讓客戶說了算!業(yè)之峰張鈞:客戶心安,則我們心安
在中國家裝界,業(yè)之峰裝飾集團是首批設立“首席客戶體驗官”的企業(yè),同時也是第一家開通董事長個人公眾號的企業(yè),任何客戶有問題都可以“一鍵直達”董事長,業(yè)之峰為什么要這樣做?
未來,業(yè)之峰還打算建立“讓客戶說了算”的體系,學習滴滴打車,請客戶為員工評分打分,讓薪酬向“對客戶更好的員工”傾斜,業(yè)之峰此舉又是意欲何為?
10月25日晚,業(yè)之峰裝飾集團董事長張鈞(鈞哥)、業(yè)之峰裝飾集團首席客戶體驗官文皓、業(yè)之峰裝飾集團副總裁安杰,以及搜狐焦點家居全國總編劉耀儒一起相聚直播間,共同探討了“以客戶為中心”這一深刻命題,并展示了業(yè)之峰在這方面的許多新舉措。
提升客戶體驗 讓客戶說了算
在張鈞看來,家裝行業(yè)一直存在“大行業(yè),小企業(yè)”的問題,說明這一代家裝人都沒有做好,原因就是對客戶的這顆心不安定,負面口碑太多。
而業(yè)之峰通過開設董事長個人公眾號,傾聽客戶的投訴反饋,以及董事長親自下工地,發(fā)現(xiàn)了其中的問題和差距,明確了需要改進的方向。
2018年,張鈞學習了中華傳統(tǒng)文化,提升了心靈品質,決定以客戶為中心,打造新商業(yè)文明。在踐行這一理念的過程中,業(yè)之峰又推出了“十年質?!?、“入住環(huán)保”等具體措施。
以“十年質?!睘槔瓉硇袠I(yè)都是兩年質保,而業(yè)之峰通過消費者的一封投訴信,認識到了原來做法的弊端,決定把質保期延長到十年。雖然這樣做會讓企業(yè)增加很多成本和不確定性,但降低了獲客成本,帶來了許多新的衍生生意,同時還驅動了行業(yè)進步,所以業(yè)之峰還是堅決地把它推行了下去。
還有“入住環(huán)?!?,原來行業(yè)內都是“馬路警察,各管一段”,誰也不愿對消費者的最終入住效果負責。而業(yè)之峰關注客戶痛點,希望幫助客戶及時入住,提高資金使用效率。于是努力攻關難題,培訓空凈師,尋找新的產(chǎn)品,最終解決了客戶的難點,也為自己贏得了口碑。
總之,業(yè)之峰的很多創(chuàng)新都源自于一顆真誠對客戶的心,希望讓客戶心安,然后倒逼成本和流程,不斷地為難自己,成就客戶。這樣客戶就會認同你、投你的票,企業(yè)就能做大做強。
再以“首席客戶體驗官”為例。文皓表示,業(yè)之峰是家裝行業(yè)第一家設立這一崗位的公司,說明了業(yè)之峰洞察消費者變化,心懷客戶、敢為人先的精神。業(yè)之峰希望通過聆聽客戶的聲音,建立一整套新的流程和方法,打磨服務質量,優(yōu)化業(yè)務流程,實現(xiàn)良性互動,不斷提高客戶滿意度,從服務經(jīng)濟向體驗經(jīng)濟升級換代。
作為家裝行業(yè)的“老炮”,業(yè)之峰擁有24年的悠久歷史,在工程交付方面已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗。以西寧分公司為例,他們的的很多做法都獲得了客戶的高度認可,讓客戶感受到了業(yè)之峰的認真和專業(yè)。
如果業(yè)績與客戶體驗發(fā)生矛盾,業(yè)之峰會怎樣選擇?張鈞表示,毫無疑問肯定是客戶體驗優(yōu)先。下一步,業(yè)之峰要建立“讓客戶說了算”的考核體制,學習滴滴打車,讓客戶來為 員工評分打分,使得薪酬向“對客戶更好的員工”傾斜。
此外,如今家裝行業(yè)已經(jīng)進入了“整裝時代”,家裝公司是總包,要對客戶負全責。原來的施工監(jiān)理一職已經(jīng)嚴重落后于時代,需要進行升級。因此,業(yè)之峰決定設立“全程管家”,幫助客戶協(xié)調資源,進行工期管理,把握工程質量,這樣客戶就能更加省心,客戶體驗也大大提高。
未來,業(yè)之峰還要直達工人,解決行業(yè)的“老大難”問題。這樣前有管家,后有產(chǎn)業(yè)工人,在項目管理上形成閉環(huán),才能真正保證工程質量。雖然這樣做會很艱難、很痛苦,但業(yè)之峰人必須勇往直前。
讓客戶心安 做“難而正確的事”
除了以上種種措施,未來,業(yè)之峰的后系統(tǒng)又將如何轉型升級?
安杰表示,后系統(tǒng)是與客戶鏈接時間最長的環(huán)節(jié),非常重要。在這方面,業(yè)之峰做了幾件事:一是進行組織架構改變,成立了大交付中心,由交付副總統(tǒng)籌交付體系事務;二是對藍鉆環(huán)保工程進行迭代升級,并保證材料、工藝等執(zhí)行落地;三是每周五固定的工地巡檢,檢查工地的實際落實情況;四是組織工人大比武,對工人進行培訓。
此外,業(yè)之峰還開發(fā)了很多新的工具,比如工地可視化管理平臺、蜂巢管理APP等,實現(xiàn)了對工地的遠程監(jiān)控管理,幫助客戶進行遠程交流溝通。
而在對待客戶投訴方面,業(yè)之峰也有幾方面的渠道:一是客戶回訪,由集團呼叫中心主動回訪客戶,了解一線服務團隊的問題;二是通過工程管理小程序投訴留言,請客戶對工程交付體系進行滿意度評分;三是通過董事長個人公眾號,讓客戶投訴“一鍵直達”董事長。
提起董事長個人公眾號,張鈞也表示,業(yè)之峰的每個簽單客戶都會得到董事長的一封信,告訴他們董事長的個人公眾號,由此可以“一鍵直達”董事長??蛻艨梢苑从骋庖?,投訴問題,而業(yè)之峰也將及時回應,及時解決。
在張鈞看來,投訴客戶都是業(yè)之峰的“貴人”,也是業(yè)之峰最好的老師。通過對投訴問題的總結提煉,可以發(fā)現(xiàn)很多驚人的共性,然后再倒逼自己改進,進而帶來更多的滿意度和回頭客。
文皓也表示,信任是最大的成本,客戶滿意度就是期望值與實際感受值中間的差距。所以,業(yè)之峰要從客戶體驗出發(fā),注重對客戶期望的溝通,平穩(wěn)客戶的心理變化,預防投訴。
未來,在后系統(tǒng)方面,業(yè)之峰還將加強施工環(huán)節(jié)品質,提升交付效率,逐步推行“類產(chǎn)業(yè)化工人”,建立“讓客戶說了算”的制度,通過公司全體上下的共同努力,大力提高業(yè)之峰的客戶滿意度。
張鈞表示,業(yè)之峰的企業(yè)愿景就是“做受人尊重的企業(yè)”,對于行業(yè)的頑疾,一定要敢于挑戰(zhàn)。只有讓客戶心安,提高客戶滿意度和客戶黏度,提升復購率,公司才能做大做強。
以“直達工人”為例,這不光是解決行業(yè)的頑疾,同時也是順應時代的要求。隨著中國的“人口紅利”越來越小,大學生失業(yè)現(xiàn)象也越來越嚴重,時代呼喚新的產(chǎn)業(yè)工人。而業(yè)之峰通過與一些培訓機構合作,定向培訓、錄用這些產(chǎn)業(yè)工人,為他們提供更好的環(huán)境、更快的結算和更高的尊嚴,此舉既可以引領行業(yè)進步,也符合社會的要求。
總之,業(yè)之峰要像貝殼那樣,做“難而正確的事”,進窄道,走遠路。心中有客戶,身上有力量,只要讓客戶心安,業(yè)之峰企業(yè)就一定能夠高速發(fā)展,成為家裝行業(yè)的“百年老店”。
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