碧桂園服務“以客戶為中心”的數(shù)字化之路

??當前，在智慧城市等新興理念得到實踐推廣的背景下，智慧社區(qū)、智慧物業(yè)、智慧交通作為必不可少的組成部分，其發(fā)展空間也在不斷拓寬。其中，對于物業(yè)企業(yè)而言，其服務場景從住宅逐漸延伸至商業(yè)、產(chǎn)業(yè)園、城市，所面對的客戶群體逐步顯現(xiàn)差異化。

??面對時代所賦予的全新挑戰(zhàn)，碧桂園服務認為當下面臨的主要問題是需要解決服務標準與客戶差異、個性化需求之間的矛盾，由原來針對冷冰冰設備和社區(qū)設施的空間服務變得更加貼近業(yè)主——從‘物’的管理價值往‘人’的服務價值進化。

??面對這一難題，碧桂園服務正通過數(shù)字化的手段來應對挑戰(zhàn)。

??大規(guī)模擴張結束，數(shù)字化轉型高質(zhì)量發(fā)展

??因具有穩(wěn)定的現(xiàn)金流表現(xiàn)，近幾年來，物業(yè)服務行業(yè)被資本市場所挖掘。2020年，房企啟動了物業(yè)板塊的密集分拆上市；2021年，擴張規(guī)模成為共識，物業(yè)服務行業(yè)掀起了一股收并購浪潮，根據(jù)克而瑞科創(chuàng)與物業(yè)CIO俱樂部發(fā)布的《2021—2022年度中國物業(yè)行業(yè)數(shù)字力白皮書》（以下簡稱《白皮書》），2021年行業(yè)總規(guī)模達342億平方米。

??隨著規(guī)模擴張的結束，物業(yè)企業(yè)也逐步強調(diào)對經(jīng)營質(zhì)量及坪效的重視，從規(guī)模經(jīng)濟向質(zhì)量經(jīng)濟轉變。碧桂園服務在2021年ESG報告中表示，公司將提升科技研發(fā)能力及數(shù)字化轉型發(fā)展作為戰(zhàn)略目標。

??精益式創(chuàng)新發(fā)展，以提升客戶體驗為核心

??明確了數(shù)字化轉型的目標以后，企業(yè)對數(shù)字化轉型方向的選擇尤為關鍵。碧桂園服務指出，現(xiàn)階段共有4種主流轉型方式，即“創(chuàng)新式”“躍遷式”“精益式”“增強式”。目前，碧桂園服務選擇的是“精益式”，要求對現(xiàn)有的業(yè)務、流程、商業(yè)模式進行精益化的塑造，通過數(shù)字化的方式讓未來的方向更加清晰。另外，公司在增值業(yè)務方面選擇“創(chuàng)新式”，為新業(yè)務的打造提供相應的支撐和支持。

??同時，足夠的規(guī)模也為碧桂園數(shù)字化轉型提供了廣闊的試驗田。碧桂園服務明確表示，整個數(shù)字化建設是以“提升客戶體驗”為核心的。而他們正在構建以數(shù)據(jù)驅(qū)動的服務體驗管理體系，以“體驗設計-體驗管理-體驗運營”三大模塊并進，將線下服務主導的體驗模式數(shù)字化，不斷推進體驗觸點的數(shù)字化建設，向線上+線下綜合一體化的數(shù)字化體驗模式迭代，通過數(shù)字化手段將客戶體驗的管理做到極致。

??業(yè)務流程與組織結構數(shù)字化，敏態(tài)應對客戶個性化需求

??具體到業(yè)務流程上，碧桂園服務正通過智能化手段批量處理常規(guī)業(yè)務、聚焦解決差異化需求。以管家工作為例，在碧桂園服務總部成立了支持管家服務持續(xù)發(fā)展的管家運營部，對管家工作進行精細化的分拆，通過數(shù)字化工具和智能機器人的配合，一些常規(guī)的工作直接交由智能化處理，管家可以集中精力到解決業(yè)主真正需求的服務上；同時，從今年開始碧桂園服務與企業(yè)微信合作，進一步豐富管家與業(yè)主的溝通渠道，通過數(shù)字化的手段提升管家在業(yè)主群中的響應速度，避免業(yè)主的訴求被遺漏，在此基礎上以數(shù)字化手段將各個客戶觸點進行有效管理，更好地為客戶服務、給管家賦能。

??該《白皮書》還顯示，2021年TOP50物企的數(shù)字化年均投入規(guī)模同比增速超過20%。而碧桂園服務在科研人才的培養(yǎng)上也進行了長效投入，“我們創(chuàng)建了專門針對物業(yè)數(shù)字化研發(fā)的科研中心，現(xiàn)有研發(fā)人員團隊中既有來自BAT、攜程、華為等互聯(lián)網(wǎng)公司，也有大數(shù)據(jù)、人工智能和物聯(lián)網(wǎng)的技術專家。我們相信，未來，數(shù)字化成果的應用，必將促進整個業(yè)務體系的降本增效、業(yè)務流程的標準化以及客戶滿意度的提升” 。

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