首頁 即時(shí)動(dòng)態(tài) 被窩的“樂業(yè)”與“安居”丨搜狐專訪王澤坤

被窩的“樂業(yè)”與“安居”丨搜狐專訪王澤坤

來源:家居百科 時(shí)間:2023年07月20日 14:17

根據(jù)貝殼研究院美好生活中心近期測(cè)算,我國家居裝修市場(chǎng)總體規(guī)模在2022年達(dá)到3.88萬億元左右。受整裝業(yè)務(wù)增長、存量市場(chǎng)超越新房交付、內(nèi)卷加劇、供應(yīng)鏈重組優(yōu)化、數(shù)字化改造等因素影響,這近4萬億家裝市場(chǎng)如今正迎來新變局。如何在未來的競(jìng)爭(zhēng)中突圍,成為企業(yè)孜孜求解的戰(zhàn)略難題。

被窩整裝作為貝殼推出的整裝品牌,深耕北京市場(chǎng),截至2023年3月已累計(jì)服務(wù)超過5萬家庭,長期以來致力于為消費(fèi)者提供高品質(zhì)一站式的整體裝修解決方案。近日,搜狐焦點(diǎn)家居對(duì)話被窩整裝京北大區(qū)總經(jīng)理王澤坤先生,探尋被窩整裝品牌發(fā)展的破局和升級(jí)之道。

圖:被窩整裝京北大區(qū)總經(jīng)理王澤坤(右)與搜狐焦點(diǎn)家居全國主編劉耀儒(左)

貝殼在家裝版圖開拓之路,以被窩這一全新的子品牌在家裝領(lǐng)域的探索為重要節(jié)點(diǎn),此后將“第二增長曲線”的希望寄托到了家居家裝領(lǐng)域。四年過去,從交付品質(zhì)和客戶口碑的攀升、亮眼的業(yè)績數(shù)據(jù)到持續(xù)落地的幾大整裝體驗(yàn)館,被窩整裝在滿足消費(fèi)者一站式整裝需求的路上穩(wěn)步前行。

聚焦一站式整裝業(yè)務(wù),被窩是如何沉淀其整裝核心能力?機(jī)遇之下,被窩的探索又能夠?yàn)樾袠I(yè)帶來些什么?對(duì)此,被窩整裝京北大區(qū)總經(jīng)理王澤坤強(qiáng)調(diào)——其三大核心業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的落實(shí),是品牌在千帆競(jìng)逐中構(gòu)建起競(jìng)爭(zhēng)力壁壘的重點(diǎn):以提升用戶需求為價(jià)值中心、以服務(wù)者為品質(zhì)交付的核心一環(huán)、以數(shù)字化迭代升級(jí)為戰(zhàn)略引擎,最終旨在助服務(wù)者“樂業(yè)”,幫消費(fèi)者“安居”。

要點(diǎn)一:以提升用戶需求為價(jià)值中心 品質(zhì)整裝詮釋交付實(shí)力

在家裝業(yè)務(wù)中,不少企業(yè)將客源引為關(guān)鍵。貝殼作為連接終端住戶的平臺(tái)企業(yè),在家裝獲客上具備先發(fā)優(yōu)勢(shì),這一點(diǎn)也順延至其下游被窩整裝的業(yè)務(wù)流程,基于集團(tuán)的“一體三翼”戰(zhàn)略(“一體”為房產(chǎn)經(jīng)紀(jì),“三翼”包括整裝、惠居和貝好家),被窩整裝已積累大量的潛在客源。

王澤坤認(rèn)為,即使在流量高企的當(dāng)下,渠道擴(kuò)展的本質(zhì)依然不是將流量和獲客等維度作為發(fā)力重點(diǎn),而是如何去觸達(dá)客戶,即以用戶邏輯為核心,解決“客戶需求在哪里”的問題。

從需求端來看,家裝行業(yè)多年來一直是典型的非標(biāo)產(chǎn)品提供者,是否真正為客戶提供貼近、優(yōu)質(zhì)且穩(wěn)定的服務(wù),往往決定著其能否通過緊密觸達(dá),將戰(zhàn)略打法順利鋪開,由此形成服務(wù)優(yōu)化與渠道拓展相互促進(jìn)的良性循環(huán)。

圍繞這個(gè)基本路徑,被窩整裝的經(jīng)營策略始終把握家裝行業(yè)特點(diǎn)和用戶痛點(diǎn)展開布局,進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)。

為此,被窩整裝一方面在交付上,更著重于其確定性能否真正落地,持續(xù)推動(dòng)“十心實(shí)意”賠付承諾,將10大賠付標(biāo)準(zhǔn)寫入合同,包括惡意增項(xiàng),雙倍返還;私下收費(fèi),雙倍返還;質(zhì)量20項(xiàng)不合格,砸掉重做等,從多維度保障了服務(wù)品質(zhì),規(guī)避了行業(yè)亂象。

官方數(shù)據(jù)顯示,2022年1月1日-2023年2月28日,被窩整裝“十心實(shí)意”安心承諾累計(jì)履約單量14467筆,累計(jì)履約金額達(dá)886萬元。

同時(shí)結(jié)合包括工人真考核(100項(xiàng)培訓(xùn)考核持證上崗,全面提高職業(yè)化素養(yǎng),真實(shí)保障施工服務(wù)質(zhì)量);施工真可見(360°全程全景工地直播;驗(yàn)收真整改,20項(xiàng)品質(zhì)不過關(guān)、砸掉重做);承諾真賠付(10大賠付標(biāo)準(zhǔn)寫入合同);報(bào)價(jià)真透明(140余項(xiàng)量房預(yù)勘)等在內(nèi)的“五真優(yōu)勢(shì)”,從源頭上規(guī)避亂象,確保多維度守住品質(zhì)底線,讓家裝過程對(duì)消費(fèi)者而言變得可標(biāo)準(zhǔn)、可量化、可把控。

另一方面,被窩整裝依托貝殼在家裝行業(yè)全價(jià)值鏈的資源與運(yùn)營優(yōu)勢(shì),豐富家裝服務(wù)產(chǎn)品線,引入有歐派、索菲亞、圣象、馬可波羅、海爾等家居家電行業(yè)頭部品牌,為消費(fèi)者的家裝業(yè)務(wù)提供更多樣化的家居匹配服務(wù),從而精準(zhǔn)匹配用戶的個(gè)性化需求。

短短幾年間,被窩整裝致力于打造“以標(biāo)準(zhǔn)精工實(shí)現(xiàn)個(gè)性設(shè)計(jì)”的家裝體驗(yàn),以更好的整裝解決方案與服務(wù)保障,豐富的產(chǎn)品選擇空間,進(jìn)一步推動(dòng)和完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),沉淀了極強(qiáng)的品質(zhì)服務(wù)和精細(xì)化運(yùn)營能力,打造出更具精細(xì)化、效率性的家裝服務(wù)生態(tài)。從業(yè)績結(jié)果來看,在過去的2022年,被窩整裝實(shí)現(xiàn)逆勢(shì)增長,成為首個(gè)突破10億營業(yè)收入的整裝公司,顯示出消費(fèi)市場(chǎng)的高度認(rèn)可。

要點(diǎn)二:以服務(wù)者為品質(zhì)交付的核心一環(huán),奠定良好的品質(zhì)交付基礎(chǔ)

被窩的發(fā)展路徑不僅在于“對(duì)客戶好”,也在于“幫助服務(wù)者對(duì)客戶好”。被窩堅(jiān)信這樣一個(gè)底層邏輯,讓裝修工人和材料游供應(yīng)商等服務(wù)者的收入有保障,用戶的服務(wù)體驗(yàn)才能得到最大的提升。

工人作為服務(wù)者作為施工過程的守護(hù)方,他們的責(zé)任心和專業(yè)度為最后的品質(zhì)交付奠定了良好的基礎(chǔ)。但從現(xiàn)實(shí)角度看,工人的行業(yè)生態(tài)卻也相對(duì)面臨著一些亟待解決的痛點(diǎn):收入無保障、專業(yè)度參差不齊、社會(huì)地位遭質(zhì)疑……

為改善工人團(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀,并持續(xù)吸引更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)者的加入,打造一個(gè)良好的服務(wù)者生態(tài),王澤坤介紹了被窩整裝總結(jié)出的一套“九字真言“:活不斷,結(jié)錢快,有尊嚴(yán)?;畈粩嘀竿ㄟ^龐大穩(wěn)定且公平的經(jīng)營體系,保持工人的派單量;結(jié)錢快,為一線工人保證定時(shí)定期的薪酬結(jié)算;有尊嚴(yán),通過職業(yè)化培訓(xùn)讓服務(wù)者在技能上更專業(yè),建立強(qiáng)互動(dòng)的清晰晉升管理機(jī)制營造良好的團(tuán)隊(duì)溝通氛圍,去贏得客戶尊重與行業(yè)認(rèn)可。

具體在工人管理上,被直接跳過小班組的模式,直接對(duì)接工長和工人。被窩設(shè)置了家裝精工學(xué)堂,延續(xù)鏈家和貝殼的標(biāo)準(zhǔn)化基因,通過實(shí)操培訓(xùn)的方式,要求工人均要通過100項(xiàng)培訓(xùn)考核持證上崗,全面提高了產(chǎn)業(yè)工人的職業(yè)化素養(yǎng),真實(shí)保障施工服務(wù)質(zhì)量。

王澤坤還分享到,被窩內(nèi)部踐行的是打分機(jī)制,構(gòu)建起全行業(yè)最嚴(yán)格的滿意度考核制——客戶滿意度的打分將延伸到竣工后半年、回訪時(shí)嚴(yán)格落實(shí)硬性評(píng)測(cè)指標(biāo)、以及每一單客訴進(jìn)行門店公示等等,這將充分保證反饋的真實(shí)和客觀,從而倒逼服務(wù)更加完善和精細(xì)。

在側(cè)重品質(zhì)服務(wù)的趨勢(shì)下,被窩整裝平臺(tái)以更專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的施工作為保障,注重提升服務(wù)者的素質(zhì)與專業(yè)度,為其提供生活保障和職業(yè)支持,真正做到“對(duì)服務(wù)者好,對(duì)客戶好”。

要點(diǎn)三:以數(shù)字化迭代升級(jí)為戰(zhàn)略引擎,重塑行業(yè)閉環(huán)

王澤坤坦言,推動(dòng)數(shù)字化的循環(huán)性,一開始或許是為了解決提效的問題,但當(dāng)真建立起數(shù)字化基礎(chǔ)之后,它可以從底層改變整個(gè)行業(yè)的運(yùn)行方式。對(duì)被窩來講,數(shù)字化不止是工具的加持,更是企業(yè)思維方式的全新轉(zhuǎn)變。

數(shù)字經(jīng)濟(jì)大背景下,數(shù)據(jù)成為關(guān)鍵的生產(chǎn)要素,數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為家裝家居產(chǎn)業(yè)必須要面對(duì)的命題。流程繁瑣、非標(biāo)項(xiàng)目多、上下游鏈條長…家裝行業(yè)在我國一直呈現(xiàn)野蠻生長的態(tài)勢(shì),具體表現(xiàn)為“大市場(chǎng)、小公司”、客戶滿意普遍較低等等。因此,數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)深度咬合,將大幅提升企業(yè)的運(yùn)營效率。

被窩整裝不斷在數(shù)字科技領(lǐng)域深耕探索,2021年起,被窩整裝就通過Home SaaS家裝家居系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)家裝流程各關(guān)鍵步驟的模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)字化;BIM設(shè)計(jì)平臺(tái),實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的管理和更真實(shí)的客戶體驗(yàn);“智慧工地”為消費(fèi)者提供實(shí)時(shí)“云”監(jiān)工服務(wù),在被窩整裝旗艦店的工地實(shí)時(shí)查看大屏幕上,清晰展示著北京每一處工地的施工情況,包括開工天數(shù)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)、主材進(jìn)展等一目了然,以數(shù)字化給到消費(fèi)者更多確定性。

值得注意的是,數(shù)字化實(shí)際上解決了整裝模式最本質(zhì)的問題,可以說,它讓行業(yè)對(duì)整裝的理解站上了一層新的臺(tái)階。王澤坤對(duì)此深有領(lǐng)悟,他認(rèn)為,整裝并不是由單一的服務(wù)者來提供整個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù),譬如為客戶推薦非大量的廠家及其產(chǎn)品,分散的提供意味著對(duì)交付結(jié)果的失控。真正提供整家服務(wù),是將所有供應(yīng)商與產(chǎn)業(yè)流程流暢嵌入到其交付系統(tǒng)中,該系統(tǒng)又能與所有供應(yīng)商打通,從硬裝到家電到軟裝到定制實(shí)現(xiàn)品類協(xié)同,真正達(dá)成大規(guī)模服務(wù)團(tuán)隊(duì)的深度合作,由此塑造整個(gè)交付流程的閉環(huán)。

王澤坤在專訪中多次表示:被窩整裝不以規(guī)模為第一考量,而是首先建立口碑。規(guī)范工人的職業(yè)能力、探索全流程的數(shù)字化轉(zhuǎn)型、樹立服務(wù)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn),這幾個(gè)核心戰(zhàn)略打法均未聚焦于成交,而是無限放大用戶的價(jià)值。

圍繞著廣大家裝消費(fèi)群體的需求變化,為其打造“真做到、更可靠”的一站式整裝平臺(tái),提供一整套美好居住空間方案與落地的標(biāo)準(zhǔn),企業(yè)市場(chǎng)占有率的增長和行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展便是一個(gè)水到渠成的結(jié)果。

對(duì)于裝企而言,強(qiáng)化用戶思維,站在消費(fèi)者的角度打造高品質(zhì)一站式的解決方案,鞏固企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的護(hù)城河,才是打開向上突破的窗口。培育有強(qiáng)大行業(yè)影響力的品牌、建立起經(jīng)得住市場(chǎng)考驗(yàn)的交付體系,將是應(yīng)對(duì)下一輪變局的關(guān)鍵。

出品:搜狐焦點(diǎn)家居

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