yōu)勢，房地產(chǎn)企業(yè)愈發(fā)意識到，“我們要搞清楚客戶在乎什么”。2021年，卓思的房地產(chǎn)行業(yè)客戶的核心訴求，就是客戶體驗問題。

??卓思將房地產(chǎn)行業(yè)的客戶體驗旅程分為營銷、交樓和入住三個主要階段，通過NLP（自然語言處理）技術(shù)研究了超過10萬條房地產(chǎn)客戶聲音數(shù)據(jù)。這些聲音告訴我們，當(dāng)下房地產(chǎn)客戶的體驗只能用四個字來形容——毫（biàn）無（tǐ）體（lín）驗（shāng）?？蛻舴答佒凶畲蟮耐袋c是營銷管理、物業(yè)管理、工程管理，直觀地說就是在客戶購買、入住過程中都出現(xiàn)了體驗痛點。

??那么，痛點是如何產(chǎn)生的呢？

??1、銷售人員不專業(yè)，樓盤門外可羅雀。

??（來源：Maxinsight卓思）

??在營銷階段，客戶反饋問題集中在營銷管理，占比高達57.9%，而在其中，銷售人員的專業(yè)性又是最大的體驗痛點。卓思研究發(fā)現(xiàn)，買房客戶對擁有專業(yè)知識的銷售人員好感度較高，耐心的講解答疑是贏得好感度的殺手锏；反之，客戶非常討厭“無限營銷又沒有什么干貨的銷售話術(shù)”，以及“喋喋不休地貶低其他競爭對手的行為”。

??營銷階段的第二大痛點是規(guī)劃設(shè)計，占比33.6%，在這一階段，往往需要使客戶覺得產(chǎn)品動線布局符合自己的居住習(xí)慣，才能使其繼續(xù)深入了解項目。卓思研究發(fā)現(xiàn)，尤其在南方區(qū)域，客戶對“風(fēng)水”的講究超過預(yù)期，如果房企的標準化產(chǎn)品設(shè)計與當(dāng)?shù)仫L(fēng)水習(xí)慣有沖突，客戶的反響就會很差，營銷也舉步維艱。

??2、工程質(zhì)量失衡，客戶開始失去信心。

??（來源：Maxinsight卓思）

??毫無意外，交樓階段的最大痛點落在了工程質(zhì)量上，占比約三分之一，而其中近一半問題是工藝用材不達標。

??因房地產(chǎn)預(yù)售這一特殊政策，很多客戶花費上百、上千萬預(yù)購卻看不到實際房屋情況，只能自由發(fā)揮想象。筆者曾看過一個群訴事件的公式，即看到的（表面現(xiàn)象）+聽到的（流言）+想到的（豐富想象）=不確定的未來=強烈的焦慮感=失望的開始。客戶擔(dān)憂質(zhì)量問題，心理上更加敏感焦慮，而漫長期待之后看到自己期盼已久的居所竟然出現(xiàn)漏水、滲水等質(zhì)量問題，回想之前看過的明亮鮮艷樣板間，再看眼前起皮的墻面、毫無光澤的地板磚，心里滿是后悔，沒有絲毫喬遷之喜，更遑論以后推薦給親戚朋友了。

??3、物業(yè)服務(wù)好壞，決定矛盾深化還是感情升華。

??（來源：Maxinsight卓思）

??買房就像結(jié)婚，入住才是一地雞毛的開始。入住階段的首要問題是物業(yè)管理，占所有痛點的27.3%。在傾聽這超過10萬條客戶聲音之前，我們早已預(yù)料到物業(yè)管理是客戶居住體驗的最大痛點，但仍然低估了它的殺傷力。

??進一步分析物業(yè)管理相關(guān)客戶體驗數(shù)據(jù)，卓思發(fā)現(xiàn)抱怨點主要集中在社區(qū)維修維保效果（23.6%）、社區(qū)服務(wù)處理效率（22.6%）等問題上。典型案例是，某客戶反饋滲水的質(zhì)量問題，經(jīng)過十幾次整修依然沒有結(jié)果，此類問題對客戶體驗的影響可見一斑。

??盡管眾多房企已經(jīng)意識到需要不斷優(yōu)化客戶居住體驗，但仍有許多問題亟待解決。為提高客戶入住服務(wù)體驗，要進一步將客戶體驗流程標準化，強化客戶入住體驗監(jiān)測，不斷量化客戶居住體驗。

??從客戶體驗角度看，業(yè)主對房企的要求其實很樸素，在營銷服務(wù)階段客戶銷售人員用專業(yè)知識為客戶置業(yè)提供咨詢服務(wù)，少點套路和隱瞞，多一點真誠就更好了；企業(yè)將工程和物業(yè)外包，疏于管理，但客戶又很在乎后期產(chǎn)品使用的體驗。所以，切實打磨服務(wù)效率、質(zhì)量以及產(chǎn)品細節(jié)，客戶體驗以及企業(yè)自身信譽度提升，自然可以有效促進客戶推薦。

??卓思的房地產(chǎn)客戶中不乏客戶體驗得分較高的頭部房產(chǎn)企業(yè)，他們在產(chǎn)品質(zhì)量上能夠做到客戶十分滿意的精裝修品質(zhì)，這些企業(yè)對工程細節(jié)的嚴格把控讓很多裝修單位望之卻步，在物業(yè)管理上每個小區(qū)都使用自有物業(yè)，每棟樓都設(shè)置自己的管家，配備專門的維修人員，將物業(yè)人性化服務(wù)做到極致，產(chǎn)品出現(xiàn)問題都有指定人員跟進并解決。細節(jié)決定成敗，在市場壓力下，這些頭部房企的屹立不倒實際上和他們對客戶體驗的重視息息相關(guān)。

??高速增長時代已經(jīng)走遠，在后房地產(chǎn)時代，客戶體驗管理成為企業(yè)走出困局、推動新增長的關(guān)鍵。時代不同，但強者恒強。

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