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提升客戶滿意度!業(yè)之峰為啥設(shè)立首席客戶體驗(yàn)官?

來源:家居百科 時(shí)間:2021年10月14日 00:50

  匠心交付,業(yè)之峰人在行動(dòng)!今年9月,業(yè)之峰裝飾集團(tuán)決定把9月28日定為“業(yè)之峰工程交付質(zhì)量日”,努力提高交付質(zhì)量,提升客戶滿意度,引領(lǐng)整個(gè)行業(yè)的進(jìn)步。

  為了提升工程交付質(zhì)量,業(yè)之峰還特別設(shè)立了“首席客戶體驗(yàn)官”。這個(gè)“首席客戶體驗(yàn)官”到底是個(gè)什么職位?它的設(shè)立能夠起到什么樣的作用?

  據(jù)了解,“首席客戶體驗(yàn)官”的主要職責(zé)就是以提高客戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn),注重與客戶的每一次交付,協(xié)調(diào)售前售中售后各個(gè)階段,做好各個(gè)業(yè)務(wù)板塊的客戶體驗(yàn),戰(zhàn)略性提升整個(gè)公司的客戶體驗(yàn)過程。

  業(yè)之峰董事長張鈞表示,如今隨著引流導(dǎo)流的成本越來越高,只有努力提升客戶滿意度,才會(huì)得到市場的獎(jiǎng)賞,提升客戶回單率,所以客戶體驗(yàn)非常重要,客戶滿意度高于一切。

  

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  體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) 設(shè)立“首席客戶體驗(yàn)官”

  業(yè)之峰首席客戶體驗(yàn)官文皓表示,1999年,美國學(xué)者率先發(fā)明出“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”一詞,受到商界熱捧,成為繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后的又一次升級(jí)迭代,體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)也是目前商業(yè)領(lǐng)域的最高級(jí)形態(tài)。

  例如,在大名鼎鼎的蘋果公司,其前任CEO喬布斯就自封為“首席客戶體驗(yàn)官”,非常重視客戶體驗(yàn),從手機(jī)中的軟件、UI設(shè)計(jì)、字體、行間距到硬件生產(chǎn)等,每一個(gè)細(xì)節(jié)都非常注重,因此才能重新定義手機(jī),打敗傳統(tǒng)巨頭諾基亞,顛覆了整個(gè)行業(yè)。

  還有娛樂巨頭迪士尼公司,其創(chuàng)始人更是一位體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的大師,把迪士尼樂園里的保潔、保安等所有工作人員都變成了演職人員,目的就是為了給客戶帶來歡樂,最終取得了成功。

  家裝行業(yè)也一樣,首先是獲客,其次是轉(zhuǎn)化,在這一過程中,客戶體驗(yàn)必須要非常好,只有這樣客戶才能買單,并且愿意向親朋好友推薦這家公司,從而提升復(fù)購率。

  因此,業(yè)之峰設(shè)立“首席客戶體驗(yàn)官”,其主要職責(zé)就是以提高客戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn),注重與客戶的每一次交付,協(xié)調(diào)售前售中售后各個(gè)階段,做好各個(gè)業(yè)務(wù)板塊的客戶體驗(yàn),戰(zhàn)略性提升整個(gè)公司的客戶體驗(yàn)過程。

  為什么設(shè)立這一崗位?一是因?yàn)闃I(yè)之峰擁有創(chuàng)新DNA,一直引領(lǐng)家裝行業(yè)的進(jìn)步;二是因?yàn)闃I(yè)之峰愿意“為難自己,成就客戶”,家裝行業(yè)的商業(yè)模式非常復(fù)雜,既有產(chǎn)品銷售,又有工程服務(wù),客戶需求也隨著裝修過程經(jīng)常變化,所以對(duì)客戶體驗(yàn)的要求非常高,只有設(shè)立專門的“首席客戶體驗(yàn)官”,學(xué)習(xí)其他行業(yè)經(jīng)驗(yàn),才能不斷改進(jìn)自己,把客戶滿意度提升上來。

  提煉問題 倒逼業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

  有了“首席客戶體驗(yàn)官”之后,如果業(yè)績與客戶體驗(yàn)出現(xiàn)矛盾,業(yè)之峰會(huì)傾向于哪一邊?

  張鈞表示:還是“客戶滿意度高于一切”。如今隨著引流導(dǎo)流的成本越來越高,只有努力提升客戶滿意度,才會(huì)得到市場的獎(jiǎng)賞,提升客戶回單率,所以客戶體驗(yàn)非常重要。

  雖然,業(yè)之峰首席客戶體驗(yàn)官文皓看似是一個(gè)“外行”,但他來自互聯(lián)網(wǎng)行業(yè),互聯(lián)網(wǎng)公司有一個(gè)先進(jìn)的理念,就是“最高領(lǐng)導(dǎo)是第一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理”,非常注重客戶體驗(yàn)。而傳統(tǒng)家裝行業(yè)里的人,可能則會(huì)對(duì)很多問題熟視無睹。所以要想改變,就要像原鏈家董事長左暉說的那樣“反共識(shí),順常識(shí)”,讓外行來當(dāng)“首席客戶體驗(yàn)官”。

  這個(gè)“首席客戶體驗(yàn)官”,除了要解決消費(fèi)者的個(gè)別投訴,還要提煉各類問題,綜合評(píng)價(jià)各個(gè)角色設(shè)立的合理性,倒逼前端業(yè)務(wù)流程更加優(yōu)化,對(duì)人員、設(shè)施、績效進(jìn)行評(píng)估考核,總結(jié)出共性的東西。

  業(yè)之峰一貫認(rèn)為,投訴客戶是我們的“貴人”,業(yè)之峰有董事長個(gè)人公眾號(hào),每一個(gè)簽約客戶都可以直接鏈接董事長,向他投訴問題。從中就可以提煉出共性問題,倒逼改進(jìn)。

  張鈞表示:“首席客戶體驗(yàn)官”看似時(shí)髦,好像和家裝行業(yè)“不搭”,但其實(shí)作用非常大,所以業(yè)之峰也是堅(jiān)決設(shè)立這個(gè)崗位,希望讓它發(fā)揮更大的作用。

責(zé)任編輯:ouxiaohong

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