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萬師傅創(chuàng)始人CEO田曉正：訂單量破億，萬師傅憑什么成為千萬家庭的優(yōu)選？

來源：家居百科時間：2023年05月24日 20:03

網易家居報道：

2023年，萬師傅即將迎來品牌成立十周年。作為國內最大的互聯網家居服務平臺，萬師傅堅持以師傅為核心、以人為本，始終專注于走一條難而正確的路——做好服務。這份專注的力量，也在時間中慢慢形成，經過多年來匠心沉淀，萬師傅收獲了數以萬計消費者和師傅的信賴與認可，更是以更純粹更高效的服務力，推動了家居服務行業(yè)的良性健康發(fā)展。今年4月，萬師傅累計服務訂單量突破1億大關，這一具有里程碑意義的成績背后，離不開萬師傅的專業(yè)與專注，萬師傅創(chuàng)始人CEO田曉正表示，萬師傅希望通過提升行業(yè)整體服務水平，讓更多用戶認知和認同服務本身價值，構建品質、高效、有溫度的居家生活服務新生態(tài)。

匠心不止、步履不停，田曉正始終堅信向上、向善的力量。面對萬師傅已取得的成績，田曉正對堅定踏出的每一步有著怎樣的評價和感觸？邁入新的發(fā)展階段，他對萬師傅的下一步有怎樣的新期待、新期許？又是如何看待當前的服務行業(yè)？對此，網易家居專訪萬師傅創(chuàng)始人CEO田曉正，與他一起探討萬師傅“服務之道”的過去、現在和未來。

萬師傅創(chuàng)始人CEO田曉正

品質至上——

把服務變得簡單、透明而純粹

消費結構優(yōu)化升級，消費意識覺醒，服務逐漸成為家居行業(yè)的“剛需”，居民服務性消費占比逐步提升。消費者對“售后”“安裝”等服務維度關注度上漲的同時，也更加重視服務品質與服務體驗。此外，新技術與家居產業(yè)深度融合，也使線上服務性消費市場增長潛力加速釋放。

創(chuàng)立初期，田曉正便暗下決心：要用科技改變家居服務業(yè)，解決家居業(yè)的優(yōu)質服務供給，讓消費者能夠直接享受到專業(yè)貼心的品質服務。創(chuàng)立于2013年的萬師傅，是國內知名的互聯網家居服務平臺，通過大數據、智能算法與AI技術，提供全國范圍內的配送、安裝、維修、清洗、疏通等家居服務，致力于為商家、師傅及消費者搭建一個“品質、高效、有溫度”的平臺，推動家居服務業(yè)數智化升級。截至2023年4月，平臺注冊師傅已超250萬，服務范圍覆蓋全國368個城市共3294個區(qū)/縣，服務超過100萬企業(yè)用戶及2400萬個人家庭用戶，累計服務超1億次。

田曉正表示，萬師傅希望通過實現服務者的標準化、職業(yè)化，把服務變得簡單、透明而純粹。為了更好地保證服務品質，凈化行業(yè)生態(tài)，萬師傅在“回歸服務”上下了不少功夫。

據田曉正介紹，首先在師傅的準入環(huán)節(jié)，萬師傅會實施相應的考核制度，無論是師傅專業(yè)技能層面的考核，還是服務意識層面的考核，都會進行嚴苛的篩選，為用戶挑選出更“萬能”、更專業(yè)的師傅；其次，萬師傅全方位的運營體系和規(guī)則，能夠幫助師傅打造“個人品牌”。在平臺上，每位師傅的服務記錄和服務評價都會被嚴格記錄，形成專屬的數字資產。一方面，這能引導服務者自主經營，提升自身技能、數據、口碑、品牌。另一方面，用戶也可以更加直觀地看到每個師傅的服務質量、服務效率和服務滿意度，自主挑選符合心理預期的師傅；最后，萬師傅也推出服務保障體系，更好地保障家居售后服務鏈條的各方權益，讓“最后一公里”暢通無阻。

田曉正認為，長期以來，家居家裝行業(yè)的售后服務飽受詬病，用戶找裝修師傅難、信息不對稱、價格混亂、不透明，效率低下、惡意收費等問題屢見不鮮，惡性循環(huán)之下，服務者與消費者之間的不信任加劇，市場呈現出混亂、無序、缺乏標準的狀態(tài)，影響著家居家裝行業(yè)的良性健康發(fā)展。

可以說，萬師傅“讓用戶自由選擇，讓師傅自主經營”的獨創(chuàng)理念，讓“人”的主觀能動性在服務過程中得到調動和提升，萬師傅打造出的公開、透明、安全的交易環(huán)境，進一步解決了消費者找好師傅難、好師傅找活兒難的行業(yè)痛點。用戶與師傅之間的“雙向奔赴”，在幫助更多用戶解決售后服務問題的同時，也進一步凈化行業(yè)生態(tài)，形成良性循環(huán)。

提質增效——

為用戶帶來精準高效的服務體驗

隨著消費者的選擇更加多元化、個性化，要讓更多消費者選擇萬師傅，離不開差異化優(yōu)勢的構建，在消費與服務雙升級的背景下，最終考驗的必然不是花拳繡腿，而是企業(yè)們真刀真槍的綜合能力，而作為服務型企業(yè)，要回到為用戶創(chuàng)造價值的原點，品質交付是必由之路。

其中，服務效率是消費者甄別服務品質的重要依據。響應速度和交付速度，是消費者可以直觀感受到的消費體驗，也成為影響購買決策的重要因素。對此，萬師傅通過樹立行業(yè)標準、保障師傅權益、增強職業(yè)培訓、擴大服務范圍等舉措，賦能家居服務行業(yè)提質增效。

在行業(yè)標準上，2022年4月，萬師傅聯合全國工商聯共同發(fā)布了《2021家居服務行業(yè)分析報告》，通過萬師傅平臺的各項數據，為家居電商企業(yè)分析行業(yè)趨勢、轉型發(fā)展提供科學的依據；2022年7月，萬師傅再度攜手全國工商聯家具裝飾業(yè)商會，參編《健康整家定制評價通則》標準，從安裝與施工、檢驗規(guī)則、服務、提高與創(chuàng)新等方面為行業(yè)提供編制經驗，進一步推動行業(yè)服務健康有序發(fā)展。

除了參與編制行業(yè)服務標準，萬師傅也在積極保障師傅權益，田曉正認為：服務者是影響行業(yè)的核心力量，只有服務者的工作生活得到改善，行業(yè)才能真正良性發(fā)展。對此，萬師傅通過舉辦“城市行”“師傅節(jié)”等系列活動，傳遞優(yōu)秀師傅的“工匠精神”，讓師傅這個群體得到更多的理解和尊重；與此同時，萬師傅通過創(chuàng)建“師傅職業(yè)化實驗基地”，加速提升師傅的服務水平和服務意識，為服務從業(yè)者樹立個人口碑，創(chuàng)造個人價值，幫助師傅群體提升收入水平和社會地位。

消費升級趨勢推動著服務行業(yè)在細分領域的創(chuàng)新與升級，萬師傅也在不斷擴大服務范圍和服務場景，致力于成為更萬能的社會平臺。據悉，萬師傅平臺目前已覆蓋家庭場景中的各種服務項目，包括維修、安裝、保養(yǎng)、清洗打孔、拆舊等超過100個服務細項，服務場景的延伸、服務效率的提升，讓用戶可以在萬師傅上找到擁有多元技能的專業(yè)師傅，讓服務變得更加高效精準。

田曉正表示，通過提供服務的附加價值，服務從業(yè)者能夠真正回歸到服務本身，才能真正為用戶創(chuàng)造價值。更重要的是，高效有序的從業(yè)環(huán)境，讓服務從業(yè)者能夠在萬師傅這樣的體系下被尊重、被認可、被需要，有助于為他們打造一條更加光明的發(fā)展道路，也能吸引更多優(yōu)秀的師傅加入萬師傅。

正如萬師傅品牌名的深層含義，“萬師傅”不僅代表具有專業(yè)精神的工匠師傅，更代表著萬能的師傅、數以萬計的師傅，這些優(yōu)秀的服務從業(yè)者構成了萬師傅強大的服務資源和強力后盾，不斷為全國消費者帶來品質、高效、有溫度的服務體驗，成為服務行業(yè)良性有序發(fā)展的一股重要力量。

以人為本——

以“超預期”服務溫暖人心

隨著用戶消費意識覺醒，用戶對服務的要求也越來越高，他們不僅希望服務者從物理層面上解決問題，同時追求精神層面的服務態(tài)度好、服務意識佳的全方位高品質服務。對此，田曉正表示，平臺最大的價值始終是“人”，無論是行業(yè)的未來，還是萬師傅的未來，都離不開對以人為本的追求。因此，用戶的口碑就是服務質量最好的標尺。

經過多年來的內功修煉，今年4月，萬師傅累計服務訂單量突破1億。作為萬師傅第一億單單主，重慶潼南區(qū)的蔣先生獲得了萬師傅提供的“終身服務包”，終身免費享受家居服務。在采訪中，蔣先生對萬師傅帶來的“超預期”服務表示肯定和贊賞，他表示，第一次親身體驗，萬師傅高效率、高性價比、暖心的服務態(tài)度給他留下深刻印象，在服務過程中，萬師傅能夠及時上門維修，快速解決服務問題，給他帶來了滿滿的確定性和安全感。

比擊中需求的產品更能增強客戶黏性的，是洞察內心的服務，若想持續(xù)創(chuàng)造用戶價值，更需要進一步拉近與消費者之間的心理距離。正如田曉正所言：“讓服務帶著溫度，讓服務超出用戶的預期，打造品牌好口碑，成為一個有溫度的品牌，是萬師傅需要持續(xù)努力的重要方向。”

“做家居服務這件事，就像挖井，不僅要打通，更需要鉆透。”經過時間的積淀，真正做得好的企業(yè)必將脫穎而出，可以看到，從成立到如今，萬師傅始終在堅守一件事——做好服務，而要把這件事做好做深做透，并非易事。相信在下一個十年甚至更遠的未來，萬師傅將堅持做有長期價值的事情：幫助服務從業(yè)者提升服務水平、創(chuàng)造個人價值，構建品質、高效、有溫度的居家生活服務新生態(tài)，讓萬師傅好服務走進千家萬戶。我們也有充分的理由期待，這個有溫度、有社會責任和品牌擔當的民族品牌將繼續(xù)篤定前行，迎接更加精彩的未來。

責任編輯：李召莉

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